Trabajo tema 1: comunicación empresarial y atención al cliente (CEAC)

1. Laura, ha tenido que aprender a relacionarse en la empresa, ha comprendido que debe respetar unas normas y seguir el procedimiento establecido para transmitir la información. 

El lunes Laura tuvo que comunicar a una persona que trabaja en la misma empresa que no le gusta la forma que tiene de dirigirse a ella, y antes de hablar tuvo que pensar cómo decírselo, le surgieron muchas dudas pero al final lo hizo. ¿Puedes clasificar este comportamiento de Laura? ¿Hizo bien Laura en atreverse a decir lo que pensaba? Justifica tu respuesta.

Laura pensó en que la comunicación es fundamental para afrontar cualquier problema. Teniendo en cuenta que una de las finalidades de la comunicación es realizar intercambios de pensamientos, ideas y sentimientos, la conversación con el compañero de trabajo era fundamental.

Para que la comunicación fuera acertada; Laura tuvo que ponerse en el lugar de la otra persona, algo fundamental, sobre todo, a la hora de dialogar sobre puntos de desencuentro o actitudes que por algún motivo no nos resultan adecuadas. La empatía es muy importante porque esa la única manera de planificar una conversación que termine arreglando el problema. Por otro lado, Laura tenía que ser asertiva, esto es, a la vez que ser sincera, buscar las palabras adecuadas para no molestar ni enfadar al compañero.

Es un comportamiento asertivo

1. En la empresa de Laura hay un comedor para los trabajadores y trabajadoras, ella se queda a comer todos los días, allí ha conocido a una chica con la que ha establecido una amistad, su amiga tiene algún que otro problema y se lo ha contado a Laura, que se ha limitado a escucharla y a darle los mejores consejos que ella conoce después de pensar que lo que le estaba aconsejando sería el comportamiento más racional. ¿Cómo clasificarías el comportamiento de Laura con su amiga? Justifica tu respuesta.

Laura no se ha dedicado a oír a su amiga, la ha escuchado. Ha puesto en práctica con ella la escucha activa: su amiga le muestra sus sentimientos,  le explica sus problemas y Laura le ha escuchado, procurando no interrumpirla o juzgarla, para después poder aconsejarla como mejor a creído para solucionar sus problemas.

Por otro lado, en este caso también se da, por parte de Laura, una empatía con su amiga: se pone en situación de lo que le está contando su amiga y dice lo que piensa que es mejor para ella; intenta sentir lo que su amiga siente, entonces, ella da el consejo como si el problema fuera suyo propio. Además, la empatía siempre va acompañada de un juicio racional y de un pensamiento reflexivo, por lo que termina buscando los intereses y necesidades de la amiga sin agredirla ni ofenderla.

1. Laura trabaja en el departamento de recepción allí tiene que recibir a las personas que visitan la empresa, tiene que atender el teléfono y repartir la correspondencia, entre otras tareas. Te pido que clasifiques el trabajo de Laura según la clasificación de la comunicación estudiada:

1. Se recibe carta de pedido de un cliente.

Comunicación verbal, de entrada, personal y diferida.

1. Con la cabeza hace un gesto de afirmación ante una pregunta efectuada por un cliente de la empresa.

Comunicación no verbal, de salida, personal e inmediata.

1. Se mantiene una conversación con un colectivo de personas sobre la prevención de Riesgos Laborales en la empresa.

Comunicación verbal, de salida, de grupo e inmediata.

1. Se recibe un Fax confirmando los datos de un pedido.

Comunicación verbal, de entrada, personal y urgente

1. En la empresa ETC, S.L. donde trabaja Laura se ha producido una caída de las ventas, los órganos directivos analizan la situación y establecen un plan de actuación con un conjunto de medidas. Dentro de este plan está la disminución de la producción que conlleva una reducción de puestos de trabajo de un 2% que la empresa va a llevar a la práctica en el mes siguiente. La dirección solicita a los diferentes responsables de los departamentos que comuniquen esta situación y las medidas adoptadas a todo el personal de la empresa. 
   

1. ¿Cuál es el procedimiento más apropiado? Razona la respuesta.

El procedimiento más apropiado es siguiendo el  plan de comunicación empresarial en el ámbito interno, es decir, que se enteren todos las personas que forman parte de la empresa ETC. Lógicamente, primero ha habido una comunicación que se ha dado de manera descendiente, es decir, las de las personas que ostentan mayor cargo dentro de la empresa a los que ostentan menor cargo.

Para que el mensaje llegue de la manera más clara y directa, lo mejor es hacer una reunión informativa y, si es necesario, llevar documentación escrita para que se observe con calma y no quede ningún tipo de duda del mensaje que se tiene que transmitir.

Otro punto importante, dentro del procedimiento, es necesario que se realice con la mayor cordialidad y en un ambiente tranquilo y relajado. Cuidando mucho, no solo la comunicación verbal, si no, la comunicación no verbal también.  

1. Clasifica los flujos de comunicación que intervienen y explica cómo se producen.

Flujo interno: se produce entre el personal de la empresa ETC. A su vez, se produce de manera vertical descendente, la comunicación se produce desde puestos superiores (la dirección de la empresa) a puestos inferiores (los diferentes trabajadores de los diferentes departamentos que forman la empresa)

1. Debes ayudar a Laura a analizar el organigrama de la empresa en la que trabaja ETC, S.L., utiliza un estilo de organización mixta, por lo tanto cada jefe de departamento tiene la responsabilidad de su propio departamento y de las secciones que dependen de él. Estos departamentos son los que has estudiado en la unidad: Director General, Administración, Producción, Comercial y Económico-Financiero. 
   

Debes realizar las siguientes tareas:

1. Crear un órgano para asesorar al Director General y 2 secciones que dependan de cada uno de los departamentos.
2. Posteriormente debes realizar un informe con las tareas realizadas en cada uno de ellos.