PROTOCOLO ATENCION DE CLIENTES

PROTOCOLO DE ATENCION CLIENTES

“Queremos que quienes nos visiten deseen volver y nos recomienden a sus familiares, amigos y conocidos.

De ustedes depende que los clientes vivan una grata experiencia. Confiamos en que así será”.

ASIATICO CAFÉ busca destacarse sobre todo por la excelencia en la atención de sus clientes. Si quieres trabajar con nosotros y obtener un buen desempeño debes seguir nuestro protocolo de atención. Este te entregará las pautas de lo que esperamos de ti y de cómo realizar tu trabajo.

A. NORMAS GENERALES:

1. AL INGRESAR A SU TURNO, EL MESERO DEBERÁ:

1) Firmar el libro de asistencia

2) Dejar sus pertenencias en el locker, incluido el celular y otros dispositivos como mp3 y mp4. Su uso no está permitido durante la jornada laboral.

3) Lavarse las manos

4) Ponerse su delantal

5) Alistar el comedor para el ingreso de los clientes:

- Limpiar las mesas con un paño húmedo

- Limpiar y reponer servilleteros, saleros y otros accesorios disponibles para los clientes.

6) Ponerse a disposición de la Jefa de Local para ayudar en el orden y limpieza de la cocina u otros requerimientos que ella le indique, hasta que el número de clientes dentro del local lo permita. Lo mismo se deberá durante el resto de la jornada laboral.

7) Lavarse nuevamente las manos.

2. TENER SIEMPRE UNA APARIENCIA PERSONAL CUIDADA:

1) Manos y uñas limpias.

2) Si tiene el cabello largo, debe llevarlo tomado en un moño.

3) Vestimenta (polera o camisa, pantalones, zapatos y delantal) debe estar en buenas condiciones, limpia y libre de manchas.

4) Mujeres sin exceso de maquillaje.

5) Hombres afeitados (sin barba ni bigote).

3. ESTAR BIEN INFORMADO:

- Conocer en detalle la carta del local y saber los ingredientes de cada plato, sus precios y tiempo de preparación.

- Manejar los horarios de atención del local, teléfono, dirección, página web y redes sociales.

- Estar al tanto de la ubicación de cajeros automáticos, farmacias y transporte público disponible en las cercanías.

- Informarse a diario si hay algún plato o bebida que no esté disponible.

4. SER AMABLE SIEMPRE:

- Sonreír.

- Responder de inmediato al llamado de los clientes, aunque no pertenezcan a sus mesas asignadas.

- Utilizar un tono de voz suave y un ritmo relajado que no refleje ni prisas ni ansiedad.

- Escuchar al cliente, dejarlo hablar y asentir mientras se explica.

- Realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

- Responder de manera cordial todas las preguntas que el cliente le realice. Si no dispone de la información, averiguar con sus compañeros de trabajo.

- Ser paciente y controlar la agresividad.

5. SER RESPETUOSO Y DISCRETO:

- Los clientes siempre deben ser tratados de usted.

- Está prohibido utilizar garabatos durante la jornada laboral. Los clientes podrían escucharlos.

- Si la cantidad de clientes en el local permite establecer conversaciones entre los compañeros de trabajo, éstas deben mantenerse en un tono de voz bajo y no tener la posibilidad de ser escuchadas por los clientes.

B. PROCEDIMIENTO DE ATENCION A CLIENTES

Al ingresar un cliente/s al local, el mesero/a deberá:

1) Acercarse a él/ellos, darles la bienvenida al local y ofrecer una mesa adecuada al número de personas.

2) Mientras se acomodan, ir a buscar la carta.

3) Entregar, idealmente, una carta a cada persona de la mesa, comenzando por las mujeres.

4) Preguntar si desean ordenar de inmediato o quieren algo de beber mientras.

5) Anotar el pedido en el documento establecido para ello, verificando que el número corresponde al total de personas sentadas en la mesa.

6) Llevar las bebidas a la mesa en el menor tiempo posible y servirlas al lado derecho de cada persona. Preguntar a quien corresponde cada una si no se recuerda bien.

7) Tomar el resto del pedido, anotándolo, verificando que el número corresponde al total de personas sentadas en la mesa, y luego leyéndolo en voz alta a los

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