Influencia de la Crisis Sanitaria del Perú en la calidad del servicio de Transportes Línea S.A

UNIVERSIDAD DE LIMA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONÓMICAS

[pic 1]
Artículo de Investigación

Influencia de la Crisis Sanitaria del Perú en la calidad del servicio de Transportes Línea S.A

Integrantes:

Bustamante Bello, Natalia

20182351

Contreras Viacava, Gabriela

20173236

Dávila del Bosque, Bruno

20122666                                
Falcón Villaverde, Anel Gianinna

20172117                                      

Long Yang, Xian Tong

20170849

Monteverde López, Italo

20132977

Profesor
Mollo Flores, Marybel Esther

Lima, Perú
Julio, 2021

ÍNDICE

RESUMEN        4

ABSTRACT        5

INTRODUCCIÓN        7

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        10

1.1 Preguntas de investigación        11

Pregunta General:        11

1.2 Objetivos de la investigación        12

1.3 Justificación de la investigación        13

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO        17

2.1 Consulta de la literatura        17

2.2 Método de mapeo para construir el marco teórico        21

2.3 Marco teórico        22

2.3.1 Antecedentes de la investigación        28

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA        31

3.1 Enfoque y diseño de la investigación        31

3.2 Procedimiento de recolección de datos        31

3.3 Instrumento de medición        31

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS        33

4.1 Análisis y discusión de resultados        33

CONCLUSIONES        46

RECOMENDACIONES        48

REFERENCIAS        50

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo realizar un estudio sobre la calidad de servicio al cliente de los usuarios de transportes terrestres de la empresa Línea. Dada la crisis del coronavirus, el sector turismo fue gravemente afectado, por lo que la reactivación de la industria depende del servicio prestado. De esta manera, se considera que, a través del uso de herramientas de medición de calidad se podrá hacer una evaluación exhaustiva sobre la prestación de servicios a bordo de la compañía. Las herramientas utilizadas podrán servir como base para la empresa para futuras investigaciones que giren entorno a lo expuesto. Es importante resaltar que, se seleccionó una muestra de 80 personas de Lima Metropolitana, para así, poder hacer una comparación extensa y poder obtener resultados más precisos en lo que respecta a la calidad de servicio que presta la empresa.

Palabras clave: Calidad, servicio, servicio al cliente, transportes terrestres, turismo.

ABSTRACT 

The main purpose of this written piece of work is to carry out a study on customer service quality of Línea’s bus transportation users. Given the coronavirus crisis, the tourism sector was severely hit, so the industry’s reactivation basically depends on the service provided by the different enterprises enrolled in it. It is considered that, through the use of quality measurement tools, an exhaustive evaluation of the provision of services on board the company can be made. The tools used may serve as a basis for the company for future investigations. It is important to note that a sample of 80 people from Lima’s Metropolitan area were selected, in order to be able to make an adequate comparison and be able to obtain more precise results regarding the quality of service provided by the company

Keywords: Quality, service, customer service, land transport, tourism.

INTRODUCCIÓN

Transportes Línea es una empresa peruana dedicada al transporte terrestre interprovincial de pasajeros, opera en 9 departamentos del Perú, principalmente del norte del país y cuenta con otras unidades de negocio como el transporte de Carga, el transporte de Personal dirigido a otras empresas y el alquiler de unidades para Servicios Especiales.

En 1985, Carlos José Mannucci Vega formó la empresa de transportes El Águila S.A, una empresa pequeña con una única ruta: Trujillo – Chimbote. Dos años después, en 1987, forma la empresa Transportes Vulkano S.A y Transportes del Norte S.A.

En ese entonces, no era común el viajar por tierra, pues este era considerado costoso y por ende, poco rentable. Dicha consideración, generó que las empresas existentes en el rubro sean pequeñas y con poco capital y que contasen con rutas cortas. Sin embargo, por el hecho de que la empresa El Águila S.A lideraba en el rubro, se tuvo una visión más amplia del negocio y del mercado y se logró  gestionar nuevas concesiones de rutas.

Poco a poco, el rubro de transporte interprovincial se fue ampliando y empezaron a salir nuevas empresas al mercado, por lo que el empresario Carlos José Mannucci observó la necesidad de crecer en cuanto a capital, debido a que no contaba con lo necesario.

...