Caso: Sobreviviendo a la implementación de SAP en un hospital

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MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

TC - 56

ASIGNATURA:            Gerencia de Tecnologías de Información

PROFESOR:                 Martín Santana, Phd

TÍTULO:                       Caso: Sobreviviendo a la implementación de SAP

                                en un hospital.

Tarea 4

 El presente trabajo ha sido realizado de acuerdo con los reglamentos de ESAN por:

Integrantes:

Fiorella Castellano García                                   1901067

David Juan Fuentes Maza                                   1812843          

Carlos García Romero                                         1705312

Leyla Sifuentes Aceijas                                       1613205

Caso: Sobreviviendo a la implementación de SAP en un hospital

El hospital La Fundación del Valle de Lili (FVL) optó por tomar la ambiciosa y difícil decisión de implementar de manera simultánea la historia clínica electrónica (ERP), CPEO para las órdenes médicas computarizadas y el ERP para el sistema general de planificación de recursos empresariales. Asimismo, la Directora Médica Marcela Granados decidió implementar SAP como un sistema integral, lo cual marcó un hito histórico en FVL.

1. ¿Qué características de implementación del sistema SAP ERP son únicas a un hospital?

• La integración de todo el core del negocio implementando vertical de salud, la cual comprende procesos de facturación, historia clínica electrónica, las órdenes médicas electrónicas y la gestión de la farmacia; de forma que, se tenga un sistema de información que le permita integrar sus procesos de atención médica, asistenciales y administrativos. Esto es para disminuir errores humanos, pues según un estudio publicado en Estados Unidos, mueren más personas a causa de errores humanos en hospitales que por accidentes automovilísticos.

• Los médicos, que en su mayoría son personas de mayor edad y de otra generación, no se encuentran muy familiarizados con sistemas de la información, algunos necesitan de un apoyo externo, como un asistente o una secretaria para poder ingresar la información requerida. Un problema muy recurrente es que son reacios al cambio en la implementación de un sistema de información, el cual, a su vez, es necesario.

• Debido al giro del negocio, los hospitales y clínicas no cuentan con estacionalidad, es decir la actividad que desarrollan es de manera constante y es imposible detenerse, puesto que tratan a clientes los cuales son pacientes. Esto es una arista que hace que la implementación sea compleja. En una empresa de otro rubro se tiene estacionalidad y se llega a aprovechar la etapa de menor flujo de operaciones o en algunos casos llegan a paralizar sus actividades para darle algunos días para un proceso de implementación.    

• Un aspecto interesante a mencionar y tomar en cuenta es que el paciente es la persona que interactúa con la mayoría de las áreas del hospital cuando normalmente en otra línea de negocio lo realizan con el área de ventas.

¿Específicamente en un hospital de un país emergente como Colombia?

• En países emergentes muchas personas aún son ajenas a la tecnología y a su uso, por lo que existirá un choque entre esas personas y un nuevo sistema de información totalmente digitalizado y sin papeles.

• Existen diferentes sistemas de salud en cada país, sobre todo en un país emergente, ya que los tipos de servicios y procedimientos que se ofrecen tienen una amplia diversificación. Asimismo, tienen también diferentes precios que van al alcance del nivel de ingreso de los usuarios. Este es un punto importante el cual que hace que la implementación de un SAP - ERP sea aún más compleja.  

• La implementación de un software cuenta con varios procesos de control, y esto se debe primero a las diferentes culturas de los países emergentes; y en segundo lugar, las actividades no se han de realizar de manera voluntaria, es por eso que se debe supervisar a todo momento su implementación.

2. ¿Cuáles fueron los factores impulsores e inhibidores de los esfuerzos de cambio en el manejo de la información del hospital FVL? Identifique las principales manifestaciones de resistencia al cambio que aparecieron durante la implementación del sistema SAP ERP.

Factores Impulsores:

• En su momento había mucho desgaste en temas administrativos y papeleos, lo ideal era que ese desgaste sea empleado en el core del negocio, el cual hace referencia a la prestación de servicios de salud.

• Una de las necesidades más importantes era que la información se encuentre centralizada en un ERP, sobre todo, las historias clínicas de los pacientes, ya que todas las áreas hacían uso de ellas. En aquel momento se contaba con 30 sistemas independientes en diversos sectores de FVL.  

• FVL tomó la decisión de ir más allá, crecer más sin descuidar sus estándares y procesos de calidad. Los procesos que tenían en el momento no se iban a adaptar al crecimiento que querían alcanzar. La tecnología hoy en día es indispensable para la optimización de procesos y apoyar en gestiones administrativas, sin embargo, es de suma importancia tener una buena capacitación previa para que ayude a las personas a ser más rápidas y eficaces en sus labores.

Factores Inhibidores:

• Un factor a mencionar, es que había cierto repudio a la implementación, debido a la resistencia al cambio del personal médico, el cual se negaba a hacerlo. Asimismo, también existía temor e incertidumbre de recorte de personal administrativo.
• Hay que tener conocimiento que El Sistema de Salud de Colombia es complejo, cuenta con diversas modalidades en el servicio de salud y convenios con las aseguradoras, por lo que iba a dificultar la implementación e iba a generar costos mayores.

Manifestaciones de resistencia al cambio:

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