UN SISTEMA DE ATENCIÓN EN SALUD DE CALIDAD PARA TODOS

1. DATOS DE IDENTIFICACIÓN

INSTITUCIÓN

PASTORAL SOCIAL HOGAR DE PASO EL BUEN SAMARITANO

TIPO DE INSTITUCIÒN

PÚBLICA

X

PRIVADA

MIXTA

AREAS DE INTERVENCIÓN

SALUD

METODO DE INTERVENCIÓN

GRUPO

INDIVIDUO

PERIODO ACADÉMICO

JULIO – NOVIEMBRE 2017

COORDINADOR INSTITUCIONAL

Nombre, correo, teléfono

Ruth Ángela Martinez

Teléfono: 3183393484

Correo: pqrf@cehani.gov.co

ESTUDIANTES

CORREO

TELEFONO

NIVEL DE PRACTICA

ASESOR (a)

LESLYE TATIANA GUERRERO BURITICA

Tala8985@gmail.com

3113659268

II

PAOLA BACCA VACA

1. GENERALIDADES DEL PROYECTO

Nombre  Del  Proyecto:

UN SISTEMA DE  ATENCIÓN EN SALUD DE CALIDAD PARA TODOS  

Resumen Ejecutivo:

Este proyecto será creado y ejecutado con el fin de apoyar el desarrollo de los diferentes procedimientos pertenecientes a la oficina de Participación Social y Atención al Ciudadano del Centro de Habilitación del Niño CEHANI E.S.E, entre los más importantes Manejo y Gestión de PQRFs, medición del nivel de satisfacción del usuario, Psi coeducación al paciente y su familia, despliegue de derechos y Deberes, Asociación de Usuarios entre otros.

CEHANI E.S.E a través de la prestación de sus servicios con calidad y humanización, pretende lograr la excelencia en la satisfacción de sus usuarios, acompañantes y funcionarios, para ello una de sus estrategias es disponer de una oficina de escucha al cliente dispuesta a recibir, orientar y acompañar al usuario en sus diferentes necesidades y expectativas.

Contextualización:

El proceso de práctica estudiantil se ha venido desarrollando en el Centro de Habilitación del Niño CEHANI E.S.E, específicamente en la Oficina de Participación Social y Atención al Usuario Entidad. CEHANI, es una Empresa Social del Estado prestadora de servicios de salud como: apoyo diagnóstico (Audiometría, Logo audiometría, Impedanciometria, Potenciales Vocales, Otoesmisiones Acústicas, Electroencefalograma, Videoteleometria, Polisomnografia), Apoyo terapéutico (Hidroterapia, Terapia Ocupacional , Fonoaudiología , Rehabilitación Vestibular , Terapia Auditiva oral , Psicología, Neuropsicología), Consulta Médica Especializadas  (Neuropediatria , Otorringologia, Genética, Oftalmología , Neurología, Fisiatría), el nuevo  servicio de oftalmología que abarca  consulta externa especializada oftalmología general y por cirugía ambulatoria a través de la atención por corneología, oculoplastia, oftamopediatria, especialidad en glaucoma e imaginologia y finalmente el servicio Farmacéutico.

Esta se ubica en la ciudad de Pasto, departamento de Nariño en la Calle 18 N° 45-49 Barrio Toro bajo. Dentro de sus instalaciones físicas consta de  una oficina de Admisión y Registro cual así como de facturación de los diferentes servicios, a su izquierda se ubica el Área Administrativa, de Servicio Farmacéutico, Consulta Especializada y Oftalmología Consulta Externa, al frente de dicha oficina se encuentra un patio con áreas adyacentes denominadas Modulo I, Modulo II y Modulo III donde se ubican los servicios de apoyo diagnóstico y Terapéutico, al respaldo de los mismos ubicamos el Área de Quirófanos donde se encuentran los diferentes servicios de Cirugía Ambulatoria de Oftalmología, finalmente a lado derecho también se brindan servicios de apoyo Terapéutico como Hidroterapia y Terapia Ocupacional, además de esto se cuenta con un comedor amplio ya que como valor agregado la Entidad brinda a la población infantil un refrigerio tanto en horas de la mañana como en la tarde.

La oficina de Participación Social y Atención al Ciudadano actualmente se ubica en el módulo III del Área de Apoyo Terapéutico de manera provisional ya que el proyecto a acorto plazo es que la misma tenga una mayor visibilidad para los usuarios, familias y comunidad en general y este ubicada en el Área de Consulta Especializada junto con las diferentes oficinas que brindan atención al público buscando implementar de esta manera el Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU)

Dentro del contexto histórico del CENTRO DE HABILITACION DEL NIÑO "CEHANI", inicia desde el mes de Marzo de 1970 como una entidad de derecho privado con el nombre de CENTRO DE EDUCACION ESPECIAL (CEDES), fundado por la Fonoaudióloga María Isabel Arroyo de Fijten y un grupo de colaboradores. Dándole un  enfoque  Educativo y  funcionado en un aula  por el INCI en donde se atendían 7 niños sordos quienes fueron  pacientes fundadores de esta entidad, a medida que la comunidad fue conociendo los servicios que prestaba, empezaron a llegar varios niños con capacidades diversas auditivas quienes llevaban la esperanza de encontrar una solución y  mejora a su enfermedad . Es así como creció paulatinamente hasta que se vio la necesidad de buscar una sede que le permitiría atender una cantidad mayor de usuarios que día a día llegaban a esta entidad, logrando   la departamentalización mediante Decreto 964 de diciembre 15 de 1971 el cual habla que una entidad privada, pasa a ser una entidad publica

A lo largo de sus 43 años de existencia el CEHANI recibió el apoyo no solo de las entidades del sector público sino también de la empresa privada y de organizaciones internacionales, a través de las cuales ha conseguido obras como la construcción de las piscinas de aguas termales financiadas por el Club Rotarios de la ciudad de Pasto, material terapéutico donado por la Embajada de Holanda, un vehículo, en el cual se transportaban  los usuarios de la entidad, donación realizada por la Embajada del Japón, el equipo de electroencefalografía adquirido con recursos transferidos por el Ministerio de Salud, el equipo de impedanciometría donado por la presidencia de la república y muchas otras donaciones que  apoyaron la labor de la institución , cumpliendo así con su objeto social que inicialmente fueron los niños con capacidades diversas’ mostrando así una  institución que supo adaptarse a su entorno y  transformarla ,    desarrollando una misión desde el sector de salud apuntando al crecimiento institucional,  tanto así que actualmente es una Empresa Social del estado, que cumple con el propósito de habilitación funcional, mediante la atención clínico-terapéutica, que conlleva a mejorar la calidad de vida de la población nariñense

Volviendo al tema de la oficina de Participación Social y Atención al Ciudadano la misma se enfoca en el cumplimiento de las diferentes funciones: Orientación e Información a los Usuarios y está amparado bajo la normatividad del Decreto 1757 de 1994, donde en el Artículo 3 dice sobre  el  Servicio de atención a los usuarios que las Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud que sean públicas, privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Las instituciones prestadoras de servicios salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:

•        Un sistema de información y atención a los usuarios a través de una atención personalizada que contará con una línea telefónica abierta con atención permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán, según los requerimientos de ese servicio, el recurso humano necesario para que atienda sistematice y canalice tales requerimientos.

•         Implantar articulado al sistema de información sectorial, un control de calidad del servicio, basado en el usuario.

•         El Servicio de Atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá estar centralizado en el Hospital de Primer Nivel de Atención del Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del caso.

•        Cuando las condiciones locales impidan disponer del servicio telefónico como un medio idóneo para el sistema de información de que trata el presente artículo, se deberá establecer un sistema de información permanente, consultando los medios más idóneos de los cuales se disponga en la localidad o la región.

•         Atención de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de salud garante de harán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado y designarán los recursos necesarios para tal efecto.

Finalmente desde de la oficina de participación social y atención al usuario hay que resaltar que se está implementando la creación del proceso  de SIAU.

Descripción del Problema:

En Colombia la situación de atención al usuario en los servicios de salud no es la más óptima y eficiente, debido a problemas internas y externas  del sector de salud, en su investigación del 2007 “Sensibilización en la Prestación de Servicios De Salud en la Ciudad De Pasto”  Víctor Hugo Ortega Caicedo menciona, como problemática que “Las largas filas que deben soportar los usuarios para recibir la atención son interminables, tanto así que deben exponerse a la inclemencias del tiempo, a los horarios de madrugada por alcanzar una ficha, la cual a veces no la consigue, conllevando a escoger otro día para acceder a una de ellas y en el peor de los casos este problema se da con las personas que tienen que desplazarse de lugares fuera de la ciudad principal donde se presta la atención. Estos casos tan patéticos, se pueden observar en los Centros de Salud cuando los usuarios asisten para solicitar cita médica de consulta externa”

Respecto a la falta e inadecuada  entrega de información a los usuarios acerca de sus derechos y deberes y de los trámites que deben realizar,  para que puedan acceder al servicio de manera oportuna, el autor destaca que “Cuando estos problemas surgen en una entidad y el usuario desconoce las normas, es necesario que acuda a las fuentes de información en salud, como es la Liga de Usuarios, Oficinas de Atención al Usuario para presentar la queja y seguir la ruta que determine el acceso a la prestación del servicio. Suele presentarse para estos eventos el Derecho de Petición, la Acción de Tutela, como herramienta eficaz del usuario para recibir el servicio. Es importante indicar la información correspondiente a la ciudad de Pasto en lo referente a la población y como se establece en la actualidad la Seguridad Social de sus habitantes” y para evitar este tipo de situaciones contraproducentes para las entidades es necesario que la oficina de participación social y atención al ciudadano   tome medidas para mejorar y fortalecer los procesos de servicio al usuario.

 Es así que el autor en su propuesta para la mejora del servicio en salud menciona que “Dentro del marco de calidad es de primordial importancia los valores humanos, ya que es la imagen y de ello depende la relevancia institucional y se identifican algunos aspectos como son: La calidad y calidez en el servicio al usuario, entendida como la labor social y humana del personal para prestar el servicio.”

La prestación de servicios de salud en la ciudad de Pasto y en especial en algunas IPS no es la óptima siendo así privadas  y diversos factores permiten ver la complejidad del problema en la cual está unida la salud en la región, donde el usuario es el más afectado” por esto y lo anteriormente mencionado podemos decir que se hace necesario una intervención que fortalezca el área social propiciando la humanización en los diferentes procesos que se viven en el campo de la salud para que de esta manera los usuarios puedan recibir la información necesaria oportunamente y puedan tener claro cómo y cuándo deben realizar sus trámites, cuáles son sus derechos y deberes, exponer sus puntos de vista respecto a los servicios y usar los mecanismos de participación en la entidad , lo cual propicie una mejora en la atención y se reduzca reincidencia de las problemáticas; desde Trabajo Social podemos aportar al desarrollo de nuevas estrategias que vayan dirigidas al bienestar social y  permitan que la atención en salud sea integral y de calidad sujetos a la norma previa establecida.

En el desarrollo del proceso practico de las estudiantes en las instalaciones de CEHANI. Se han identificado el enfoque de la misión  el cual es prestar un servicio de calidad en salud ya que cuenta con un personal idóneo , con las tecnologías adecuadas para resolver  diversas problemáticas que son las que más aquejan los usuarios contempladas como  la falta de información enfocado al trámite para adquirir los servicios, de igual manera   el congestionamiento en el servicio de farmacia y la no entrega de medicamento a tiempo  y la demora o la espera para ser atendidos por los especialistas, de igual manera se ha visto reflejado la falta y perdida de la cultura en salud dentro del centro  de  rehabilitación del niño  frente a los usuarios  , el desconocimiento de la norma en salud y todo lo que esta contiene y la escaza participación ciudadana como usuarios;  por tal  motivo se hace necesario que desde Trabajo Social se desarrollen procesos encaminados a la divulgación de la adecuada información  y educación del usuario que fomenten la cultura en salud  y participación,  tocando las distintas áreas de pertinencia e interés que atañen a los usuarios, además de la necesidad de la humanización en los procesos a través del fortalecimiento de los procesos que atiende la oficina de participación social y atención al ciudadano.

Justificación:

El centro  de rehabilitación CEHANI ESE,   se ha  identificado la falta humanización en los procesos que aportan al crecimiento de la entidad , es así  la necesidad  en la medida que propende por la mejora del servicio con la  sensibilización de los funcionarios  al buen trato  a los usuarios , que no solo mejora la experiencia en la prestación del servicio, sino que también permite identificar necesidades y problemáticas que le suscitan al paciente, de igual manera darles gestión y solución en la medida de la pertinencia y alcance profesional, así mismo se conoce que una de las principales debilidades en el centro  prestadoras de servicios de salud, es la falta de adecuada información y educación de los usuarios respecto a los temas que les atañen, es muy importante que este aspecto sea fortalecido ya que de eso depende la cultura en salud de ellos mismos y su desenvolvimiento dentro de las instalaciones a la hora de la toma de sus servicios, de igual manera con las PQFS se ha visto la escaza presentación de estas, donde las pocas que realizan son dirigidas exclusivamente a las quejas o solicitudes y prácticamente no se realizan felicitaciones, cabe mencionar que la oficina de participación social y atención al ciudadano ,  ejecuta otros procesos los cuales también requieren de fortalecimiento como lo son nivel de satisfacción al usuario y asociación de usuarios, hablando de participación ciudadana, donde el impacto esta enmarcado en el alcance poblacional en todas las funciones de área de trabajo social , por la mejora de los servicios, la experiencia del usuario, la imagen institucional y el ambiente o dinámica interna de la Institución.

 El fortalecimiento de los procesos de la oficina de participación social y atención  al ciudadano ,  debe ser un objetivo de prioridad en cualquier institución prestadora de servicios de salud, teniendo en cuenta que el Usuario es la razón de ser  y  por ley se debe prestar la atención y el servicio de la manera más eficaz y oportuna, todo proceso que vaya encaminado a mejorar este sistema está respaldado normativamente, donde en el artículo 49 de la Constitución Política de Colombia se establece la obligatoriedad y responsabilidad de estos procesos, de igual manera en el Decreto 1757 se determina que el  SIAU y el Servicio de Atención a la Comunidad “dispondrán de los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios para el cumplimiento de sus funciones, así mismo la atención de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de salud garantizarán la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado y designarán los recursos necesarios para tal efecto” por tal motivo se determina la viabilidad de este proyecto que está sujeto a la normatividad del sistema de seguridad social en salud de Colombia, así mismo por la necesidad planteada anteriormente es importante que haya una articulación entre los funcionarios del SIAU, incorporando en el servicio y la atención elementos de carácter social y humano, que vayan en pro de la mejora y humanización de los procesos, siendo  los mayores beneficiados el Usuario y la Institución por la calidad de servicio.

En CEHANI ESE , será innovador el apoyo por parte de Trabajo Social en  la oficina de participación social y atención al ciudadano , siendo evidente esta necesidad ya que muchas de las funciones administrativas este están a cargo exclusivamente de la Trabajadora Social, lo cual hace que por su misma ocupación y exigencia, no se pueda dar cumplimiento totalmente a los procesos anteriormente planteados para realización por parte  de la oficina de  participación socila y atención al ciudadano , por tal motivo será muy pertinente que se ejecute este proyecto que pretende fortalecer estos procesos y brindar un acompañamiento más cercano y cálido a los usuarios, siendo útil no solo para la inmediatez sino también a futuro ya que se tomará la responsabilidad para el logro de la ejecución y el seguimiento de los procesos desarrollando un alcance efectivo a las necesidades  que se presentan a diario  en CEHANI ESE , por medio de  respuestas  eficaces a las actividades propias que maneja la oficina. Además, es llamativa porque se desea involucrar a todo el personal de CEHANI en un trabajo interdisciplinario que sea liderado por todo un equipo del Área de Trabajo Social y que esté ligado a la humanización que es el eje central dentro de la salud.

Finalmente   la propuesta es viable  puesto que se trabaja  bajo  unos parámetros establecidos por la misma institución, permitiendo   fortalecer el sistema de gestión en calidad de salud y también sistematizar la información recolectada, quedando como constancia  los procesos de  intervención de nuestro saber profesional de Trabajo Social, de igual manera  también es  viable esta propuesta  porque se interviene en una Entidad de gran prestigio, legalmente constituida y con toda la solidez posible para enriquecer nuestros conocimientos.

Objetivo  General:

Propender por la humanización y el mejoramiento de los procesos y funciones desarrolladas por trabajo social y la oficina de participación social y atención al ciudadano.

Objetivos Específicos:

• Fortalecer la cultura en salud de los usuarios del Centro de rehabilitación CEHANI ESE, por medio de estrategias (Información- Educación- Capacitación)
• Propender por el mejoramiento continuo de la oficina de participación social y atención al ciudadano, a través del trámite efectivo y eficiente de las peticiones quejas felicitaciones y solicitudes (PQFS)
• Evaluar los procesos y proponer alternativas de solución entorno a la calidad de los servicios prestados a través de encuestas de satisfacción al usuario.
• Fomentar la veeduría ciudadana y el control social a través de la participación activa de los integrantes de la Asociación de usuarios.
• Brindar apoyo y trámite efectivo a los diferentes procesos administrativos y de participación social y atención al ciudadano  

1. PLAN DE TRABAJO  

OBJETIVO GENERAL: Propender por la humanización y el mejoramiento de los procesos y funciones desarrolladas por trabajo social y la oficina de participación social y atención al ciudadano.

Objetivo  Especifico

• Fortalecer la cultura orientada a la humanización en el sistema de servicio en salud a los clientes internos y externos CEHANI ESE, por medio de estrategias de psi coeducación

Actividad y  fecha

• Capacitaciones diarias atreves de espacios interactivos de Derechos y Deberes en la Institución.

• Campaña visual del buen trato atreves de plegables y carteleras educativas

•  Campaña “una estrellita por tu atención” a través de la evaluación continua de los usuarios a los profesionales

• Actividad soldada por un día dirigida al cliente interno

• Conversatorio “Hablemos de medicamentos

Metas

• Se realizará el 75% de los días de capacitación a usuarios programados

• Se ejecutará el 75% de la campaña visual de buen trato

•  Se espera el 90 % de participación de los usuarios.

• Se espera el 90% de asistencia.

• Se espera el 90 % de los convocados

Indicador

• Número de días de capacitación ejecutadas / Número de días de capacitación programados

• Número de días de campañas cumplidos/ Número de días de campañas programados.

• Número de días de campañas cumplidos/ Número de días de campañas programados

•  Número de asistentes / Número de convocados

• Número de convocados / Número de asistentes

Fuentes de Verificación

• Formatos de asistencia diligenciados
• Registro fotográfico

• Registro fotográfico.
• Lista de asistencia

• Formatos de asistencia diligenciados
• Registro fotográfico

• Formatos de asistencia diligenciados
• Registro fotográfico

• Registro fotográfico.
• Lista de asistencia

Resultados

•  Propender por el mejoramiento continuo del proceso de participación social y atención al ciudadano, a través del trámite efectivo y eficiente de las peticiones quejas felicitaciones y solicitudes (PQRFs)

• Dar trámite a la apertura de buzón todo los miércoles con el delegado de la junta de asociación de usuarios y un represéntate de control interno

• Recepcionar y tramitar la PQRFs, verbales, escritas y por medio de correo a la matriz de seguimiento.

• Notificación a los líderes de cada proceso  con oficio y copia de la PQRFs , para que le den tramite a la respuesta de usuario.

• Realizar seguimiento a la respuesta enviada por el líder del proceso al usuario por medio de llamada.

• El 100% de las aperturas de buzones programadas se realizarán efectivamente.

• Se registra  el 90 % de las PQRFs en la matriz

• Se notificara a un 80 % de los líderes de proceso.

• Se realizara seguimiento en un 90% a las respuestas y procesos de las PQRFs

• Numero de apertura de buzones realizadas/ Numero de apertura de buzones programadas.

• Numero  de PQRFs encontradas en el buzón /Numero de PQRFs registradas en la matriz

• Numero de PQRFs, encontradas /Numero de líderes notificados

• Numero de PQRFs registradas a la matriz /Numero  de  PQRFs  con su seguimiento  respectivo

• Formato de apertura de buzón diligenciado y firmado  por los responsables  (GAU-002)

• Matriz diligenciada con su seguimiento respectivo.

• Oficios enviados por correo interno con fecha , a cada líder de proceso

• Matriz con el proceso de seguimiento  cerrado y finalizado.

• Evaluar los procesos y proponer alternativas de solución entorno a la calidad de los servicios prestados a través de encuestas de satisfacción al usuario 

• Aplicación de encuestas de satisfacción a los usuarios en los diferente servicios

• Tabulación de la información recogida.

• Generar informe con su previo análisis.

• Se ejecutara el 90 % de la aplicación de encuestas a los usuarios en los días programados

• Se tabulará el 100% de las encuestas realizadas

• Se realizará en un 90% el informe de satisfacción de usuarios con su análisis pertinente

• Número de días de encuesta realizados/Número de días de encuesta Programados.

• Numero de encuestas realizadas /Numero de encuestas tabuladas.

• Numero de informes generados /Numero de informes analizado

• Encuestas diligenciadas

• Tabulación delas encuestas

• Informe generado.

• Fomentar la veeduría ciudadana y el control social a través de la participación activa de los integrantes de la Asociación de usuarios

.

• Convocatoria a la participación activa de capacitaciones del despliegue de derechos y deberes

• El 60% de los invitados participaran en las capacitaciones

• Numero de Capacitaciones realizadas con asociados/Numero de capacitaciones programadas con asociados

• lista de asistencia.

registro fotográfico 

• Brindar apoyo y trámite efectivo a los diferentes procesos administrativos y de participación social y atención al usuario

• Gestión Social diaria en oficina de participación social y atención al ciudadano.

• Tramite efectivo y oportuno a necesidades de los usuarios en oficina de participación social y atención al ciudadano.

• Se cumplirá el 90% de los días de gestión planteados

• Se gestionará efectivamente el 90% de los procesos en oficina de participación social y atención al usuario

• Número de días cumplidos/Número de días Programados

• Numero de Gestiones Efectivas/ Número de solicitudes realizadas

• Lista de asistencia

Cronograma: