Son las características que el comprador suele tener dificultad para evaluar, incluso después de su consumo

Servicio: Cualquier acto o función que ofrece una parte a otra, es intangible y no implica tener propiedad sobre algo.

Cualidades de credibilidad: Son las características que el comprador suele tener dificultad para evaluar, incluso después de su consumo.

Las 4 características de los servicios: Intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.

Factores que provocan cambios en el comportamiento del cliente:

Precio, incomodidad, respuesta al fallo de servicio, competencia, problemas éticos, fallos en el servicio básico, cambios involuntarios y fallos en el encuentro del servicio.

Las tecnologías de autoservicio (SST): Hacen que las transacciones sean mas precisas, convincentes y rápidas.

Factores determinantes de la calidad del servicio:

Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Empatía: Es la disposición de atender a los clientes de manera cuidadosa e individual.

Sistemas de control: Mediante ellos, las principales empresas hacen auditorias del rendimiento del servicio, tanto del suyo como de sus competidores.

Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado: Brecha que ocurre cuando el consumidor percibe un nivel de prestaciones del servicio inferior al esperado.

Costo de ciclo de vida: Es el costo de la compra del producto más el costo descontado de mantenimiento y reparaciones, menos el valor residual descontado.

Comportamientos que van más allá de su rol: Conseguir que los empleados de primera línea muestren interés y la imagen de la empresa ante los clientes.

Variabilidad: La capacitación y motivación que debe brindarse a los empleados para que atiendan bien a los clientes.

Marketing interno: lo que el cliente espera.

Paquete de servicios primarios: un bien tangible como jabon, dentífrico, o sal, sin servicios adicionales.

Bien puro tangible: estrategias del lado de la demanda.

Ofertas que se basan principalmente en un servicio intangible: precio diferencia, demanda no pico, servicios complementarios y sistemas de reservaciones.

Servicio puro: los empleados podrán estar mal capacitados, no tener responsabilidades suficientes o no estar dispuestos con cumplir con el estándar.

Brecha entre las especificaciones del servicio y la entrega del mismo: Son las mejores prácticas de las principales empresas de servicios.

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