MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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“MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA”

                                        UNIDAD I –

                                MARCO CONCEPTUAL

                                           RESUMEN

 La atención al contribuyente se ha destacado una serie de investigaciones a través de tesis, libros y artículos que proceden del ámbito privado; sin embargo, un aporte desde el ámbito público es el manual publicado por la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en el año 2013 y actualizado en el año 2015. Dicho trabajo tiene como nombre “Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la Administración Pública”, se basa en políticas de modernización para la Gestión Pública, aprobada por el Decreto Supremo Nº 004-2013-PCM, donde buscan brindar a los funcionarios y servidores públicos una serie de criterios y lineamientos de cumplimiento obligatorio para mejorar la labor desempeñada en la atención al ciudadano; además, contemplan la necesidad de asignar recursos, diseñar procesos y definir productos.

En esta primera unidad (MARCO CONCEPTUAL), aborda los conceptos singulares acerca de la mejora de la atención ciudadana comprendida como la prestación de servicios de calidad y la consideración de que todos los actos de gestión de la entidad impactan en el servicio final y en la satisfacción del ciudadano. Otro tema interesante es el replanteamiento de enfoques, el enfoque tradicional es de oferta, donde primaba las competencias y funciones de los servidores, en este caso se plantea el enfoque por demanda, considerando que el eje de atención debe estar centrado en base a las necesidades del ciudadano. Este último enfoque busca superar el enfoque tradicional del sector público, criticado casi siempre por ser burocrático e ineficiente; además, busca adaptarse a la diversidad de preferencias y demandas de los ciudadanos.

Además, creo yo que esto nos permite conocer:

1. Las Expectativas de la ciudadanía o contribuyente

Que se cubran sus necesidades básicas como: Necesidades de ser comprendido, de ser bien recibido y orientado, de sentirse importante y cómodo. La gente necesita sentir que a usted le agrada su presencia o que por lo menos su asunto es importante para usted.

Que se le explique con cuidado y calma los procedimientos del servicio, teniendo en cuenta que la mayoría de los recurrentes que vienen a pagar sus tributos, por alguna necesidad personal o de su comunidad. La expectativa que tiene el contribuyente o ciudadano es de servicio completo, es decir que se integre los dos servicios que brindan con respecto al estado de cuenta de los impuestos y tributos municipales o y allí en esa misma ventanilla, simultáneamente el pago correspondiente, entonces el contribuyente ya no tendría que volver a realizar largas colas y optimizaríamos el tiempo del contribuyente.

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