EVIDENCIA 3 El Hotel Riu Emerald Bay

Resultados:

1. Elige una organización pequeña, mediana o grande de cualquier giro de tu localidad que conozcas, que hayas asistido recientemente o que hayas trabajado en ella.

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El Hotel Riu Emerald Bay se encuentra situado sobre la extensa Playa Brujas, un lugar ideal para disfrutar de unas auténticas vacaciones con la familia o amigos. Este hotel todo incluido 24 horas en Mazatlán te ofrece unas completas instalaciones que lo convierten en el mejor hotel en México para vivir una escapada inolvidable con RIU Hotels & Resorts.

1. Elabora un cuestionario que te permita identificar los problemas que la organización seleccionada enfrenta en la actualidad, o que le ha tocado enfrentar de manera recurrente.

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área?
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista?
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema?
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas?

1. Aplicar el cuestionario al menos a cinco personas de la organización seleccionada que tengan conocimiento de toda la organización.

Alberto García

Gerente de Calidad

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área? La más común que estamos viviendo actualmente es el llenado incorrecto de las bitácoras de temperaturas de alimentos en las cocinas de los hoteles respectivos a Mazatlán y que resulta en reducciones dentro de las auditorías. Además se tiene el problema de trazabilidad de botellas de vinos y licores provenientes del almacén general.
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista? El más sobresaliente hasta ahora fue reciente, en donde se tenía una auditoría de Cristal de higiene de alimentos y el auditor divisó que todas las bitácoras no estaban llenadas ni con los lineamientos de la norma ni el formato ni con la limpieza requerida
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema? La acción correctiva para esto fueron capacitaciones para el informativo y llenado correcto de estas bitácoras para cada uno de los encargados de llenarlas de cada una de las cocinas de los hoteles.
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas? Lo más complicado fue la disposición y atención plena que los encargados y asistentes a la capacitación tuvieron, además de la actitud con la que llegaban porque ellos sentían que se les impartiría para aumentar su carga de trabajo.

Kenia Álvarez

Supervisor de Mantenimiento

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área? Dentro del área de mantenimiento el problema más común es la falta de tiempo o presupuesto para realizar todas las modificaciones y acciones correctivas en cuanto a mantenimiento se refiere, ya sea en áreas públicas, baños y cocinas
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista? El más sobresaliente hasta ahora considero que es el alternar y poder cumplir con la demanda de reportes de trabajo de cada una de las áreas y al mismo tiempo realizar las remodelaciones y correcciones del hotel para un evento internacional que se tuvo como el cid de hotel sede.
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema? Distribuimos de manera eficaz a nuestros trabajadores para asignarlos dentro de su área fuerte y de interés para que optimizaran los tiempos al dominar ellos dichas operaciones.
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas? Lo más complicado es la incertidumbre por parte de las áreas sobre cuál es el trabajo que contiene la solicitud o reporte que nos hacen llegar al departamento.

Guillermo Pérez

Asistente de Calidad

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área? En mi área, al abarcar todos los demás departamentos son la falta de interés de otras áreas en darle seguimiento a las auditorías y pendientes de acciones correctivas, ya que los correos no son respondidos o simplemente no modifican lo marcado como malo en las auditorías.
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista? Los problemas fuertes que hemos tenido recientemente son la falta de conocimiento de camaristas en cuanto a las concentraciones y uso de los químicos y el orden correcto de los procesos de su tarea y el hecho que se encontró en el área un químico (Pinol) que no tiene ficha técnica en la carpeta de químicos; el constante llenado incorrecto de bitácoras de temperaturas de alimentos, y la trazabilidad de botellas que perjudica en el control interno de un área vital en el hotel como lo es el almacén general.
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema? Se optó por programar capacitaciones intensivas con la ama de llaves para aclarar y establecer en las camaristas el orden o proceso base para el limpiado de habitaciones, y en cuanto al Pinol encontrado, se optó por localizar a la responsable y dar de baja temporal.
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas? Lo más complicado creo que es en cuanto a dar de baja o despedir a una de las trabajadoras, ya que representa un esfuerzo como persona el quitarle la forma de ingreso económico a alguien más, además que otro factor que complica la aplicación de las mejoras es el grado de compromiso que tengan las camaristas.

Juan Rodríguez

Jefe de bares

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área? Creo que vendría siendo el problema de localizar las botellas entre todos los bares dentro del hotel, ya que cada uno de ellos está separado por una buena distancia.
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista? La problemática más sobresaliente que hemos tenido es la poca trazabilidad de las botellas de alcohol, ya que debido a la demanda que se tenga en cada bar que puede variar enormemente, en ocasiones se traspasan las botellas con el propósito de cumplir con la demanda, pero esto ocasiona que se tarde mucho en localizar la botella vacía para poder regresarla a almacén general.
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema? La acción correctiva que tomamos fue el realizar una junta con los involucrados y negociar y dar puntos de vista para llegar a un formato de trazabilidad que nos fuera útil en realidad.
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas? Es el hecho que por querer agilizar el proceso de entrega y el tiempo sea menor, el repartidor deja de lado el llenado de la bitácora y lo hace como paso final, y esto puede ocasionar que olvide anotar algunos números de referencia o códigos.

Enrique Muñoz

Gerente de Almacén General

• ¿Cuál es la problemática que considera más común dentro de su área? Dentro de mi área el problema constante que tenemos actualmente es el poco control o desorganización en cuanto a la ubicación o trazabilidad de las botellas de alcohol que salen del almacén, ya que entre los bares se intercambian las botellas sin indicarlo a almacén y por ende no se sabe quién será el encargado de regresar las botellas vacías a mi departamento.
• ¿Cuál problema considera ha sido el más sobresaliente desde su punto de vista? El mayor problema fue hace poco, antes del tianguis turístico, en donde se tenían botellas de vino en otros bares que no eran los registrados en la carpeta de entregas de almacén, una botella de la Pérgola se encontraba en Andalucía siendo que estos son bares separados.
• ¿Cómo fue que supo resolverlo? ¿Cuál fue la corrección para evitar este problema? Se convocó a una junta conmigo como gerente del almacén general, el gerente de calidad, al jefe y supervisor de bares que son los involucrados para tratar este tema y buscar una solución satisfactoria para todas y se optó por el uso de una bitácora de trazabilidad, en donde se plasme cada cambio y localización de las botellas.
• ¿Qué es lo más complicado de aplicar estas técnicas o propuestas? Lo más complicado es el encontrar un punto medio en este proceso de bitácoras de modo que no sea complicado el llenado de las mismas, ya que primeramente se realizaron varios formatos que resultan difícil de analizar como un todo.

1. Elabora un resumen de la información obtenida y un listado de al menos seis problemas identificados con su respectiva clasificación.

El método de selección de los empleados del corporativo Hotel Riu Mazatlán fue por el propósito de entrevistar a personas que tienen un conocimiento más extenso acerca de las diferentes áreas dentro del hotel, o que se muevan dentro de diferentes secciones dentro de la misma área, como lo pueden ser los diferentes bares del hotel que entran en Alimentos y Bebidas. Al entrevistar a cada uno de ellos acerca de los problemas que ellos pueden ver que hay en la organización se puede decir que un factor principal que afecta dentro del hotel y que tienen en común es la falta de comunicación y compromiso por algunos de los empleados, ya que esta es la base para un funcionamiento correcto de la cadena del servicio. Algunos de los problemas identificados son:

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