Trabajo Colavorativo Servicio Al Cliente

Introducción

En la relación entre el usuario y el personal de la empresa existen muchos puntos críticos individuales de contacto. Detalles pequeños hacen la diferencia entre el servicio bueno y uno malo. El momento de verdad es un episodio o un instante en el cual el cliente entra en contacto con cualquier persona o cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio.

OBJETIVOS

• Dar a conocer que se entiende por calidad de los servicios

• Conocer cómo se realiza una investigación de calidad de los servicios

• Como gerenciar las expectativas de los clientes y los diferentes sistemas de marketing

• Establecer los criterios de segmentación del mercado de servicios y conocer sus bases para mercados corporativos

• Conocer como evaluar el grado de satisfacción y aprender cómo se encanta al mismo

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y aplique al sector empresarial las siguientes

Actividades: Escoja una empresa de su región donde le permitan hacer análisis e

Investigación de los siguientes interrogantes y actividades.

No PREGUNTAS Y ACTIVIDADES INTEGRANTE: Diana carolina imbachi

1 Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razón social, la misión y la visión. Extractora de aceite ESTRARSA S.A

Razón social: Es una organización que vincula en todos sus procesos y todo su personal la mejora continua, bajo valores éticos primordiales como la preservación del medio ambiente, brindando a la región desarrollo social centralizado.

Su misión: es una empresa del sector primario dedicada al procesamiento y comercialización del fruto de la palma africana, extrayendo de forma beneficiosa al máximo sus derivados brindando a la región desarrollo social enfocando sus procesos a la mejora continua, satisfaciendo las necesidades de sus clientes.

Visión: se proyecta básicamente como una organización líder en el procesamiento y comercialización de los derivados del fruto de la palma africana, siendo referencia en desarrollo, diversificación y producción a nivel nacional e internacional, comprometidos con los clientes atraves de un mejoramiento continuo y bienestar del medio ambiente.

2 Cómo se obtiene la fidelidad de

los clientes en la empresa? Hay que demostrar que los clientes son valiosos manteniéndolos informados, obteniendo de ellos realimentación, para que ayuden continuamente a mejorar los niveles del servicio que proporciona la empresa ESTRARSA S.A. los clientes necesitan una razón para permanecer fieles, esperan productos excelentes y servicios que los hagan sentir importantes, buscan además ser recompensados la fidelidad se forja cuando cuando los clientes están verdaderamente satisfechos con el producto o servicio.

3 Cómo se define en la

empresa la demanda y

Potencial de mercado? El poder de negociación que ejercen los clientes o compradores, es significativa en un gran porcentaje en el sector. La alta demanda existente, otorga poder a los consumidores en la medida que sus requerimientos son mayores. Al contar con la decisión de compra, consolidan los agentes de mayor importancia, ya que otorgan el efectivo y los ingresos de los productores.

Estos otorgan el efectivo necesario para cubrir las operaciones consecuentes con la producción. Además, en este negocio, están informados y atentos a los precios de referencia del mercado.

4 Cuándo se puede decir que un

cliente está feliz con la calidad

Del servicio que le prestan? Los clientes se sienten felices y satisfechos en la forma como mostramos comprensión, los hacemos sentir que son bien recibidos, les ayudamos a sentirse importantes, les proporcionamos un ambiente cómodo y agradable ellos se vuelven fieles comprando nuestros productos de buena calidad y atraen más clientes

5 En qué consiste la no confirmación de las Expectativas en la empresa? El desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa. En otras palabras la no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio. Entonces la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es sólo un fenómeno cognoscitivo sino que implica la afectividad y los sentimientos del consumidor, quien se siente servido cuando está satisfecho, y mal servido cuando está insatisfecho.

6 Cómo define la empresa las variables de segmentación

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