Descongestion sucursal

TRABAJO METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

DESCONGESTION CAJAS

SUCURSAL BANCO ESTADO TALCAHUANO EL TREBOL

Alumnos: Deiby Walter Vega Medina

Sandra Peña Acosta

Lisa Soto Acosta

Profesor: Elisabeth Vergara

Concepción, Noviembre de 2018

Contenido

Contenido ii

I-. INTRODUCCIÓN 1

II-. OBJETIVOS 2

2.1-. Objetivo general: 2

2.2-. Objetivos específicos: 2

III-. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 3

3.1-. Identificación de la empresa 3

3.2-. Reseña Histórica 4

3.3-. Misión 4

3.4-. Visión 4

3.5-. Cultura 5

3.6-. Valores Corporativos 5

3.7-. Organigrama de la Empresa 6

IV-. PRESENTACIÓN DEL DIAGNOSTICO DETECCION DEL PROBLEMA 7

V-. PRINCIPALES GESTIONES REALIZADAS EN LAS CAJAS DE LA SUCURSAL BANCO ESTADO EL TREBOL 8

VI-. PROPUESTA DE MEJORA 9

VII-. ENCUESTA 11

VIII-. CONCLUSIÓN 12

VIII-. BIBLIOGRAFÍA Y LINKOGRAFÍA 13

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I-. INTRODUCCIÓN

En la actualidad uno de los Bancos más significativos en el mercado nacional es Banco Estado, esto se debe a la constante preocupación de dar respuesta a las nuevas demandas, intereses y urgencias de los clientes del banco, con el compromiso de ser un banco confiable y seguro y que al mismo tiempo cuenta con un equipo humano motivado, preparado y dinámico, entrega alternativas de financiamiento y bancarización a los diversos clientes a lo largo del país. Es por ello que resulta indispensable mejorar continuamente los procesos que se llevan a cabo en las oficinas del país a través de nuevas tecnologías, funcionarios más capacitados y empáticos, sucursales que cuenten con la infraestructura necesaria para atender satisfactoriamente a los clientes, entre otras cosas.

En el presente informe se enfocará la atención en la sucursal de Banco Estado El Trébol, la cual se encuentra ubicada en una pequeña dependencia del Mall del Trébol de la comuna de Talcahuano, esta cuenta con una gran congestión de clientes esperando el uso de las cajas de la oficina lo que implica un desmedro en la producción del área comercial.

Por lo mencionado es necesario buscar alternativas que permitan solucionar el problema de la congestión, llevando a cabo la implementación de una buzonera (cajero depositario) el cual permite realizar una gran parte de las gestiones realizadas en las cajas de la oficina, lo que además permite el ingreso de clientes nuevos y antiguos interesados en contratar los productos y servicios ofrecidos por Banco Estado.

II-. OBJETIVOS

2.1-. Objetivo general:

• Descongestionar el área de cajas de la Sucursal de Banco Estado El Trébol, para aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y reducir los tiempos de espera.

2.2-. Objetivos específicos:

• Implementar buzonera (cajero automático depositario), con el propósito de otorgar a los clientes realizar depósitos en efectivo y cheque.

• Capacitar al personal de la oficina para orientar e incentivar a los clientes al uso de la buzonera.

• Realizar un control diario de los clientes que han utilizado las buzoneras y los clientes que han utilizado las cajas.

• Medir la satisfacción de los clientes que han utilizado la buzonera a través de una encuesta telefónica.

III-. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

3.1-. Identificación de la empresa

Nombre de Fantasía

Banco Estado

Razón Social

Banco Estado de Chile

RUN

97.030.000-7

Domicilio Legal

Ciudad de Santiago

Rubro / Giro de la Actividad

EMPRESAS DE ASESORÍA, CONSULTORÍA FINANCIERA Y DE APOYO AL GIRO

Código Actividad Económica S.I.I.

671929

E-Mail

contacto@bancoestado.cl

Teléfono Red Pública

600 200 7000

Fecha de constitución:

18 de enero de 1978

Sitio web:

www.bancoestado.cl

3.2-. Reseña Histórica

En estos 16​1 años de existencia, Banco Estado se ha consolidado como una institución de excelencia, con una gestión comercial de alto impacto social. Entre sus hitos más recientes se destacan ​más de 9 millones de Cuenta RUT y los más de 1​9 mil puntos de atención de Caja Vecina, con una cobertura de un 100% de las comunas del país.

Estos son algunos de los méritos que la convierten en una empresa consolidada en la entrega de servicios financieros. Una trayectoria que lleva más de un siglo, basada en el continuo desarrollo de proyectos e innovaciones enfocadas a entregar una mejor calidad de vida para a los chilenos, la cual partió con el nacimiento de la Caja de Crédito Hipotecaria en el año 1855.

3.3-. Misión

Existimos para que Chile sea un país más inclusivo, equitativo y con oportunidades que lleguen a todos.

3.4-. Visión

Somos un banco del Estado, comprometido y eficiente, que trabaja por el desarrollo del país y de todos los chilenos.

3.5-. Cultura

El servicio que damos día a día a nuestros clientes, nos permite cumplir con nuestra misión y alcanzar nuestra visión. Para ello, profundizaremos los pilares de una cultura centrada y comprometida con los clientes, buscando empatizar con sus realidades y necesidades, y poniéndolos en nuestras mentes y corazones.

3.6-. Valores Corporativos

Inclusión

En Banco Estado todos tienen un lugar, sin importar su condición. Nuestros servicios están a disposición de todos, sin exclusión y con igual dignidad. Es parte de nuestro sello distintivo.

Trabajo de excelencia

Nuestro desafío es realizar un trabajo de alta calidad en todos nuestros ámbitos, en particular en el servicio a los clientes. Atendemos a más de 10 millones de clientes y debemos asegurarles tiempos de respuesta adecuados, alta calidad, facilidad de uso y servicios 24/7.

Responsabilidad

Somos el banco del Estado de Chile y eso no obliga a actuar con responsabilidad, cuidando el patrimonio de todos y velando por su sostenibilidad y reputación. En el ámbito interno, el dar cuenta de nuestras obligaciones y del trabajo realizado constituye un pilar

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