Tarea07 CAC

A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la ampliación y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se genera la valoración que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su fidelización. Te proponemos empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:

"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y sin embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño, era muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada de todo el patio. Manolo había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sería la mejor".

1. Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

La fidelización del cliente es el proceso por el cual la empresa persigue la satisfacción del cliente y el establecimiento de relaciones duraderas.  Un cliente fidelizado es un cliente seguro que reiterará sus compras y difundirá las ventajas del producto, la marca, el distribuidor o del servicio ofrecido.

El nivel de lealtad del cliente está determinado por 3 factores fundamentales:

• La satisfacción que el cliente recibe de la empresa cuando ésta ha cubierto sus expectativas.
• El atractivo de ofertas de la competencia. Cuanto más atractivas sean las ofertas de la competencia, menor será el nivel de lealtad.
• Las barreras de salida. Hay situaciones en las que el coste de dejar de ser cliente de la empresa es elevado (como sucede, por ejemplo, con el compromiso de permanencia de las compañías de telefonía móvil).

1. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su configuración?

El valor del producto para el cliente es el resultado medio entre lo que el cliente paga y lo que recibe por ello en términos de utilidad. La valoración que el cliente haga de un producto es el resultado de la combinación de tres factores:

• El producto y sus características propias.
• La atención recibida en el momento de la venta y después de la misma.
• El precio del producto.

Por tanto, la percepción que el cliente tenga del valor de un producto aumentará cuanta más calidad ofrezca el producto, cuanto más calidad tenga la atención recibid en el momento de la venta, cuanto más calidad tenga el servicio postventa y cuanto menor sea el precio del producto.

1. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias tendría una mala valoración del producto por parte del cliente?

El valor del producto para el cliente es muy importante porque un producto o servicio o, en última instancia l marca y la organización, no tienen calidad si el cliente no la percibe. Y para la empresa el principal objetivo no es la venta del producto, sino la satisfacción del cliente que confiará en nuestro producto o en nuestra marca y volverá a comprar nuestros productos y además nos servirá como medio o publicitario porque nos recomendara a otros nuevos clientes.

Una mala valoración del producto por parte del cliente haga que éste se sienta descontento con nuestro producto o con nuestra empresa y por tanto dejará de adquirir nuestros productos y se irá a la competencia.

"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la información referente al artículo en cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos habituales de su empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se había vuelto feroz en los últimos años".

1. Analiza el texto desde los elementos principales de lo aprendido en el apartado referente a la Información de Entrada procedente de otros procesos.

Tal y como hemos visto, existen una serie de elementos que están ligados al servicio post-venta y que incorporan vínculos con otros procesos de la cadena de producción y que son útiles para que dicho servicio post-venta sea eficaz y de calidad.

• Plan estratégico de calidad, es decir, todos los procesos  

1. ¿Qué información destacarías tú de este ejemplo para la segunda de las fases en la gestión de la calidad? Enumera los elementos que componen la Fase de Aplicación comparándolos con la información que extraigas del fragmento del caso práctico propuesto.

En la segunda fase del proceso de gestión de calidad es la fase de aplicación en la que todo lo que se ha planificado en fase anterior (la de planificación) se debe llevar a cabo. Para ello son necesarios cinco elementos:

1. Capacitación del personal laboral, siempre es más fácil tener un grupo de personal laboral ya formado que uno que tenga que ser instruido.

1. Adquisición de los recursos, continuando con las líneas que nos hayamos trazado en la planificación, ahora toca ir de compras en un mercado muy especial en el que encontraremos materiales y herramientas.

1. Aplicación de dispositivos, los cuales sirven para la comprensión de las necesidades de cada servicio.

1. Aplicación del modo de proceder antes diseñado, el personal laboral quedará debidamente informado de los procedimientos acordados para cada caso.

1. Utilización de documentos y recursos diseñados en la primera fase, la puesta en práctica del plan de calidad incorpora desde su origen los documentos y los recursos que se deberán complementar en cada servicio y se utilizaran para el control y mejora del proceso total de la venta.  

1. Hablando de la gestión de la calidad ¿Qué tipo de herramienta utilizarías para registrar los datos? Una vez registrados, ¿qué posibles gráficos podemos aplicar? Describe brevemente las herramientas que usarías.

En primer lugar, yo crearía una  una base de datos en la que incluiría un registro del número de reclamaciones, averías, defectos de los productos, etc.  A su vez, también podríamos elabora un gráfico para ver la evolución de los datos en varios períodos de tiempo.

En segundo lugar elaboraría un diagrama causa-efecto, en el que los problemas ponen al descubierto los posibles fallos y sus causas. Y asó podremos llegar a la comprensión del problema y su posible solución.