TIPOS DE CRM

TIPOS DE CRM

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario

Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.

Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.

Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.

Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

CRM y sus tipos

Escrito por Dúo Soluciones el 11/06/2013 en Software | No hay comentarios

El CRM (Customer Relationship Management) se entiende como un conjunto de tareas encaminadas a la gestión, en todo su conjunto, del cliente.

El software de desarrollo de CRM es vital a la hora de dar apoyo los clientes en temas de ventas y marketing, ya que podemos agrupar una gran cantidad de datos que nos permiten una mejor reutilización de todo ellos.

Hoy en día, tenemos varias modalidades de CRM, siendo algunos, incluso gratuitos. Lógicamente, los de más nivel son los de pago, como por ejemplo, el CRM propio de Dúo Soluciones, dónde cualquier necesidad que tu empresa necesite se verá cubierta, ya que una de las principales características de nuestros sistemas son la personalización a medida. Además, nuestro sistema de CRM aporta un exhaustivo control, asociado a una atención y soporte al cliente que te permitirá despreocuparte ante cualquier problema o necesidad que pueda surgir.

Entrando más al detalle, existen varios tipos: CRM Operativo, CRM Analítico, CRM Colaborativo, e-CRM y ERM.

- El CRM Operativo se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios al cliente.

- El CRM Analítico tiene como objetivo la explotación y todo el análisis de la información disponible sobre el cliente. (DataWarehouse y Dataminig). Por ejemplo, estudio de sus hábitos de consumo, segmentación de mercados, etc.

- El CRM Colaborativo sirve para trabajar más cómodamente con el cliente, ya que utiliza varios canales de comunicación, como pueden ser el e-mail, fax o teléfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para el cliente.

- El e-CRM se basaría en la relación electrónica con los clientes. Gracias a Internet y a las nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente.

- Por último el ERM (Employee Relationship Management), basado en la relación con los propios trabajadores. Cuanta mejor sea la relación tecnología-trabajador, mejor serán los resultados encaminados a una correcta consecución de los objetivos planteados.

CRM ANALÍTICO

Hace referencia al almacenamiento (en el Data Warehouse) proceso, modelización y explotación (o generación de informes) de la información disponible. Son herramientas orientadas al conocimiento. En este sentido, ofrecen información valiosa sobre las relaciones que a nivel interno (entre los diferentes departamentos de la empresa, unidades de negocio, áreas o personas) y externo (clientes, proveedores, suministradores o cualquier otro público) han acontecido.

Ofrecen un apoyo importante en la toma de decisiones, incorporan diferentes niveles de acceso en función de la jeranquía, ocupación, responsabilidades u objetivos de cada uno de sus usuarios.

Un CRM analítico, además de indicar lo que sucedió mediante un reporting de actividades o acciones puramente descriptivo, debe estar en la capacidad de:

• Identificar porqué sucedió.

• Prever qué sucederá.

• Establecer alertas sobre lo que sucederá o está sucediendo.

• Proponer alternativas.

Por ejemplo, la puesta en marcha de acciones promocionales dirigidas al incremento de frecuencia en las compras en fin de semana en nuestra red de tiendas de conveniencia.

Lo que debería ser capaz el CRM analítico es:

1. Facilitarnos un informe detallado sobre:

• Impacto de la comunicación:

- ¿Quiénes han recibido y abierto su e-mail?

- ¿Quiénes han recibido el mensaje de caja en el ticket?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?

- ¿Qué cartas han sido devueltas por correo?

- ¿Qué clientes del segmento seleccionado han accedido a la zona privada o de acceso personalizado de la web?, ¿Cuántas veces?, ¿Qué días?

• Impacto de la promoción:

- Índices de respuesta.

- Cambio de comportamiento.

• Índice de satisfacción.

- Reclamaciones, dudas y sugerencias.

- Redención de los vales de descuento.

- Satisfacción del servicio en fines de semana.

• Otros ratios e informes

2. Incorporación

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