ELEMENTOS BÁSICOS EN GERENCIA DEL SERVICIO

ELEMENTOS BÁSICOS EN GERENCIA DEL SERVICIO

1.1. DEFINICIONES.

SERVICIO:

Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el usuario, y por las propias del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario.

El proveedor o el usuario pueden estar representados en la interface por personal o por equipos.

Las actividades del usuario en la interface con el proveedor pueden ser esencialmente en la entrega del servicio.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO:

Todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucren personal e instalaciones para el suministro de un servicio.

CALIDAD:

Conjunto de propiedades o características de un producto o servicio, que le confieren su habilidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

1.2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

Siendo el servicio el resultado de una serie de actividades o procesos, se diferencia de un producto físico, básicamente en:

• Intangibilidad. El servicio no se puede tocar, ver, oler o saborear. Sin embargo, se siente.

• Irreparabilidad. No es posible devolverlo para reprocesarlo cuando existió en él un error, tal como se hace con un producto físico cuando existe una garantía. Por lo tanto, se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación y entrenamiento.

• Consumo inmediato. No es almacenable. Se consume inmediatamente se genera, por lo que se requiere gran capacidad de atención por parte de la persona que lo presta.

• No da espera. No es posible dejar de prestar un servicio en el momento en que es solicitado, para prestarlo después, ya que el único que determina cuando requiere el servicio es el cliente, y por lo general, luego de un tiempo corto ya no muestra interés en él o ha buscado como satisfacer su necesidad de otra forma.

• Alta participación del cliente en su “fabricación”. Diferente a como ocurre con un producto físico, donde el cliente no interviene en su fabricación, en el servicio ocurre lo contrario, ya que él determina dónde, cuándo, y muchas veces cómo, va a utilizar el servicio. Adicionalmente, él realiza la evaluación de calidad en forma integral a todo servicio que recibe.

• Elevada dependencia de las personas. La mayor responsabilidad en la prestación de un servicio recae sobre las personas, independiente del grado de tecnología con el que se cuente, ya que ésta normalmente no funciona por sí sola.

• Indivisibilidad. El servicio no se puede partir, hay que prestarlo completo o dejar insatisfecho al cliente.

1.3. TIPOS DE SERVICIO

Es importante tener en cuenta que el servicio que adquiere el cliente es percibido por éste en forma integral, no sólo espera que se le satisfaga su necesidad básica, sino que se le cumpla con la oferta de servicio asociada.

1.3.1. Servicio básico.

Son todos aquellos elementos que identifican a la empresa, le dan su caracterización.

Desde el momento mismo en que solicita un servicio, al cliente se le “venden” también otros elementos, tales como: oportunidad, rapidez y confiabilidad.

1.3.2. Servicio complementario.

Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta básica para complementarla y diferenciar a la empresa de la competencia. Se caracteriza porque tiene una relación directa con el servicio intrínseco.

Ejemplo: En una serviteca, un servicio complementario puede ser la venta del seguro obligatorio para vehículos, que está relacionado con el servicio básico y cualquier persona tiene acceso a él.

1.3.3. Servicio periférico.

Es todo aquel servicio que el cliente puede comprar como consecuencia de la interacción de éste con la empresa, ya sea por permanencia dentro de las instalaciones o por su contacto con ella, y que no puede adquirir o utilizar si no es usuario de la misma. Se caracteriza porque no tiene relación directa con el servicio intrínseco y es opcional.

Ejemplo: En las servitecas es normal que a los clientes, mientras esperan el trabajo en su vehículo, se les obsequie un café y se les facilite el poder leer la prensa del día o una revista de actualidad. Este servicio no está relacionado con el servicio fundamental, pero sin embargo sólo pueden disfrutar de él los clientes de la Serviteca.

1.4. LOS MOMENTOS DE VERDAD

La relación entre el usuario y el personal de la empresa existe

...