TALLER DE CONTROL CALIDAD

TALLER CONTROL DE  LA CALIDAD

MEJORAMIENTO DE PROCESOS CON UN ENFONQUE AL CLIENTE

DOMINGO ALDANA NOEL

ENTREGADO A:

OSCAR ZUÑIGA

PROFESOR

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION INDUSTRIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CARTAGENA-BOLIVAR

2016

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA: Identifique y describa el problema del caso (no incluya causas).

La oficina del tesorero funcionaba como punto central para el pago de facturas y funciones bancarias para toda la universidad, al igual que como banco para los estudiantes y el profesorado, se hacían largas filas en la oficina y la atención era muy demorada, tanto para las personas que solicitaban un servicio por teléfono, como para los que solicitaban servicios en persona.

CAUSAS ASOCIADAS AL PROBLEMA: Establezca las posibles causas. Relacionadas con el problema identificado (puede presentarse a través de la metodología árbol de problemas).

Una de las causas del problema era que la organización estaba estructurada por funciones, y no se enfocaba en el cliente.

Otra causa era que procesos de atención era muy fragmentados, lo que provoca demora en el servicio.

Una sola línea telefónica para la atención por teléfono de los usuarios. Pocos datafonos para el pago de obligaciones por parte de los usuarios.

Falta de capacitación del personal, y financiamiento para contratar más gente.

Los formatos que utilizaban eran obsoletos.

Existía mucha falta de cooperación entre las unidades de los departamentos como de estos mismos.

No existía medición de los tiempos a la hora de atender a los clientes.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN: Explique las acciones o planes de acción de mejoramiento que se tomaron para cada causa relacionada con el problema.

Reingeniería en el diseño y estructuración en los procedimientos de la organización.

Modificar los formatos en función de mejora de los tiempos en los que los clientes los diligencian.

Capacitar al personal de manera que pueden solucionar los problemas de la racionalización del tiempo.

Descentralización de los departamentos para que puedan encargarse de los clientes que los necesiten y no sobrecargar los demás departamentos.

Recolectar información de medición de tiempos para hacer uso de esta información a la hora de implementar los planes de mejora.

PLAN DE ACCIÓN DEL TALLER: Proponga dos (2) acciones de mejoramiento adicionales, no planteadas en el caso, y asegúrese de relacionarla con una (o varias) causa(s).

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