Informe términos básicos y herramientas de un call center

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

Clase:     Introducción Tecnología de Call Center

Tarea:     Informe términos básicos y herramientas de un call center.

Sección: T1527

Docente: Alejandro Valladares.

Estudiantes:

• Aina Kitana Ramírez Cabrera        Cuenta # T31541029
• Fanny Betancourt
• Reyna Soto
• Roger Betancourt                           Cuenta #T31541037
• Allan Mejía (Congelo el periodo 2) Cuenta # T31541111

Tegucigalpa M.D.C 03 de Noviembre 2015[pic 3]

Introducción

El presente informe presenta la terminología básica usada en las operaciones de un centro de llamadas que permiten a los operadores contar con los conocimientos adecuados para desempeñarse con el lenguaje utilizado en este negocio, además se facilita las diferentes herramientas utilizadas para facilitar el trabajo de los operadores que permiten el cumplimiento de las metas programadas.

Esperamos que con la información investigada se pueda conocer de manera general lo que conlleva el desempeñarse en un centro de llamadas y  cómo hacerlo de la manera eficiente y eficaz.

Términos básicos usados en un centro de llamadas

1. ANI - Automatic Number Identi¬cation /Identi¬cación Automática de Numero: Detección del número que llama.

1. Asesores: Son las personas, que en nuestra localidad, representan a su empresa o producto y entran en contacto directo con los clientes. Respaldados por nuestra tecnología, los agentes pueden dar información, completar ventas o asistir al cliente con sus problemas.  

1. Base de Datos: Es la colección de información, que está organizada de forma tal que su contenido sea de fácil acceso, administrado y actualizado.

1. Call Center / Contact center: Sistema organizado de personas, procesos, estrategia y tecnología que permite a los clientes tener acceso a los servicios que ellos desea, cómo y cuándo ellos desean, al mismo tiempo que permite a la organización beneficiarse de las relaciones e intercambios de información generados posibilitando un incremento de valor tanto para el cliente como para la organización.

1. Cola de Llamadas: Cantidad de llamadas que llegan al centro, en espera de ser atendidas por un operador, en un período de tiempo determinado.

1. COPC: (Customer Operations Performance Center):Es la autoridad encargada de desarrollar e implementar iniciativas que soporten un desempeño superior en ambientes de contacto intensivo con clientes medidos con el criterio de servicio al cliente, satisfacción del cliente y eficiencia operacional.

1. CRM: (Customer Relationship Management): Es la metodología, la información y los procesos, que permiten a una empresa administrar sus contactos con los clientes de una forma organizada, necesarios para construir una relación entre una compañía y sus clientes.

1. Guion: Son las instrucciones que se utilizan en una campaña para dirigir la interacción de un asesor con el cliente en línea

1. ISO 9000: se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo, que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización (empresa de producción, empresa de servicios, administración pública, entre otros)  

1. Inbound: Llamadas entrantes. Llamadas recibidas en el centro de contactos.

1. IVR (Interactive Voice Response):Respuesta Interactiva de Voz permite presentar un menú, a la persona que llama, a través del teclado del teléfono, por medio del cual podrá escoger la opción que encasille la respuesta o servicio buscado. Además puede sonar mensajes grabados para las llamadas en espera, para reforzar la imagen de marca o transmitir información adicional a la persona que llama.

1. Monitoreo Remoto: A través de este sistema el cliente puede escuchar, desde su localidad, a los asesores realizando las operaciones de telemercadeo. Esto le permite evaluar la operación y modificar o mejorar el guión de telemercadeo, de considerarlo necesario.

1. Outbound: Llamadas salientes. Llamadas efectuadas desde el centro de contactos, normalmente durante una campaña de telemarketing.

1. Tasa de Abandono: Porciento de llamadas abandonadas por el sistema, en el momento que el cliente atiende la llamada. Esta medida es importante, dado que mientras mayor es el porciento de abandono, mayor será el descontento de los clientes cuando al final sean atendidos por un operador del centro, o muy posiblemente su compañía haya perdido más de un cliente sin darse cuenta.

1. Telemarketing Inbound: servicio del contact center por el cual se atienden llamadas de clientes de terceros, con el propósito de brindar información sobre los bienes, productos o servicios de terceros, sugerencias, reclamos, quejas, solicitudes generales, toma de pedidos y demás información requerida; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.

1. Telemarketing Outbound: servicio del contact center por el cual se realizan llamadas (no se atienden llamadas) a clientes o potenciales clientes de terceros, con el propósito de promover, comercializar, ofertar, por encargo y cuenta de terceros, la adquisición de sus bienes, productos y/o servicios; de propiedad, autoría y/o responsabilidad de terceros.

1. VPN: es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o una red no controlada (no segura), como por ejemplo Internet.

1. Agentes (Operadores): Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.

1. Cliente: Es la empresa o institución que contrata y recibe servicios de CALL CENTER    

1. S.A.

1. Muestra: Es un grupo de consumidores con la misma característica demográfica los cuales son encuestados con preguntas acerca de productos o servicios. Sus respuestas son escogidas, tabuladas y analizadas.

1. Software de script: El script (guión) consta de dos aplicaciones:

CTI: Computer & Telephony Integration. Integración de computación y telefonía. Tecnología que permite integrar las ventajas ofrecidas por la informática al mundo de la telefonía. Mediante aplicaciones basadas en CTI es posible asociar las llamadas telefónicas a la información relevante para el negocio que la empresa tiene almacenada en su sistema informático.

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