CASOS PRESENTADOS

CASOS PRESENTADOS

CASO UNO:

Vamos a suponer que usted está a cargo de la recepción de Un Hotel cinco estrellas en la ciudad de Armenia, en donde se realizará un evento deportivo a nivel Internacional con participación de los Países latinoamericanos. Todos los grupos ya tienen reservas listas y las habitaciones están listas, pero el grupo de Voleyball del Perú decidió viajar con 6 acompañantes más. El Hotel está full y todo reservado, De que modo comienza a resolver el problema y especialmente fíjese en la atención que le da a los clientes no sólo a la hora de resolverles el problema sino la forma en que los trata y como concilia con ellos una solución. Recuerde incluir las áreas en las que se apoya y de que forma comienza a escalar el caso si es que considera necesario o lo resuelve usted solo?

CASO DOS:

Asuma que trabaja en una oficina de Atención al usuario en una empresa de Servicios públicos. Para el presente mes hubo un error en la facturación de los servicios en donde se cobró de forma duplicada el servicio de alumbrado, pero la empresa no lo informó oportunamente a través de los medios a la ciudadanía, por lo que llegan un poco molestos a la oficina. ¿Qué actitud asume usted ante los clientes molestos, se disculpa, les aclara con detalle lo sucedido, les pide excusas a nombre de la empresa, le da sus datos y la certeza de resolver su problema, y de que eso no volverá a pasar? ¿Sigue las indicaciones de la empresa, o teniendo en cuenta que no fue error suyo se sale de casillas igual que los usuarios porque no es culpa suya?

CASO TRES:

Suponga que es un funcionario de una empresa de telecomunicaciones a nivel nacional y viaja a una ciudad pequeña en dónde por casualidad se encuentra en un lugar público en el que están hablando del mal servicio y pésima atención al usuario que tienen la empresa a la cual usted pertenece y se siente orgulloso de ella; entre los comentarios todo lo que oye son procesos errados e información incorrecta, casos críticos de funcionarios que han sido groseros con los usuarios por ser una población pequeña, y ninguna posibilidad de reclamo ni de devolución por aportes pagados y servicios no recibidos. Que hace usted frente a éste grupo de usuarios inconformes y que tienen toda la razón: ¿Se queda callado como si no le importaran ellos ni lo que digan de su empresa? ¿Con mucha diplomacia y tacto les orienta sobre la forma en que deben reclamar y dónde hacerlo? ¿Toma algunos apuntes con el compromiso de escalar los casos usted mismo con el propósito de resolver los problemas? ¿Los ignora porque al fin y al cabo son de una población pequeña e insignificante?

CASO CUATRO:

Usted es el encargado de la oficina de pagos de su empresa, por un tiempo de un mes en reemplazo de unas vacaciones. Se llega el día de pagos y cinco proveedores que dicen no haber tenido nunca problemas por la recepción de su cheque de pago, le dicen que sus cheques no están, y se muestran algo molestos por los inconvenientes que esto pueda generarles. Es el último día del mes, pero es muy temprano en la mañana. ¿Les dice que usted no es el encargado y que esperen a que llegue el funcionario que está en vacaciones? ¿Consulta el histórico de cada empresa y les pide tiempo para averiguar que pasó? ¿Hace algunas llamadas a otras áreas para ver que le dicen? ¿Toma todos los datos de los cinco proveedores, y les dice que les llamará más tarde para darles una respuesta y solucionarles el problema – efectivamente debe hacerlo, pero también puede no hacerlo y decirlo sólo por quitarse de encima el problema y que se vayan a sus empresas?

En todos los casos suponga los procesos lógicos:

• Usted conoce los procedimientos de la empresa , así como sus políticas .

• No importa el procedimiento, la Atención al usuario no sólo aplica para resolver problemas y dar respuestas ágiles, también es relevante su actitud personal, tono de voz, seguridad al hablar y trato amable y respetuoso.

• No confundir amabilidad y buen trato con servilismo, esa actitud es molesta y cualquier usuario lo percibe.

• Sea sincero y no de falsas expectativas al cliente, en todos los casos ajústese al contexto real de lo que sucede hoy en día.

• No tema recomendar las herramientas a las que tiene derecho el cliente para reclamar sus derechos, su deber es informar y defender los derechos de ellos, sin hablar mal de la empresa , todo entre lo posible y hasta dónde sea bueno para la empresa y el usuario.

• En todos los casos recuerde las tres verdades en el servicio al cliente y confírmelas primero.

• Al darle un tiempo de respuesta a un cliente, cumpla su palabra y responda sus llamadas cuando éste trate de contactarlo, bríndele confianza para que no se retire de la empresa y sepa que todo sierre se puede solucionar.

Caso uno:

Le informaria al grupo que el hotel no contaba con que ellos llevarían 6 integrantes más y que no hay cupo, pero informaré a la administración el caso para que con su ayuda podamos ubicarlos en otro hotel donde se les ofrezca los mismos servicios que el nuestro.

Caso dos

Le pediría disculpas a los clientes en nombre de la empresa, les explicaria que es un error y que la empresa va tomar las medidas necesarias para resolver la situación, que conserven la calma ya que están en una empresa seria para la cual el es muy importante stisfecer las necesidades del cilente.

Caso tres

Escucharía con atención los comentarios y les preguntaria el por qué de ellos sin decirles que yo trabajo allí para evitar discuciones, luego informaria en mi empresa lo sucedido para mirar en que estamos fallando y mejorar.

Caso cuatro

Tomaría los datos de los cinco proveedores y les diría que no se desesperen que voy a averiguar de manera inmediata que sucedió y que su incoveniente será resuelto en el menor tiempo posible.

CRM: ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste, todo gira alrededor de él.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención.

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