Taj Mahal

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MBA

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Una buena estructura de trabajo, considera: Índice, Introducción, Desarrollo, Aprendizaje, Conclusiones y Bibliografía."

• Índice

• Introducción
• Desarrollo
• Aprendizaje
• Conclusión
• Bibliografía

• Introducción

El 26 de noviembre del 2008, Taj de Bombay, los directores y altos ejecutivos con sus esposas le daban la despedida a Patrick Cescau, CEO actual dandole la bienvenida al CEO electo Paul Polman, a eso de las 9:30 PM se escuchan los primeros disparos de los terroristas que estaban atacando el Taj. El personal se dio cuenta de inmediato de que algo malo estaba pasando, de inmediato el jefe de personal del Taj de Bombay hizo cerrar las puertas, apagar las luces y les pidio a todos que se refugiaran en silencio debajo de las mesas y que no utilizaran sus telefonos celulares ademas de pedirles a los matrmonios que se dispersaran para reducir el riesgo a las familias, permaneciendo alli toda la noche, escuchando como los terroristas avanzaban violentamente por el hotel tirando granadas, disparando armas automaticas y destrozando todo el lugar, mientras que el personal del Taj mantenia la calma, ofreciendoles agua los huespedes y preguntandoles si necesitaban algo. A la mañana del  dia siguiente se inicio un incendio en el pasillo, lo que obligo al grupo intentar salir por la ventana, cuando llego el cuerpo de bomberos evacuando a los huespedes primero sin victimas que lamentarse.

Mientras que en otra parte del hotel, en el restaurante Wasabi habia mucha actividad a esa hora de la noche, un empleado alerto telefonicamente al mesero principal del Wasabi, comunicandoles que los terroristas van hacia ese lugar, inmediatamente el empleado del Taj les pidio a los casi 50 comensales que se refugiaran debajo de las mesas, ademas de pedirles a los empleados que formaran un cordón humano alrededor de estos, cuatro horas mas tardes el personal de seguridad le pide al mesero principal si puede evacuar a los comensales, diciendole que si,  por las escaleras de caracol ubicadas cerca del restaurante, evacuando primero los clientes del hotel y luego los empleados del hotel, este hombre con casi 30 años de labor hacia el Taj insistio en salir de los ultimos, pero no lo logro, los terroristas le dispararon cuando estaba llegando a la base de la escalera.

Cuando el Gerente General del Taj, el Sr. Kang se entero de esto, se fue a las instalaciones y tomo el mando, mientras que supervisaba todo y evacuaba a los huespedes, su esposa y sus dos hijos estaban en el sexto piso, Kang penso que estarian a salvo alli pero se equivoco, se dio cuenta que los terroristas estaban en lospisos superiores, intento llegar a su familia y le fue imposible, a media noche el sexto piso estaba n llamas y no habia esperanzas de que hubieran sobrevivientes, al medio dia, del dia siguiente Kang recien aviso a sus familiares para comunicarles que los terroristas habian asesinado a sus esposa e hijos, su padre un general retirado le dijo Hijo, haz lo que tengas que hacer. No abandones tu puesto, Kang le respondio, si se derumba el hotel yo sere el ultimo en salir.

Cultura ancestral de hospitalidad de la india, valores ancestrales de los antiguos indios, amor por su trabajo y/o fidelidad a este y los clientes que visitan los hoteles del Taj, podriamos mencionar todos los factores que llevan a estos empleados a dar su vida por los huespedes que se hospedaban en ese hotel en ese momento incluso mas que el amor a su familia, estos empleados tienen una cultura extrema, centrada en el cliente, en donde cada empleado antepuso su propia seguridad para rescatar a los huespedes.

Como este conglomerado logra formar esta cultura en sus empleados; los sitemas de contratacion, capacitación e incentivos pocos usuales del grupo Taj, que maneja 108 hoteles en 12 paises, se crearon para crear una cultura organizacional en la que los empleados estan dispuestos a hacer casi cualquier cosa por los huespedes, esta extraorinaria atención centrada en los clientes ayudo en un momento de crisis, para convertir a los empleados en un grupo de héroes cotidianos, sin embargo, no existe un factor único que pueda explicar el coraje de los empleasos, ya que diseñar una organización con atencion extrema centrada en el cliente requiere de varias dimenciones, las mas importantes y esenciales de todas son: Un sistema de selección de personal orientado por los valores, Capacitación de los representantes de atención al cliente y Un reconocimiento como sistema de recompensas.

• Desarrollo

1.- analizar y reflexionar sobre el sistema de selección  y reclutamiento de personal del grupo Taj, reflexionando sobre ventajas y desventajas,  relacione con las actitudes claves en la gestión de personas, y meditar con sus compañeros respecto a posibilidad de implementarlo acá en nuestro país o LA.

2.-  reflexionar sobre el sistema de formación y compare su experiencia con la existente en el grupo Taj, y observe posibilidades de ser implementado por usted, qué necesitaría, cómo lo haría.  Meditar con sus compañeros.

3.-  por último, analizar y reflexionar sobre el sistema de reconocimiento, qué le falta a nuestras organizaciones para ello. 

En una organización para alcanzar el éxito  depende en gran medida de la implementación de estrategias que le brinden ventajas competitivas, y esto, implícitamente está relacionado con el personal que las ejecuta. Para obtener un eficaz desempeño de los miembros de toda organización, será el producto no solo del potencial de estos para llevar a cabo sus funciones, sino que además depende del grado de motivación y satisfacción laboral que posean.

El reconocimiento es una herramienta que debe estar integrada en el ámbito empresarial, en vista que está demostrado que significativamente la autoestima, la asertividad, el rendimiento y el desempeño; contribuyendo a climas organizacionales positivos, mejora el trabajo en equipo y por ende, el funcionamiento de la empresa orientado a la calidad y productividad.

Desde un punto de vista grupal y analizando los puntos más importantes rescatados del caso Taj de Bombay:

• Un sistema de selección de personal orientado por los valores: Este consiste en un sistema de selección de personal de tres ejes del grupo Taj, ayuda a identificar personas que pueden ser capacitados para centrarse en el cliente -  Acá en chile no tenemos esa cultura de contratación, ya que las empresas se centran en captar a la mejor persona en el área que se desea contratar con la mayor cantidad de experiencia, más capacitada y con mayores estudios. Mientras que el grupo Taj prefiere ir tierra adentro porque es allí donde todavía sobreviven los valores hindúes tradicionales, como el respeto a los mayores, los maestros, la humildad, la humanidad, la disciplina y la honestidad, en cambio en la ciudad los jóvenes están más impulsados por el dinero y no tienen reparos en tomar atajos y no son tan leales a la empresa ni empáticos con los clientes, y esto no tan solo sucede en Bombay

El grupo Taj, a diferencia de lo que buscan las empresas chilenas, en los gerentes a diferencia de las grandes empresas es la integridad de las personas junto con la habilidad de trabajar en forma constante y consciente para poner siempre a los huéspedes primero, que respondan más allá del deber y que trabajen bien bajo presión, para los altos cargos ellos mismos descubrieron que enviando a capacitar a los aspirantes a gerentes que trabajan con ellos, tienden a adaptarse mejor a una cultura centrada en el cliente y no tan solo son motivados por el dinero que ganaran.

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