Identificar Temas Críticos de las partes interesadas

1. Destacar el efecto que una estructura corporativa y la filial puede tener en la empresa de capacidad de comunicación durante una crisis.

2. Estimular la discusión de los costos directos e indirectos de la crisis, así como los costes indirectos de la crisis en sí y la gestión de la crisis de la empresa.

3. Alentar a la consideración de los efectos de los problemas de una compañía en la industria como un todo.

Identificar el problema de negocio

El problema principal negocio está mitigando los costos directos e indirectos de la crisis. Estudiantes debe abordar el caso con la información disponible a partir del 15 de febrero de 2012. En este punto de tiempo, Carnaval acción había estabilizado aproximadamente $ 2.7 mil millones por debajo de donde estaba antes de la crisis.

Algunos de los costos directos, incluyendo el deducible y Costa Cruceros ofrecen reembolsar pasajeros son conocidos y presentados en el caso, pero otros, incluyendo la responsabilidad legal e impactos ambientales y regulatorios son todavía desconocidos. Los estudiantes deben discutir las estrategias Carnaval puede utilizar para hacer frente a estos problemas, incluyendo una revisión de la indemnización a pasajeros evitar la responsabilidad legal. Los estudiantes también deben hacer frente a los costes indirectos, incluyendo el riesgo de reputación y reducciones en las reservas.

Identificar Temas Críticos de las partes interesadas

Costa Cruceros: Como el nombre más conectada con el evento, Costa Cruceros tiene un profundo interés en cómo se ven afectados su rendimiento y la reputación de seguridad. ¿Está el brazo operativo de Carnaval Cruceros permiten las condiciones a bordo que eran inseguros?

El capitán Schettino: A medida que el oficial al mando de la nave, el capitán Schettino se comportó de una forma en que ve comprometida su reputación profesional, así como lo hizo vulnerable a los criminales y el proceso civil por daños y perjuicios.

Carnival Corporation: La compañía opera con muchas filiales de prestación de servicios a través del globo. A medida que la empresa matriz, son la tarea de mantener lo suficientemente operativa control de sus elementos subordinados para asegurar este tipo de eventos no ocurren. Carnaval es la nombrada demandada en ambas demandas colectivas presentadas en los EE.UU. y que posiblemente llevará último la responsabilidad para el evento.

Pasajeros: Como los más afectados personalmente por el evento, sus puntos de vista sobre el mar de lujo los viajes y la seguridad han sido severamente sacudido. Treinta y dos pasajeros están muertos o se presume muertos; sus familias probablemente tienen una muy fuerte causa de la ley en contra de Costa y el Carnaval.

Competidores: Nadie en la industria siempre se beneficia de un evento como este; competidores lo harán probablemente se enfrentará a un entorno regulatorio más estricto y reservas de cruceros más suaves para la temporada 2012. Los La presencia de Costa frente a la costa de Giglio también puede restringir un canal bien utilizado.

Gobierno italiano: El Gobierno italiano probablemente crear controles para proteger a su pueblo, medio ambiente, y la economía. Estos controles podrían tomar la forma de un proceso penal, nuevo regulación y multas punitivas. Italia también debe ocuparse de garantizar el naufragio es limpiado rápidamente y con sensibilidad a las empresas locales y la ecología de agua.

La mayoría de los resultados deseables

• Riesgo de reputación Limitar a la filial de Costa Cruceros para proteger a otras marcas de Carnival.

• Abordar los costos para los pasajeros y sus familias para reducir la responsabilidad legal, la reconstrucción la lealtad del cliente y reducir la publicidad negativa.

• Mitigar los impactos financieros, ambientales y de reputación de Costa Cruceros.

• Asegure a los pasajeros y los reguladores potenciales que los viajes por mar es seguro para proteger Carnaval y la industria de los cruceros más amplio.

La aplicación de los Principios de Página

De 1927 a 1946, Arthur W. página, vicepresidente de AT & T, estuvo a cargo de lo que se llamaría hoy Relaciones Públicas. Se le atribuye el establecimiento de un marco para el manejo de relaciones corporativas. Después de su muerte, la página de la Sociedad Arthur incorporó sus enseñanzas en los Principios de página. Estos principios pueden ser utilizados para hacer frente a gran parte del desastre de relaciones públicas que siguió al accidente del Costa Concordia.

Di la verdad

Si bien no hay evidencia de ningún-motive enfermos por parte de la tripulación del barco, la comunicación con los pasajeros eran menos veraz. Inicialmente, el equipo dijo que el problema era una potencia failure.Following el incidente, Carnaval emitió muy pocas declaraciones sobre el desastre. Esta falta de comunicación puede ser vista como un fracaso de revelar toda la verdad conocida de la situación.

Demuéstralo con la Acción

Carnival Corporation declara que se compromete a entregar una experiencia vacacional excepcional a todos los clientes. Marca Costa Cruceros de Carnival no a la altura de este compromiso. Mientras el barco se hundía, el liderazgo de la Concordia estaba en desorden. El simulacro de evacuación aún no ha llevado a cabo, y el capitán y la tripulación espera que los pasajeros de seguir las instrucciones que no podían entender sin haber pasado por el taladro. El capitán Schettino obstaculizada, y no ayudó, los esfuerzos de la Guardia Costera italiana para recuperar pasajeros de manera segura, sin duda hacer la experiencia más aterradora para los pasajeros y, posiblemente, incluso llevando a la pérdida de vidas. Costa Cruceros parece haber hecho poco para coordinar la comunicación con los familiares de los pasajeros fallecidos y desaparecidos, y su oferta inicial de la compensación a los sobrevivientes era lamentablemente inadecuada.

Escuche el Cliente

Carnaval perdió la marca en cuanto a escuchar al cliente, cuando el 23 de enero 2012 que ofrecen un 30% de descuento a los sobrevivientes Costa Concordia en su siguiente reserva de cruceros. Los clientes no estaban interesados ​​en su siguiente reserva a este punto en el tiempo. Ellos estaban más centrados en el desastre que acababa de ocurrir, la seguridad de sus seres queridos, y la indemnización por su pérdida actual.

Administrar for Tomorrow

A lo largo de la catástrofe, el Carnaval hizo muy poco para gestionar sus negocios para mañana. Hicieron un intento de retener a los clientes, ofreciendo un descuento del 30% en un futuro viaje a los sobrevivientes del desastre del Costa Concordia, pero calculó mal la forma en que esta oferta sería recibida. En vez de retener a los clientes que puedan reservar Carnaval de nuevo en el futuro, se consideró como un insulto por muchos y puede empujar a la tolerancia de pasajeros demasiado lejos y asegurar que estos clientes, si lo hacen optar por cruceros en el futuro, buscarán viajes con otro proveedor.

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