Gestión Operativa de Call center

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Centro Universitario Tecnológico

Informe sobre La Tasa de Abandono

Gestión Operativa de Call center

Sección: T3572

Lic. Mirna Janice Vega Lacayo

Alumnos:

Luz Marina Sánchez                                T31711114 Dilcia Analesque Rodríguez                T31711091

Samy Leonor santos                                t31711269

Yessy González                                        t31711086

Fernando Enrique Ayala                        T31711329

Edwin Geovanny espinal                        t31711112

Yoselyn Maldeli Castellano                T31711350

Tegucigalpa M.D.C.

28/Mayo/2017

Índice

INTRODUCCION        2

Tasa de abandono        3

CONSECUENCIAS        4

Como reducir el porcentaje de abandono        4

Como hacer que el método de la música funcione mejor        5

Hay do tipos de tasas de abandono        5

Abandono Intrínseco        5

Abandono por Aspectos de Servicio        5

Ejemplo de tasa de abandono        6

Conclusión        7

Bibliografía        8

CO-EVALUACIÓN. (1-10)        9

CUESTIONARIO.        10

INTRODUCCION

Hoy en día, los centros masivos de atención telefónica son muy populares. En estos centros se permiten que las organizaciones presten diversos servicios tales como soporte a usuarios, atención de denuncias, ejecución tramites, entre otros. En estas instituciones trabajan una variedad de personas el cual se les llama agentes, que se encargan de atender las llamadas que entran al sistema o realizar las llamadas salientes. En los casos en los que se atienden llamadas entrantes, existen horarios en las cuales la cantidad de agentes disponibles para atender las llamadas es mucho menor a la cantidad de llamadas en cola, creándose una congestión de llamadas. Este escenario de congestión provoca que muchos clientes desistan en su espera y finalicen la llamada antes de ser atendida por un agente. En los horarios de mayor congestión, un conjunto de llamadas son dejadas en espera y tratadas según la política de cada empresa, una práctica usual de poner en espera al cliente es reproducir un audio informativo. Este trabajo realiza un análisis de los estados por los que transitan las llamadas a lo largo de su vida en un call center y propone técnicas de clasificación de patrones con el fin de generar alertas ante llamadas que presenten riesgo de ser abandonadas. De esta forma, ante una alerta de riesgo de abandono, se podrían tomar medidas específicas sobre la llamada con el fin de que el cliente no la abandone.

Tasa de abandono

La tasa de abandono es una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.

La tasa de abandono se refiere a que el usuario o cliente cuelga simplemente porque se cansó de esperar y de que el agente no le atendió rápidamente.

La tasa de abandono (%), muestra aquellas llamadas que no fueron atendidas por el asesor. El objetivo de este indicador es menor o igual a 10% (≤ 10 %) del total de llamadas entrantes. A continuación, se muestra a fórmula de cálculo y los resultados de los años 2 013 y 2 014.

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Analizando el último año, en el 2014, el porcentaje de llamadas no atendidas (abandono %) en el área de call center técnico superan el objetivo que exige el cliente, superando en la mayoría de los meses el 10%. Los resultados de este indicador, reflejan evidentes problemas en el área de call center técnico que se reflejan en los resultados finales que se reportan al cliente y al ente regulador.

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CONSECUENCIAS

Púes bien al no atender la llamada entrante por el canal, un porcentaje de las llamadas son atendidas por los asesores, dentro de los parámetros establecidos, otras llamadas son atendidas fuera de los parámetros establecidos o simplemente, no son atendidas generando abandono en la cola de espera de las llamadas.

Como reducir el porcentaje de abandono

Una forma de poder reducir el porcentaje de la tasa de abandono es por medio de la música ya que todos conocemos la música, y que están siendo utilizadas por los call centers para poner en espera a los clientes, ya puede ser cualquier tipo de música.

Se han realizado estudios por la firma británica ICM donde han demostrado que la música que se pone para hacer esperar o poner en espera al cliente, ha resultado crucial para conseguir que los clientes no cuelguen la llamada y esperen con paciencia.

Y también ha demostrado según este estudio realizado, que el silencio es lo peor que se puede hacer para poner en espera a un cliente, lo que nos dice algo fundamental: Nunca dejes al cliente solo, ya que lo percibe y aumenta su nivel de estrés y frustración.

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