Estudio de Caso. La magia de disney comienza con la gestión de recursos humanos

lunes, 18 de noviembre de 2013

HACER UNA LECTURA REFLEXIVA DEL SIGUIENTE CASO, EL ANALISIS O COMENTARIO DEBE SER PORAQUI LAS RESPUESTA A LAS PREGUNTAS LA QUIERO FISICA EN HOJAS EN BLANCO

Estudio de Caso

LA MAGIA DE DISNEY COMIENZA CON LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Los parques temáticos de Walt Disney Company hacen sonreír a millones de clientes de todo el mundo. El personal técnico creativo hace que sean posibles experiencias como el Castillo de la Bella Durmiente; pero la mayoría de los clientes no sabe de la existencia de estos empleados. A los visitantes lo que les impresiona de manera inmediata son la vestimenta de los anfitriones que toman sus boletos y los ayudan en los recorridos. Muchos de estos empleados que trabajan por hora son trabajadores de edad avanzada y estudiantes de medio tiempo. Pero no son los estudiantes característicos. Se trata de un cuadro de élite cuidadosamente seleccionado, capacitado y retribuido para ofrecer “la cortesía de Disney”.

Como la mayoría de los candidatos ya conocen la imagen bien definida y conservadora que muestran los empleados de Disneyland+ y Disney Word, la empresa sabe que la mayoría de los aspirantes a los puestos que no corresponden a la imagen ya se han descartado. Sin embargo, para asegurarse de que todos conozcan lo que se espera de ellos, uno de los primeros pasos en el proceso de contratación consiste en mostrarles videos en que se detallan los códigos de vestimenta, las reglas de compostura y disciplinarias. A esto siguen entrevistas de 45 minutos. Los entrevistadores hacen preguntas y prestan atención a la forma en que los solicitantes escuchan, sonríen y responden. A partir de las entrevistas, evalúan las probabilidad que tienen los solicitantes de manejar a los “huéspedes”, así como también, si podrán interrelacionarse con los otros empleados. Disney examina las competencias en la comunicación y el trabajo en equipo, no las habilidades técnicas.

Una vez contratados, los “integrantes del elenco” asisten a un programa de inducción de ocho horas en el que aprenden la historia, la filosofía y las normas de la empresa en cuanto al servicio al cliente. Asimismo se les introduce a su papel como generadores de alegría –el aspecto más importante, pero menos tangible de una buena experiencia en Disney-. El mensaje es transmitido por capacitadores que emanan el espíritu de Disney. En las aulas de capacitación, no se encuentra personal del corporativo. Por lo general los instructores son integrantes veteranos del elenco, arropados con la vestimenta completa que muestran con ejemplos lo que significa un espectáculo en Disney. Después de la inducción, los nuevos integrantes reciben entre 16 y 48 horas de “capacitación por parejas”. Esta etapa del proceso de capacitación es esencialmente un entrenamiento directo con los integrantes respetados de la compañía. Es necesario que los nuevos integrantes del elenco concluyan con éxito la capacitación antes que se les permita interactuar con los clientes por su cuenta.

Cuando se aprende un papel se representa reiteradamente día tras día. Los supervisores y gerentes trabajan en forma ardua para mantener frescos y concentrados

y en generar una sensación de magia a los integrantes del elenco. Por ejemplo, un día podría hacerse un concurso para encontrar al huésped que ha viajado a lugares más remotos, con un premio simbólico para el ganador. Disney también busca con ahínco comunicar y hacer sentir a sus empleados lo mucho que los valora. Ofrece galardones de reconocimiento por servicios prestados, premios por asistencia y banquetes para enmarcar los aniversarios de los empleados con mayor antigüedad. Una noche al año se abre el parque sólo para los empleados y sus familiares. Los gerentes disfrazados dan las gracias y operan el parque ellos mismos.

PREGUNTAS

1. ¿Por qué para Walt Disney Company es esencial contratar personal que tenga competencias para la comunicación y el trabajo en equipo? Profundice y argumente su análisis crítico-reflexivo.

2. ¿Considera que el estricto control en el proceso de GRRHH es indispensable para que los parques de diversión logren buenos resultados? Sustente razones de por qué si o, de por qué no.

3. 3. Con base al tipo de Gestión de Walt Disney Company ¿qué problemas se podrían generar con este modelo de administración de recursos humanos a la empresa en medida que se extiende a otros países y culturas?

Para mayor información sobre Walt Disney Company, puede visitar la siguiente página: http://www.disneystore.com/?CMP=OTL-Dcom:ChrmShpTb

Recuerde que en la evaluación del caso se esperan dos cosas por parte del estudiante:

1. Incluir una aportación con las respuestas del caso.

2. Hacer algún comentario sobre la aportación de algún compañero de estudios.

Condiciones de entrega del caso

1. Debe existir claridad dentro de las respuestas, por lo que debe ser muy estricto a la hora de revisar la redacción, la ortografía, las ideas y el contenido.

2. Exprese siempre las ideas de manera directa y concisa, ya que a nivel organizacional todo informe, comentario o resumen debe expresarse de forma concreta.

Publicado por Juan Jose Mariñez, M.A en 17:32

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34 comentarios:

francis miguel martinez pujols25 de noviembre de 2013, 9:20

Este comentario ha sido eliminado por el autor.

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francis miguel martinez pujols25 de noviembre de 2013, 9:48

Yo pienso que la forma de contratar a los empleados es estupenda, ya que deben saber cómo dar acogida los clientes, es una parte innovadora de enseñar a trabajar en equipo y mantener el vínculo con los huéspedes.

La forma de capacitar a los empleados también es muy dinámica porque es de vitar importancia mostrar la alegría y satisfacción para que el cliente se sienta atraídos por la magia.

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Respuestas

Patricia Feliz28 de noviembre de 2013, 12:43

Estoy de acuerdo contigo, es de vitar importancia que estos empledos puedan hacer que los clientes se sientan como en casa con toda la confianza y atenciones que estos requieren, de manera que estos queden atraidos y con todas las ganas de volver.

Alexis Montero29 de noviembre de 2013, 4:56

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