La receta del éxito

LA RECETA DEL EXITO

Hace casi 25 años una pareja de estudiantes universitarios, Beatriz Fernández y Eduardo Macía instalaron en el Cesa un pequeño puesto de venta de crepes y waffles. Este año, su exitoso negocio, que se destaca por la calidad de su comida, de su servicio y de sus locales, cuenta con más de 33 locales en 5 ciudades de Colombia, y 10 en el exterior (España, Panamá, Ecuador, México y Venezuela). ¿Cuáles son los ingredientes claves de su codiciada fórmula? Ayer Macía se la contó a 700 egresados de su alma mater, que se congregaron para celebrar los 30 años de fructífera vida del Cesa. Por considerar que sus consejos son muy valiosos, perfectamente aplicables a cualquier negocio, y considerando que Colombia necesita muchos más empresarios como Beatriz y “Lalo”, presentamos un resumen de lo que juzgamos más relevante, con nuestros comentarios. Una estrategia que sea clara y que permanezca. Hay que resistirse a cambiar con frecuencia de estrategia. Todo el mundo -clientes, proveedores, banqueros, asesores, amigos- propone nuevas estrategias, con buenas intenciones e incluso con buenos elementos, pero no le conviene a un negocio estar dando bandazos estratégicos. Y dicha estrategia debe ser clara, sencilla, comprensible para todos los empleados de la firma. De esa manera se asegura su correcta aplicación. Un liderazgo creativo. No basta con que los directivos orienten eficientemente el desarrollo del negocio. Tienen que ejercer su función de una manera ingeniosa. La permanente innovación debe ser parte esencial de la cultura de la organización. Superar las expectativas de los clientes. No basta con simplemente satisfacer las necesidades de los consumidores. Hay que sorprenderlos gratamente, de manera constante. Que sientan siempre que recibieron más de lo que estaban esperando. Atención a los detalles. La excelencia en la calidad de los productos y los servicios sólo se logra prestándole mucha atención a los detalles. Nada se puede descuidar, nada se debe subestimar. Porque los clientes están muy pendientes de los asuntos aparentemente menores. Escoger un segmento particular del mercado. Pretender conquistar a todo el espectro de consumidores es un error. Porque hay segmentos del mercado con necesidades muy distintas. Por lo tanto hay que concentrarse en uno solo -se le debe estudiar a fondo para darle respuestas acordes con sus intereses. Hay que consentir la marca. No se puede ser avaro con las inversiones en la marca. Si se piensa excesivamente en el ‘P y G’ y no se le asignan amplios recursos a la construcción de una buena marca, el ‘P y G’ en el mediano y largo plazo nunca podrá ser satisfactorio. La gente es la clave. Según Fernández y Macía, estamos entrando en la era de la sabiduría, en la que el ser humano es el centro de todo -más importante que las máquinas y el capital, e incluso que los conocimientos. Hay que cuidar con especial esmero y generosidad a la gente de

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