Gerente Comercial Electrificadora del Meta S.A. ESP

Villavicencio, 25 de junio de 2018

Doctora

Katharina Grosso

Gerente Comercial

Electrificadora del Meta S.A. ESP

Asunto: Notificación sobre la responsabilidad de SYEPEL S.A.S. en la ejecución del proceso de las llamadas recibidas por reporte de daños o de fallas del servicio, así como el seguimiento y confirmación de las mismas.

Por medio de la presente nos dirigimos a usted con el fin de informar el procedimiento de ejecución con que se lleva a cabo una de las gestiones que realiza el Contact center a cargo de SYEPEL S.A.S, siendo esta el recibimiento de llamadas de usuarios reportando casis de daños o fallas del servicio.

Es importante conocer paso a paso como se procede cuando al Contact center llama un usuario a reportar un daño o una falla en el servicio, por tal motivo a continuación se nombra como se procede para una gestión de este tipo paso a paso:

1. El agente operador del Contact center recibe la llamada de un usuario que reporta una falla o un daño en el servicio.

1. El agente operador solicita información básica al usuario como lo es el nombre, código de usuario, teléfonos y la solicitud que se reporta.

1. El agente operador procede a verificar en el sistema SIEC el estado en que se encuentra este código de usuario con el fin de continuar con el procedimiento.

1. Luego de verificar en el sistema SIEC este código si no presenta nada pendiente, se procede al generarla solicitud en el sistema SPARD.

1. Después de generar la solicitud en el sistema SPARD se entrega al usuario el (ID) Número de identificación del reporte generado siendo este el soporte para el seguimiento y reclamaciones del usuario.

1. Al haberse generado esta solicitud en el sistema SPARD inmediatamente le corresponde al área de CSM (Centro de Supervisión y Maniobras) continuar con el proceso, el cual es asignar una cuadrilla móvil para que atienda esta solicitud en el menor tiempo posible.

1. Si esta solicitud ya fue atendida por la cuadrilla, el CSM procede a cerrar la solicitud generada en el sistema SPARD.

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1.  Ya cerrada la solicitud los agentes operadores proceden a realizar la respectiva confirmación del servicio comunicándose con el usuario para verificar si en realidad ya fue solucionada la falla o el daño reportado según la solicitud generada.

1. Si el usuario informa que el servicio se restableció correctamente el proceso con esta solicitud termina, en caso contrario se generaría otra solicitud para que sea atendida nuevamente.

Como se puede ver en los pasos nombrados anteriormente, para los procesos de solicitudes de fallas o daños del servicio generado participan 2 áreas en la ejecución del mismo, una es el Contact center y la otra es CSM (Centro de Supervisión y Maniobra) lo cual se debe trabajar en equipo para poder responder cumplidamente con lo reportado por los usuarios.

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