Trabajo Practico N°2 Servicios Hoteleros I Áreas de un Hotel

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PROFESOR: Lic. Rafael R. Ruiz

Cuestionario:

1. Recepción, funciones e importancia del mismo en un hotel. Grafique 4 recepciones distintas según la categoría del Hotel.
2. Que funciones cumple: Gobernanta, Mucamas, Dpto de Reservas, Dpto de Marketing, Mantenimiento; Chef; Cajero/Jefe Bar; Mozos; Botones.
3. Que es un No Show; un Overbooking; un Voucher.
4. Como se garantizan las reservas?
5. Busque en la web 5 centrales de reservas virtuales; cómo funcionan estas empresas para generar sus ganancias?
6. Elija 3 categorías distintas de hoteles e indique cuales deben sus servicios básicos en la actualidad. Que espera el cliente de estos?
7. Que son los servicios adicionales o valor agregado?
8. En área de un hotel le gustaría trabajar? Que mejoraría de ese sector?
9. Funciones del Gerente General y del Gerente Operativo.
10. Que es un franquicia? Qué hoteles en franquicia se encuentras trabajando en Tucumán?

Desarrollo:

1. El Departamento de Recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.

La etiqueta en la Recepción del Hotel

El número de individuos que trabajan en recepción, y el que sus tareas sean más o menos específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños puedes tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepción. Más frecuentemente, un jefe de recepción supervisa a un grupo de empleados, cuyas funciones se describen a continuación:

EL JEFE DE RECEPCION

El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.

FUNCIONES

Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al huésped.

Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.

Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento

Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del establecimiento.

Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y gerencia.

LOS RECEPCIONISTAS

Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado para almacenar información de reservas, habitaciones disponibles y precio de las habitaciones.

Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero de habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las habitaciones.

Los hoteles generalmente solicitan  de sus huéspedes que paguen la habitación en efectivo al hacer el registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una tarjeta de crédito. Ver artículo acerca del control de caja y crédito.

Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la habitación al huésped.

FUNCIONES

Recibe a los huéspedes.

Vende y asigna habitaciones.

Da información general del hotel.

Hace el registro de entrada del huésped.

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

Lleva el control de las llaves de la habitación.

Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.

Ingresa dinero al hotel por concepto de:

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