Caso HP Dirección Funcional y por Procesos

Caso práctico [pic 1]

Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de los procesos

1. Analiza, en detalle, el diagrama de flujo e identifica un problema principal que encuentres en el proceso de reparación de averías y determina qué tipo de consecuencias podría tener para la empresa.

Problemas principales:

• La recepción de la llamada debería hacerse por parte de un especialista para determinar el tipo de problema, si es que se puede arreglar con instrucciones telefónicas al cliente o si es necesario que acuda un técnico. Esto, como consecuencia crea un paso innecesario de tomar los datos del cliente y hacerle a este esperar que se le devuelva la llamada.
• No existe un registro apropiado de antecedentes de problemas técnicos. Esto es necesario ya que con un registro se podría crear una lista de repuestos más usados para tenerlos siempre en stock y así evitar la necesidad de pedir que se envíen las piezas.
• El proceso no tiene un paso de seguimiento de la reparación. Esto podría traer consecuencias de desprestigio para la empresa si es que la reparación no resulta exitosa.

1. Explica el enfoque adoptado por JCB. ¿Tomarías la misma decisión?

El enfoque que JCB plantea inicialmente es enviar las piezas directamente a la casa del cliente. Su razonamiento para llegar a esta propuesta es que así los técnicos evitarían pasar por las oficinas retirando las piezas y ahorrarían tiempo para dar una respuesta más rápida.

No considero que esta sea la mejor solución para dar un mejor servicio al cliente, ya que le obligamos a quedarse en su domicilio por un tiempo aproximado (ya que no podríamos darle una hora exacta en la cual va a llegar la pieza porque influyen muchos factores externos como el tráfico, el clima o posibles problemas en la vía) y esto no le resulta cómodo a nadie. Además, es muy probable que el cliente tenga un horario fijo de trabajo y no se pueda comprometer a estar en su casa esperando a que le llegue un repuesto.

1. Elige y desarrolla un objetivo que relacione coste/inventario adecuado para implementar en esta empresa.

Objetivo: Reducir la necesidad de envío de piezas al almacén de la oficina de soporte local en un 30% en un periodo de 1 año.

1. Analiza los métodos empleados para lograr el objetivo planteado en el caso. ¿Qué método emplearías para alcanzar el objetivo que te has fijado?

• Realizar un registro de los problemas técnicos que los clientes tienen cuando llaman a HP.
• Crear un diagrama de Pareto para analizar las averías que más incidencia tienen. Se tiene que indicar también el número aproximado de piezas que se necesitarán en un periodo de 1 mes, y así se pueda establecer un número mínimo de piezas a tener en stock.
• Una vez identificadas las averías con más incidencias, enviar esta información al departamento de inventario del almacén de la oficina de soporte local.
• El almacén deberá asegurarse de tener las piezas más necesarias de acuerdo al análisis y crear un proceso de solicitud y recepción de piezas para que se mantenga en stock de acuerdo a lo necesario.
• Realizar un seguimiento de posibles mejoras.

1. Indica si te parecen adecuados los diferentes pasos que hay que realizar en la fase de planificación de la metodología PDCA. Justifica la respuesta e indica si existen limitaciones, y en este caso realiza una propuesta de metodología que rellene ese vacío.

La fase de planificación de la metodología PDCA comprende el desarrollo de objetivos y planes de implementación. En esta fase es donde podremos definir la misión de nuestro proceso y los indicadores que nos permitirán medir la situación actual. La fase de planificación es de suma importancia para cualquier implementación de cambio, proceso o proyecto, debido a que nos permite tomar un paso hacia atrás y organizar nuestros objetivos e identificar otras falencias que no tengamos previstas aún.

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