El diseño y planeación de servicios

• a) Según lo estudiado de Collier y Evans, ¿cómo se realiza el diseño y planeamiento de servicios? ¿Cuáles son los elementos que integran el diseño en los servicios? Justifique su respuesta

El diseño y planeación de servicios es una parte primordial de toda empresa, es lo que puede asegurar su éxito o fracaso, ya que de acuerdo a lo que se ofrezca será lo que nos ponga en ventaja o desventaja frente a nuestros competidores. Es la manera de crear y llevar a cabo un servicio y hay que tener en cuenta algunos procesos, en primera instancia, hay que realizar una misión y visión estratégicas, en este momento la empresa establece sus prioridades, teniendo en cuenta la misión y visión a lograr, es una forma de orientar el diseño a las necesidades del cliente y la empresa, luego se hace el diseño y configuración del PBC, en esta instancia es donde se define que se desea ofrecer y como llevarlo a cabo, analizar si se tienen los medios para que sea posible, seguido se hará el diseño detallado de los bienes, servicio y proceso, el cual tiene por objetivo crear un diseño que cumpla con las satisfacciones de cliente y pueda confiar en la marca gracias a él, su durabilidad, mantenibilidad, seguridad, entre otros, luego la introducción y despliegue en el mercado y evaluación de mercado, son las instancias finales, donde se presentará el servicio al mercado, y se evaluará cómo reacciona este al mismo, es muy importante prestarle atención al feedback que nos dan nuestros clientes, y mejorar en base a ello

 Los elementos que integran el diseño en los servicios son:

1. Tiempo: optimizar en la medida que sea posible el tiempo de espera del cliente, para que éste no se canse y/o frustre, puede ser en reducir la espera cuando se llama para realizar una reclamación o se pide alguna atención del personal
2. Lugar: Se trata de elegir lugares estratégicos donde establecernos, en el caso de las empresas de celulares ubican sus antenas en puntos clave, para tener el mayor alcance posible
3. Información: Los datos que se le brindan al cliente de parte de la empresa, esto es esencial para que los clientes hagan un uso correcto del servicio, y saquen su mayor provecho de el
4. Entretenimiento: La importancia de mantener a los consumidores motivados, ofrecerle servicios extra
5. Comercialización: Hacer que adquirir un producto/servicio de nuestra empresa, sea fácil, rápido y cómodo
6. Forma: La manera que impactará visualmente al cliente, cuando se ofrece un producto con un “nuevo envase mejorado” se busca que sea atractivo y óptimo.

•  Explique las Prioridades Competitivas de las Operaciones. En el caso de una empresa que trabaja con productos exclusivos, cuáles serían las prioridades competitivas. Justifique su respuesta.

Las prioridades competitivas de las operaciones son aquellas que son cruciales en la cadena de valor, y hacen que la empresa sea suficientemente competitiva, son puntos fuertes que, de acuerdo como se los use y/o maneje supondrán un impacto y una ventaja con el competidor.  Se pueden destacar los siguientes:

1. Costo
2. Calidad
3. Tiempo
4. Flexibilidad

En el caso de una empresa que trabaja con productos exclusivos, las prioridades competitivas serían calidad y flexibilidad.  Las empresas mundialmente reconocidas por su prestigio y sus productos exclusivos, por ejemplo Gucci, han llegado a tener ese renombre principalmente por la calidad que ofrecen en sus productos, asegurando al cliente confiabilidad y durabilidad, al enfocarse tanto en la calidad, hace que el costo suba, pero las personas que se consideran “fanáticos” de esta firma pagarán el precio necesario para adquirirlo, ya que es una cuestión de sentirse incluidos en cierto grupo social y tener cierta exclusividad, dado que no se fabrican muchos ejemplares del mismo artículo, aquí también entra la flexibilidad, en cuanto a personalización  la marca accede a hacer colaboraciones con otras marcas prestigiosas o con celebridades, y sacar ediciones limitadas, lo que hace que se conviertan en productos exclusivos

• Cómo responsable de operaciones, que elementos debe considerar para la selección del tipo de proceso en una empresa de productos. Justifique su respuesta en base a lo estudiado. Aplique la matriz producto proceso.

Para seleccionar que tipo de proceso debemos adoptar en nuestra empresa, hay que saber que existen cuatro tipos de procesos distintos:

1. Proyectos
2. Procesos de taller por trabajo
3. Procesos de taller por proceso y;
4. Procesos de flujo continuo

Se elige que proceso adoptar en base al producto o servicio que queremos producir de acuerdo con el volumen de producción y la flexibilidad de los procesos, aplicando la matriz producto-proceso, el cual se representa gráficamente con un eje vertical que contiene los procesos descriptos anteriormente y un eje horizontal que clasifica las características a tener en cuenta, tales como: tecnología, maquinaria, ambiente laboral, infraestructura y estructuración del proceso productivo y mano de obra. A medida que se descienda por el eje vertical, se encontraran variables relacionadas a la automatización del proceso, con un volumen elevado de productos, e inflexibilidad. Por lo que hay que analizar si nuestra empresa producirá pocos productos y de manera personalizada (el cual tiene mano de obra) o bien no tiene tanta mano de obra debido a la automatización del proceso, estos son elementos a considerar a la hora de elegir un proceso.

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