PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE Y TECNICAS DE COMUNICACION

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE Y TECNICAS DE COMUNICACION

OBJETIVO

Afianzar en atencion al cliente, normando en nuestro protocolo de ventas los siguientes         aspectos (Saludo, Mirada, Sonrisa Autentica y Despedida) con el fin de tener una mejor         experiencia vivida en nuestros clientes.

ALCANCE

Este protocolo de atención, está dirigido a todo nuestra fuerza de ventas en los módulos.  

REQUISITOS PREVIOS

UNIFORME COMPLETO

Camisa y casaca corporativa limpio y perfecto estado. Portanombre (letra legible) colocado         del lado contrario del logo bordado. Colet amarillo.

MAQUILLAJE BASICO

        Labial (rosado y coral) y delineado de ojos (negro y marrón)

POSICION DE ANFITRIONA

MODULOS: Las asesoras deberán estar en posición de anfitriona antes de que un cliente llegue al módulo, estar predispuesta. Se deberá estar en el módulo en el lado donde llega la mayor afluencia de público en caso haya una sola asesora, en los módulos donde hay dos asesoras se deberá estar en los dos lados de mayor afluencia para estar predispuestas al cliente.  

TIENDA: En caso de las asesoras que trabajan en tiendas deberán siempre estar en la puerta principal paradas en posición de anfitriona, cuando hay dos asesoras deberán estar en la puerta principal.

PROCEDIMIENTO

1. ABORDO AL CLIENTE

ES NECESARIO ANTES DEL SALUDO DE BIENVENIDA, LA EXPRESION COORPORAL (POSICION DE         ANFITRIONA) MIRADA Y SONRISA AUTENTICA DIRECTA A LOS OJOS DEL CLIENTE.

1. SALUDO DE BIENVENIDA

Existen dos maneras en las cuales el cliente llega al punto de venta:

        A) Cliente llega directamente al módulo preguntando por un producto determinado.

Debes siempre empezar con el abordo al cliente, luego el saludo de bienvenida y junto a ello la pregunta de interés en ayudarlo. EJEM: BIENVENIDO A ZONA CEL, ¿EN QUE LE PUEDO AYUDAR?

        B) Cliente, rodea el modulo, observando los protectores, pero no se acerca a consultar         directamente; espera como máximo 15 segundos y aborda educadamente al cliente luego el         saludo de bienvenida y junto a ello la pregunta de interés en ayudarlo. EJEM: BIENVENIDO A         ZONA CEL, ¿EN QUE LE PUEDO AYUDAR?

1. IDENTIFICAR LA NECESIDAD REAL DEL CLIENTE

        3.1 TIPOS DE CLIENTE

Existen dos maneras de llegada de cliente:

3.1.1 Cliente buscando un producto específico: Se deberá mostrar la categoría del producto que está buscando ya sea case, flip cover o protección de pantalla e indicarle las características de ello.

                3.1.2 Cliente buscando opciones.

Se deberá mostrar en primer lugar la categoría de flip covers y cases de acuerdo al modelo         de celular que tiene,

3.2 IDENTIFICAR MODELO DE CELULAR

Existen dos maneras:

3.2.1 Cliente llega al módulo indicando el modelo del celular que tiene, por el cual la asesora ya no debe insistirle en que le brinde o muestre el celular.

3.2.2 Cliente llega al módulo y no sabe qué modelo de celular tiene, le pedimos muy                 amablemente que nos muestre el celular para poder identificarlo a golpe de vista.

3.3 PROMOCIONES

Asesora deberá informar al cliente las promociones vigentes del mes que hay por la compra del         producto que está obteniendo,

3.4 PRODUCTOS DE PROTECCION

Luego de haberle ofrecido la promoción, se debe mostrar los productos de protección de                 pantalla. En caso que primero el cliente busque la opción de protector de pantalla, la segunda         opción será los cases y flip cover.

Luego de la elección del case o flip cover la asesora ofrece la nueva protección de pantallas         disponible.

Cliente 1: (Viene con telefono nuevo sin lámina)

Asesora: Además para la protección de su pantalla ahora tenemos estos nuevos         productos,:(Muestra acrilico) Alguna vez ha usado una lamina en su anterior celular? y como le         fue con esa experiencia? 

Posibles respuesta del cliente: 

A:Si, use una de vidrio y me fue muy bien 

B.Si, use una de vidrio pero se rompió/daño rapido (parcialmente decepcionado del vidrio)

C: Si use una de vidrio pero no la volveria a usar.

D: Si, use una de plastico economica (nunca una de vidrio)

E: Si, pero solo quiero la opcion mas economica

F: Cliente Samsung S8,S8+,S7 EDGE, 

ANTES DE BRINDAR OPCIONES ASESORA DEBE VERIFICAR LAS OPCIONES DISPONIBLES PARA EL         MODELO DE CELULAR DEL CLIENTE. NO TODOS LOS CELULARES ESTAN DISPONIBLES EN TODAS         LAS OPCIONES.

Opciones por la asesora: *

Para cliente A: Recomendar caracteristicas de Ultra Glass y Glass Guard

Para Cliente B: Recomendar Nano Shield o Ultra Glass

Para Cliente C: Recomendar Nano Shield y Ultra Glass

Para Cliente D: Recomendar Nano Shield, Glass Guard y hasta Ultra GLASS

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