INVESTIGACIÓN DEL MERCADO REPRESENTACIÓN DEL CALL CENTER EN EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES.

INVESTIGACIÓN DEL MERCADO

REPRESENTACIÓN DEL CALL CENTER EN EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES.

En cualquier tipo de negocio es importante conocer los tipos de lineamientos son los que marcan el mercado, de esto va a depender que una organización potencialice sus productos en un nicho determinado para su posterior comercialización.

En el caso de los call center en que su actividad económica consiste básicamente en la contactación telefónica, independientemente de las funciones que realicen las cuales pueden ser las ventas, cobros en recaudo de carteras o atención al cliente que entran dentro de las reglas del negocio en las que sitúan por el elevado número de clientes con los que se realiza la comunicación y el proceso de satisfacer las necesidades que presenten como tal los mismos usuarios.

En su gran mayoría los call centers cuentan con una variedad distinguida de operadores o asesores, que realizan distintas funciones ya que en este caso se agrupan en áreas o departamentos de negocio que son distribuidos en cuestiones netas de productividad profundizadas todas hacia el proceso administrativo que se planifica previamente por parte del área dirigencial las cuales son ejecutadas por estos asesores bajo la premisa de brindar un buen servicio al cliente, óptimo y eficaz.

Hablando de la mercadología como tal del sector, podemos diferir que la eficacia se alcanza gracias a la calidad de la gestión de negocio que se disponga a ejecutar bajo el objetivo primordial del BPM o más conocida como proceso de optimización de procesos; esta metodología de mercado consiste primordialmente en promover la mejora continua en todos sus procesos administrativos de funciones externas e internas dentro de la organización, allí entran todas las herramientas informáticas y de desarrollo tecnológico que se puedan implementar en términos flexibles que se puedan incorporar en acciones sencillas y dinámicas. Entonces empiezan a ingresar aspectos decisivos como todas las tareas diarias que ejecutan los agentes en la consecución de los objetivos planteados, de esta manera se puede obtener resultados duraderos y palpables que pueden verse reflejados en la satisfacción del cliente y el mismo mercado de acción que se encarga de reflejar estos indicadores de calidad en el servicio al cliente.

Para sintetizar el BPM va a permitir tener una integración rápida de todos los protocolos que se tienen para estos objetivos mercadológicos, los cuales se adaptaran de manera óptima a cualquier tipo de gestión administrativa que tengan los call center, algunos de estos objetivos mencionados anteriormente los relacionamos a continuación

1. Posicionamiento enfocado al reconocimiento en el sector.

2. Flujo de ventas constante, dinámico y productivo.

3. Calidad en canales y líneas para la atención al cliente.

4. Satisfacción en un porcentaje estándar superior al 90% en la satisfacción de las necesidades del consumidor.

5. Mantener altos indicadores detallados en:

Ventas por empleado

Rentabilidad económica

Rentabilidad financiera

2. DIAGNOSTICO DEL MERCADO

ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL

En Colombia, el negocio de call center tiene cinco jugadores se quedan con el 60 por ciento de la torta. Emtelco, con una participación cercana a 15 por ciento, los otros protagonistas son: Grupo Allus, Teleperformance, Contact Center Américas y Atento.

Sin embargo konecta, segmento y pryme han generado crecimiento en el sector.

Las ventas del sector en el 2010 ascendieron a $1.3 billones de pesos lo que demuestra el crecimiento constante del sector y sus buenos resultados para el año anterior. Las exportaciones llegaron en el 2010 a $228.7 millones. Los comportamientos de estos índices en el año inmediatamente anterior fueron para las ventas $1.1 billones mientras que las exportaciones sumaron $191.9 millones.

Cabe resaltar que el sector de las telecomunicaciones abarca el tercer poder de producción en términos de ingresos en toda la economía nacional, lo que equivale a la prestación de servicios, según estudios reportados por Proexport y el mismo Ministerio de Comercio, principales organismos estatales encargadas de la evaluación para cada uno de los ejes productivos de todo el territorio nacional, estos resultados son evidenciados por medio de estudios de competitividad realizados en un periodo de 6 meses que se encargan de mostrar el avance, proyección, estabilidad y consolidación en el mercado de todas las empresas que desarrollan los llamados servicios Outsorcing o empresas tercerizadoras de las mismas, se argumenta de igual manera que este sector refleja un mayor potencial de crecimiento y exportación en Colombia por lo cual estas empresas enfocan todos sus procesos de negocios, tercerizando a sus proveedores en todas las áreas en las que se localizan para obtener un mayor abarcamiento en el mercado que permita facilitar así mismo la obtención de clientes potenciales que a su vez puedan hacer parte de esta industria.

Se conoce mayoritariamente que el gobierno nacional ha escogido este sector para realizar una de sus pruebas pilotos de inversión, encargadas de inyectar capital y brindar todo tipo de estímulos empresarial para proporcionarle al sector esas bases bien encaminadas para el objetivo principal el cual es el reconocimiento como un potencial servicio de exportación y aporte de crecimiento en toda la industria. Este sector pese a que no cumple dos décadas de estar funcionando en el país en los últimos 5 años comprendido en un periodo entre los años 2007 a 2013 ha presentado un crecimiento acelerado en índices de proyección macro empresarial. Según datos de la Asociación Colombiana de Call Centers (ACC), esta industria ha generado en promedio un total de 43.000 empleos en toda la nación con una facturación de ingresos netos para el país que oscila entre los $750.000 millones de pesos, repercutiendo de manera inmediata en tasas de crecimiento de más del 40% en todos sus indicadores de evaluación económica.

Destacamos de igual manera que todo este crecimiento del sector ha sido gracias a la participación masiva de inversión extranjera que le ha traído a la industria muy buenos dividendos en montar todo su eje de operaciones en nuestro país para la atención de todos sus clientes internacionales, por tal razón se estima que la inversión está entre los 65.522 millones de dólares en donde las empresas consideran que su nivel de contratación de personal alcanzará un número de 3.812 empleos directos en los próximos 3 años.

Se ha encontrado por un estudio de mercado contratado por el Programa de Transformación productiva (PTP) que pese a que la capital del país concentra el más

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