Como se da un buen Servicio Hospitalario

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL HOSPITAL LA CALETA, CHIMBOTE – 2016

AUTOR:

GUILLÉN HOYOS, Jelitza Milagros

ASESOR:

RAMOS MENDEZ, Gonzalo Oliverio

LINEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión del Talento Humano

2017

DEDICATORIA

Dedico este trabajo principalmente a Dios por darme la oportunidad de vivir y por darme las herramientas necesarias para lograr mis metas.

A mis padres, por su confianza y apoyo incondicional para lograr mis objetivos, por guiarme y ser la razón de mi esfuerzo diario.

A las personas que me apoyaron en la realización del presente trabajo de investigación.

AGRADECIMIENTO

A los docentes de la Universidad Cesar Vallejo, de quienes aprendí y seguí algunos consejos para el mejor desarrollo de la investigación realizada, principalmente agradezco al Profesor Gonzalo Oliverio Ramos Méndez, asesor del presente trabajo, por su colaboración y el tiempo brindado en la ejecución del trabajo de investigación.

Al hospital La Caleta, a su personal por permitirme el ingreso a sus instalaciones y a los usuarios que me brindaron la información necesaria para la realización de este trabajo.

Y por último agradezco a mis padres por su apoyo y por la motivación que me dan en cada proyecto y meta que tengo.

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo JELITZA MILAGROS GUILLÉN HOYOS DNI Nº 70209827, con la tesina titulada: LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL HOSPITAL LA CALETA, CHIMBOTE – 2016 a efecto de cumplir con los criterios de evaluación de la experiencia curricular de Metodología de la Investigación Científica, declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y auténtica.

Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se presenta en la presente tesina son auténticos y veraces.

En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Nuevo Chimbote,14 de Noviembre del 2017

RESUMEN

La calidad en los servicios en las instituciones de salud ha sido cuestionada en varias ocasiones y muchas veces encontramos usuarios insatisfechos con el servicio que recibieron dentro de los hospitales.  Por este motivo el propósito de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en el hospital La Caleta, Chimbote, 2016.

El estudio fue no experimental y descriptivo en la cual se utilizó como técnica la encuesta, que se aplicó a 25 usuarios que fueron atendidos en el Hospital La Caleta, Chimbote. El instrumento califica dos elementos los cuales son: la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Hospital La Caleta, Chimbote – 2016.

De acuerdo a los resultados se determinó que el Hospital tiene deficiencias ya que la mayoría de usuarios encuestados promedia un resultado regular con respecto a la atención que se les brinda.

ABSTRACT

The quality of services in health institutions has been questioned several times and many times, we find users dissatisfied with the service they received inside hospitals. For this reason, the purpose of this research was to determine the relationship between quality of service and user satisfaction at La Caleta Hospital, Chimbote, 2016.

The study was non-experimental and descriptive in which the survey was used as a technique, which was applied to 25 users who were treated at La Caleta Hospital, Chimbote. The instrument qualifies two elements, which are the quality of service and user satisfaction of La Caleta Hospital, Chimbote - 2016.

According to the results, it was determined that the Hospital has deficiencies since the majority of users surveyed average a regular result with respect to the care provided.

ÍNDICE

Resumen……………………………………….…………………………………. V

Abstract…………………………………………………………………………… VI

Índice …………………………………………………………………………….. VII

I.        INTRODUCCIÓN        8

1.1.        Realidad Problemática        8

1.2.        ANTECEDENTES NACIONALES E INTERNACIONALES        11

1.3.        JUSTIFICACIÓN        13

1.4.        VIABILIDAD        14

1.5.        ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN        14

1.6.        PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        15

1.7.        Objetivos:        15

1.8.        MARCO TEÓRICO:        16

1.8.1.        BASES TEORICAS        16

1.8.2.        MARCO CONCEPTUAL        17

1.9.        MARCO METODOLÓGICO        18

1.9.1.        Operacionalización de las variables        18

1.9.2.        Tipo de estudio: Descriptivo.        19

1.9.3.        Población y Muestra:        19

II.        DESARROLLO        20

2.1.        Resultados        20

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