Talller Semana 1 Atencion Al Cliente

1) tomando como referencia la empresa donde labora, argumente la importancia que tienen la motivación personal y de todo un equipo de trabajo, las relaciones interpersonales, autoestima valores cívicos morales, éticos, la empatía como eje rectores para ofrecer un excelente “servicio al cliente”.

Presente ejemplos

Desarrollo

Partiendo de la interrogante de:¿ que es la MOTIVAR?

Motivar en términos de empresa es inspirar a la gente, individualmente o en grupo, de manera que produzcan los mejores resultados posibles.

¿Por qué motivar?:

Una fuerza de trabajo motivada es vital para cualquier organización que quiera tener buenos resultados. De allí que motivar a los demás se haya convertido en una habilidad esencial para cualquier gerente.

Para desatar el potencial de un empleado, las organizaciones se han dado cuenta que deben alejarse de los métodos “comando y control”, y acercarse a “aconsejar y acordar”. Es decir, reconocen que premiar el buen trabajo es más efectivo que amenazar con castigar por un trabajo mal hecho.

¿Cómo motivar?

Para motivar a una persona, es necesario descubrir sus propias fuerzas de motivación personal – cada persona es motivada de forma distinta, y tiene fuerzas distintas a los demás.

La empresa en la cual presto mis servicios cuenta con dos vendedoras, las cuales traen a la oficina los posibles clientes, y en ellas comienza el ciclo de la atención al cliente, luego pasan a la sección donde se concreta y finiquita el negocio; en este ciclo en donde se ve involucrado el cliente es fundamental

la motivación y el ánimo de todo el equipo de trabajo, esa fuerza nos impulsa hacia el logro y mantenemos una fuerza de trabajo satisfecha

En cuanto a la disposición de atención y las competencias, es necesarios factores fundamentales como:

Logro: lograr cosas es fundamental para el ser humano. Alcanzar o exceder objetivos planteados es una motivación muy poderosa, y trae gran satisfacción.

Reconocimiento: reconocer los logros es un gran motivador, porque aumenta la auto-estima. Para muchos, el reconocimiento es un premio.

Interés en el trabajo: un trabajo que provea placer y satisfacción es mucho más motivante que uno que no lo haga. Siempre que sea posible, el trabajo debe estar relacionado con los intereses de la persona.

Responsabilidad: la oportunidad de ejercer autoridad es muy motivador, y aumenta la auto-estima.

Mejora: ser promovido, progresar y crecientes premios son importantes. Pero quizás lo más importante es sentir que se puede mejorar. Es importante ser honesto con las posibilidades de ascenso, y el tiempo en que esto puede ocurrir.

En cuanto a la motivación del trabajo en equipo todos trabajamos para alcanzar un objetivo común, si esto no se alcanza, demuestra que la motivación como grupo no ha funcionado (sinergia positiva esfuerzo coordinado) a todos nos motiva sentirnos parte de un grupo

Lo ideal es que la empresa propicie y facilite la evolución de los grupos de trabajo para que se conviertan en equipos de trabajo. Un grupo se convierte en equipo cuando los miembros del grupo están centrados en ayudarse entre sí para alcanzar una (s) meta(s) de la empresa.

Si los empleados de la empresa conforman equipos de trabajo sus relaciones interpersonales se mejorarán notablemente puesto que se hará satisfactorio el trabajo se desarrollará la confianza mutua entre los miembros del equipo y entre el equipo y la administración en mi caso; se mejorará la comunicación entre los miembros del equipo y con otros grupos por cuanto se concientizarán que trabajan, no para una empresa cualquiera, sino para una empresa en particular; surge así un sentimiento de identidad y de compromiso hacia la empresa, esto repercute positivamente en la autoestima y atención al cliente puesto que se mostrara buena actitud y buena disposición en la relación con los clientes; ya que cuando nos relacionamos esperamos reciprocidad esto

quiere decir que deseamos dar, pero también recibir, escuchar y ser escuchados, comprender y ser comprendidos.

Una de las características más importante del ser humano que provocan más desajustes de la personalidad es la autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de quien soy, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configura a nuestra personalidad, en nuestras relación con los demás influyen valores tales como son:

Los valores cívicos que son creencias y comportamientos que facilitan la convivencia de los ciudadanos y permiten que haya buenas relaciones entre ellos.

Son valores cívicos la responsabilidad, la solidaridad, la justicia y la libertad, entre otros. Todos estos valores se recogen en la Declaración de los Derechos Humanos y en el preámbulo de las Constituciones democráticas.

Los valores éticos tienen que ver con nuestras acciones y nos impulsan a ser mejores personas. Nos ayudan a mejorar constantemente y a elegir como queremos ser y qué queremos hacer. Todos estos valores unidos a la empatía que es la cualidad que tenemos los seres humanos (se ser seres sociables x naturaleza) se convierten en ejes rectores para ofrecer y establecer relaciones interpersonales de calidad humana con las demás personas

Ejemplos:

• Se le pide a los empleados que hagan toda su parte, que atiendan bien a los clientes, pero se destruye su motivación por no acompañar ese servicio con todos los recursos disponibles

• Una empleada con baja autoestima, no tendrá la mejor disposición y la actitud adecuada para ofrecer un servicio de calidad

• Los valores son necesarios en el personal que brinda un servicio al cliente puesto que ellos son la imagen de la empresa

2.) Analice las siguientes anécdotas:

• El vendedor de la tienda que reembolsó el precio de las llantas de un cliente, pese a que la tienda ni siquiera vende llantas.

• la del empleado que usó su tarjeta de crédito para comprar linternas en otra tienda y volvió volando al mostrador para que el cliente no se fuera con las manos vacías.

• la del empleado de una empresa de transporte que le prestó un traje a un pasajero cuyo equipaje se había perdido.

Estas historias legendarias retratan a empresas en donde el servicio al cliente es fundamental y esencial como cultura y misión. Partiendo de lo anterior:

a ¿Qué haría usted en su lugar de trabajo, para contribuir a lograr un excelente servicio al cliente?

b .De qué manera influye la actitud y valores en el Servicio al Cliente? Presente ejemplos

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