LA COMUNICACIÓN ORAL 1.1 LA ATENCIÓN AL TELÉFONO

1. LA COMUNICACIÓN ORAL

1.1 LA ATENCIÓN AL TELÉFONO

1.1.1 NORMAS GENERALES

El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, debemos cuidar al máximo nuestra actitud durante una comunicación telefónica, es imprescindible mantenerse concentrado en la conversación, uno delos aspectos fundamentales en estas comunicaciones es el saber escuchar bien (escucha activa). Se debe acostumbrar a tomar notas mientras se está desarrollando la conversación no hay que terminar una conversación sin asegurarse de que no hay malentendidos

1.1.2. EL CUIDADO DE LA VOZ

La voz es la herramienta de transmisión de los mensajes en las comunicaciones telefónicas. La voz debe ser clara, precisa y segura.se debe controlar el tono, ser alegre, cálido, cómodo, y comprensivo debe estar bajo control.

Con respecto a la voz hay que distinguir tres aspectos imprescindibles:

1. Tono
2. Elocución
3. Articulación

1. TONO

Intente adoptar el tono a cada necesidad concreta procurando que siempre parezca normal y no forzado, procure sonreír cuando hable. Todas la conversaciones telefónicas tienen una serie de fases o momentos:

-La primera fase de denomina toma de contacto y se inicia en el momento en que descolgamos el auricular al coger nuestra llamada.

-la siguiente fase es la descubierta o sondeo de necesidades y responde al motivo de la llamada

-la tercera fase, que no todas las  conversaciones telefónicas tienen, es la denominada de objeciones, problemas y reclamos

-La última es el cierre, aquí el tono será sensiblemente elevado y siempre amable.

B. ELOCUCIÓN

Los especialistas en telemarketing aconsejan que la velocidad ideal no debe superar 120/130 palabras por minuto

C.ARTICULACIÓN

Hay que articular abriendo bien la boca , debemos hablar aproximadamente a 3cm del auricular.. La puntuación de la conversación corresponde  a los momentos que utilizaremos para respirar.

1.1.3. LA SONRISA TELEFÓNICA

La sonrisa relaja las cuerdas vocales y produce un efecto extraordinario en la voz, haciendo que suene más amistosa, relajada y crea un clima de confianza y cordialidad

1.1.4. ATENDER AL TELÉFONO CORRECTAMENTE

Se debe tener e n cuenta tres aspectos fundamentales

-preparación de la llamada

-Control de la llamada

-Cumplir con las promesas

A. PREPARACIÓN DE LA LLAMADA

Se necesita tener buen conocimiento de las distintas empresas, clientes, proveedores, etc. con quienes normalmente se relaciona su empresa.

Es muy útil realizar una lista de teléfonos interna y mantenerla siempre al otro día, tener junto al teléfono el material necesario para escribir y tomar notas o mensajes

Conocer el nombre del interlocutor es de suma utilidad, por lo que siempre procuraremos dirigiros a él mediante su nombre propio o apellido.

• Intente realizar preguntas abiertas
• Mantenga informada al interlocutor si tiene que esperar un poco
• Mantegase centrado en la conversación
• Haga un breve resumen de la llamada y de las medidas que tomará e intente marcar un plazo límite

• Modelo de llamada formal

Se divide en 3 partes: la toma de contacto, el desarrollo del diálogo y el cierre de la conversación donde el eje principal es precisamente la conclusión

• Cumplir las promesas

Debemos utilizar palabras que puedan crear una imagen en la mente de nuestro interlocutor

Después de la recepción de cada llamada debe cumplir lo que le prometa al interlocutor

También no hay que olvidar que debemos realizar una escucha activa, debe quedar documentada o al menos lo mas relevante de la misma.

1.2 EL PROTOCOLO TELEFÓNICO

Quien comienza la conversación es quien debe darla por finalizada, si alguien está hablando por teléfono y entra una visita previamente citada, deberá terminar la conversación lo antes posible.

        Llamadas personales

Las llamadas que son de familia y amigos deben hacerse personalmente y no a través de una secretaria

1.3 EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

Es una herramienta muy útil, pero se debe tener preparado el mensaje que se va a dejar en el mismo; deberá indicar su nombre, cargo, empresa, número de teléfono para localizarse

1.4 EL USO DEL TELÉFONO MOVIL

Este ha evolucionado mucho últimamente en el mundo de las telecomunicaciones, así que desde ese tiempo en el que estos aparatos costabas mucho, hoy en día, son de precios accesibles, además de ser muy útiles al momento de comunicarse con cualquier persona tanto dentro como fuera de la empresa.

1.5. HABLAR EN PÚBLICO.

1.5.1. CONSIDERACIONES GENERALES.

Toda exposición oral que se precie debe seguir tres fases: la primera de planteamientos previos, la de preparación y la fase definitiva que es la puesta en escena. Para tener éxito en un discurso se deben tener en cuenta ciertas recomendaciones acerca de la audición, gesticulación y animación.

Audición.- Volumen de voz suficiente, ritmo adecuado al público, buena pronunciación.

Gesticulación.- Mirada para relación afectiva; manos, brazos y movimientos de la cabeza para reforzar mensaje, movimiento del cuerpo para dominar escenario.

Animación.- Control del tiempo, planteamientos retóricos implicando al auditorio, cambios del ritmo/pausas estratégicas,  técnica del "pastoreo".

En un discurso, la lectura es lícita, siempre y cuando se lea bien en público. Un discurso abierto es aquel que se va improvisando a medida que de habla, uno cerrado es realizado de antemano. Para aprender a hablar en público es necesario empezar a hablar.

Discurso abierto.- Flexible, fresco, arriesgado, claridad de ideas, conocimientos.

Discurso cerrado.- De memoria: poco flexible, frágil por fallas de memoria, esfuerzo de memorización. Leído: nada flexible, no admite comentarios, seguridad total, dificultad, técnica de lectura en voz alta.

1.5.2. EL ARTE DE LA ORATORIA

En el arte de la oratoria podemos distinguir 4 componentes esenciales: la presencia, el vocabulario, la síntesis y la dicción.

La presencia puede considerarse casi un don pero se puede ensayar y cultivar con un entrenamiento que se puede hacer a tres niveles:

• Nivel Espiritual.- Formar nuestro carácter para enfrentarnos al público con mayor fuerza de ánimo.
• Nivel Cultural.- Aquellas personas que tienen un alto nivel cultural tendrán mayor facilidad para interesar al público.
• Nivel Técnico.- Es preciso saber hablar correctamente para sacar el máximo rendimiento a nuestro magnetismo personal.

Respecto al vocabulario, hay que evitar los vulgarismos y palabras rimbombantes difíciles de comprender, debe ser preciso evitando en o posible otras interpretaciones. En la síntesis, hay que expresar las ideas sin exceso de palabras. La dicción debe ser clara, articulando bien las palabras para que el mensaje sea inteligible.

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