Tipos crm

Según lo expuesto en los puntos anteriores CRM es la combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio entorno al comportamiento de sus clientes. Sin embargo, para conseguir que todo funcione de forma correcta en la CRM es necesario identificar la arquitectura de esta estrategia el cual se divide en 3 categorías distintas de CRM las cuales a la vez se interrelacionan para conseguir una mayor eficiencia en la empresa la cual está siempre orientada a apoyar la gestión eficiente los clientes.

CRM se divide en:

• CRM Operativo.
• CRM Analítico.
• CRM Cooperativo.

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1. CRM Operacional: Se especializa en el “Front Office” de la empresa, es decir, se dedica a la interacción que tiene el cliente con esta. Por lo que para conseguir maximizar tanto la eficiencia como la experiencia del cliente se busca reducir las barreras al máximo para así conseguir maximizar la cantidad de datos recaudada tanto para mantener al cliente como para dilucidar si es provechoso para la empresa a largo plazo conservar el cliente o no.

Para conseguir tanto la mayor eficiencia y maximización de la experiencia es necesario administrar Y/o manejar de correcta forma los distintos componentes dentro del “Front Office” (donde el cliente está en contacto directo con distintas áreas de la organización) como del “Back Office” (areas donde no se está en contacto directo con el cliente pero sus decisiones afectan directamente al funcionamiento) que es donde se especializa el CRM operativo.

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1. CRM Analítico: Comprende a todas las aplicaciones que analizan los datos recolectados por las herramientas operacionales de CRM con el fin de administrar de manera eficiente el desempeño de la organización. CRM analítico se compone de una serie de herramientas ligadas directamente al sofware (Data Werehouse) donde se analiza, modela y explota la información logrando entregar información útil tanto para los procesos internos de la organización y como al  externo.

Como hemos analizado CRM analítico está enfocada en el conocimiento por lo que debe ser capaz de entregar ciertos tipos de información para la información como por ejemplo: al momento de encontrarse el CRM analítico en funcionamiento este debe ser capaz de entregar información como Identificar que sucedió, prever que sucederá y proponer alternativas.

1. CRM Colaborativo: Consiste en mejorar la comunicación entre la organización y los clientes mediante los diferentes canales de comunicación que existen, tales como: correo electrónico, conferencias, sitios web, fax, teléfono, entre otros. El objetivo del CRM colaborativo es que en la organización se sea capaz de compartir y ampliar el conocimiento existente de un determinado cliente para así ser capaz de conocer mejor sus necesidades y así mejorar la experiencia de este dentro de la organización y así poder fidelizar a una mayor cantidad de clientes.

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