HERRAMIENTAS DE LA PQRS PARA EL CIUDADANO

USO DE LAS PQRS COMO HERRAMIENTA ÚTIL DEL CIUDADANO

CIPA:

“LOS ADMINISTRADORES”

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

MAGANGUÉ- BOLÍVAR

2019

USO DE LAS PQRS COMO HERRAMIENTA ÚTIL DEL CIUDADANO

CIPA:

“LOS ADMINISTRADORES”

TRABAJO FINAL COMO REQUISITO PARA APROBAR LA ASIGNATURA

TUTOR: Lic. GERMAN VIVANCO CASTRO

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

ESTADÍSTICA INFERENCIAL

MAGANGUÉ- BOLÍVAR

2019

TEMA DE INVESTIGACIÓN

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.

El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores encargados de atender los distintos requerimientos. La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.

Con este trabajo se busca realizar un análisis estadístico a la atención  ciudadana  de algunos pacientes facturados y atendidos de la CLÍNICA VITAL CARIBE.S.A.S con relación a sus peticiones, quejas, reclamos y servicios. (PQRS)

PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

• DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Esta investigación tuvo como punto de partida investigar sobre  la CLÍNICA VITAL CARIBE S.A.S, ya que  a diario vemos que  se presentan serios inconvenientes en lo relacionado a una cita médica,  por consiguiente la demanda de pacientes en muchas ocasiones es demasiado elevada y los distintos médicos al servicio no son capaces de contrarrestar en su totalidad esta demanda, Magangué es una ciudad que en las últimas décadas ha mostrado un desarrollo sostenible en lo relacionado a la salud; por consiguiente se deben analizar los pro o contras en cuestión a un buen servicio social.  Con el fin de mejorar la atención, y no atentar con el tiempo disponible de los pacientes, Este fue el principal motivo o encabezamiento de nuestra investigación. Más que una problemática lo que deducimos es que se pueden establecer métodos más eficaces a la hora de apartar una cita médica, o en caso de la institución interna poder ser más eficaces a la hora de atender a un ciudadano, y así mejorar en gran medida posibles inconvenientes, todos los días son muchas las quejas o peticiones que llegan a la súper intendencia de salud por la ineficacia de muchas instituciones al no brindar un buen servicio.

• FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Podemos plantear el siguiente interrogante:

¿SE PUEDE MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN BRINDADO POR LA E.P.S VITAL CARIBE CON RESPECTO A LA SALUD Y ASI LOS CIUDADANOS NO INTERPONGAN QUEJAS ANTE LA SÚPER INTENDENCIA?

PRESENTACIÓN DE OBJETIVOS

OBJETIVOS GENERALES

• Recibir y tramitar los requerimientos de Atención del Ciudadano a través de Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y sugerencias (PQRS) y demás; con el objetivo de lograr una eficiente y eficaz respuesta al Servicio  de salud solicitado por parte de algunos ciudadanos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Concientizar a la ciudadanía de que tiene derechos a la hora de imponer una queja contra un ente de salud.
• Determinar un buen uso sobre los servicios en salud.
• Elaborar la tabla de frecuencias, histograma y polígono de frecuencias con los datos de la muestra de los pacientes facturados y los pacientes no atendidos, además; analizarlos inferencial mente para prevenir fututos altercados

MARCO CONCEPTUAL

LA PETICIÓN O DERECHOS DE PETICIÓN: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta y para obtener pronta resolución de las mismas.

QUEJA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

RECLAMO: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

SUGERENCIA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).

MODA: Para su cálculo, también será necesario distinguir si los datos están o no agrupados. En primer lugar, hay que localizar el intervalo de clase que contiene la moda, la cual se encuentra en el intervalo de clase que contiene la mayor frecuencia absoluta.

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