CASO “LOS HEROES COTIDIANOS DEL TAJ MAHAL PALACE BOMBAY”

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CASO “LOS HEROES COTIDIANOS DEL TAJ MAHAL PALACE BOMBAY”

Integrantes: Sergio Araya

                Gonzalo Chacón

                Diego Huechacona

                Juvenal Letelier

Curso:         Gestión del RRHH

Profesor:         Cristina Hube

MBA Weekends

INDICE

Contenido                Paginas

Introducción……………………………………………………………………………….. 3

Selección y Reclutamiento………………………………………………………….. 4 - 5        

Sistema de Formación…………………………………………………………………. 5 – 6 - 7

Sistema de Reconocimiento………………………………………………………… 8 – 9 – 10

Conclusión………………………………………………………………………………….. 11

Bibliografía…………………………………………………………………………………. 12

INTRODUCCIÓN

A continuación analizaremos desde el punto de vista de la Gestión de Personas el sistema implementado por Grupo Taj en lo que respecta a: Selección y Reclutamiento,  Formación, y Reconocimiento de su personal y como este sistema le ha ayudado al Grupo Taj a ganar reconocimientos a nivel internacional como también lograr un gran sentido se pertenencia de sus trabajadores lo que ha hecho del Hotel unos de los más importantes a nivel mundial en cuanto a calidad de servicio. También analizaremos en cada uno de los puntos señalados anteriormente la factibilidad de poder aplicarlos a nivel local e indicar si realmente es o no factible el realizarlo, y resolver preguntas como ¿Qué se necesita para implementar este sistema? ¿Es factible implementarlo?

SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO:

El proceso de reclutamiento que utiliza el Grupos Taj se basa en 3 ejes cuyo objetivo es identificar personas que pueden ser capacitadas para centrarse en el cliente. A diferencia de otras grandes compañías que seleccionan personal mayormente en las áreas metropolitanas esta cadena emplea la mayoría de los empleados de atención al cliente en ciudades pequeñas ya que, de acuerdo a lo que señalan los altos ejecutivos, es allí donde todavía sobreviven los valores hindúes tradicionales como el respecto a los mayores y los maestros, la humildad, la humanidad, la disciplina y la honestidad. En las ciudades, en cambio, los más jóvenes están impulsados por el dinero, no tiene reparos en tomar atajos y no son tan leales a la empresa ni empáticos con los clientes. El Grupos Taj cree en contratar a gente joven, jóvenes que están terminando su secundaria y comienzan su búsqueda en escuelas con buenos estándares de enseñanza. Contrario a la creencia popular el Grupos Taj no busca a los que mejor hablan el inglés ni a los genios en las matemáticas, incluso contrata a estudiantes que podrían dejar de estudiar y el enfoque de los reclutadores se concentra en 3 rasgos: respeto por los mayores, buen humor y necesidad.

Este sistema de reclutamiento ayuda a generar un sentido de pertenecía fuerte del trabajador para con su contratante ya que como lo indicamos al principio la mayoría de las empresas busca a sus empleados en las grandes ciudades y personal con estudios y/o especialización en diferentes temáticas pero obviamente también hay un costo que tienen que asumir que es la capacitación, el entrenamiento que deben recibir estas personas para estar listas para poder desempeñarse por sí solas en el trabajo asignado.

El sistema de reclutamiento del Grupos Taj, de acuerdo a lo expuesto en el caso, recoge de gran manera las claves de las Gestión de Personas que son: Actitudes positivas, flexibilidad, cooperación, amabilidad y gratitud, los empleados del Taj Mahal como los altos ejecutivos presentan todas estas cualidades o atributos, y todas en función de que el cliente se vaya con la mejor impresión de visita al hotel, todos sus trabajadores viven en función de lograr que la visita al hotel sea una experiencia única en cuanto a la atención que recibirán de cada integrante del equipo Taj.

Desde nuestro punto de vista el implementar un modelo de selección a este nivel en nuestro país es casi imposible, mas hoy que el tema educacional, preparación profesional, experiencia cada vez ha tomado una importancia muy relevante y se sobrepone a otros atributos de los candidatos como son los que busca el Grupos Taj. Como se indica en el artículo “Reclutamiento 2.0” las redes de profesionales hoy en día intervienen en el 80% de los procesos de selección de head-hunters, los procesos de selección son cada vez más engorrosos, con una gran cantidad de aplicaciones de test y entrevistas con distintas personas de la organización en cuestión. Se hace casi impensable ir a reclutar gente para las grandes compañías de Chile a ciudades pequeñas o reclutar gente con escasa o nula preparación ya que cada vez es se hace más importante el contar con estudios en diferentes temáticas dependiendo en el rubro que se quiera desempeñar. Además que los tiempos que se toma el Grupo Taj en capacitar a su personal son impracticables en el mundo occidental o en Chile donde se requiere que la gente lo más pronto posible esté produciendo a los niveles requeridos. Claramente este sistema es exitoso en gran medida por la cultura propia de la India que hace factible que este sistema sea exitoso. Hoy en día los profesionales son más inquietos, su movilidad es cada vez más rápida, esto por la alta demanda de talentos, por lo que las reas de RRHH deben preocuparse de buscar los potenciales candidatos que ofrece el mercado laboral y analizar la demanda futura de talentos.

SISTEMA DE FORMACIÓN:

Respecto al entrenamiento y formación el Grupos Taj envía a sus elegidos a uno de sus 6 centros residenciales de certificación de habilidades. Los aprendices reciben instrucción y dinero en los siguientes 18 meses, se alojan en dormitorios de la empresa sin pagar alquiler, comen gratuitamente y reciben una remuneración de cerca de 5000 rupias por mes (100 dólares), que aumenta a 7000 rupias por mes el segundo año. Los aprendices envían la mayor parte de la remuneración a sus familias, gracias a que el Grupos Taj paga sus costos de vida. La mayoría trabaja arduamente y muestra buenos valores a pesar de las tentaciones de la gran ciudad y quiere sumar años de trabajo en el Grupos, la empresa ofrece capacitación para aquellos que muestran potencial  y no cometieron errores graves ni abandonaron el programa. En niveles superiores el Grupos Taj contrata a supervisores y gerentes de grado inferior de aproximadamente la mitad de los más de 100 institutos de gestión hotelera y catering de India. Lo más importante dentro del proceso de selección son los valores de los candidatos y su deseo a contribuir. El Grupo Taj tiene una larga trayectoria en la capacitación y tutoría lo que permite sostener su atención centrada en el cliente. A diferencia de la mayoría de las cadenas hoteleras del mundo que capacitan a sus empleados de atención al cliente durante 12 meses, el Grupo Taj insiste en su programa de 18 meses como lo indicamos anteriormente. Dentro de los protocolos de capacitación consideran que los empleados usualmente tendrán que tratar con huéspedes sin supervisión, es decir que los empleados deben saber qué hacer y cómo hacerlo sin importar las circunstancias y sin tener la necesidad de recurrir a un supervisor. El Grupo Taj calcula que en una estadía de 24 horas en un hotel se desarrollan entre 40 y 45 interacciones entre el huésped y el empleado, que denomina “los momentos de la verdad”, para que esta interacción sea exitosa la empresa enseña 3 tipos de habilidades:

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