PROYECTO DE INVESTIGACION LIBRE: “PERCEPCION ACTUAL DE MOVISTAR EN EL MERCADO DE PANAMA”

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MAESTRIA EN  ADMINISTRACION DE EMPRESAS CON ENFASIS EN MERCADEO.

INVESTIGACION Y DESARROLLO DE MERCADOS

PROYECTO DE INVESTIGACION LIBRE:

“PERCEPCION ACTUAL DE MOVISTAR EN EL MERCADO DE PANAMA”

INTEGRANTES:

CASTILLO, DORALYS   8-852-731

MORENO, VICTOR 8-496-65

PEREYRA, KIREN  E-8-83317

9 DE JUNIO DE 2015. 

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Situación Del Mercado

Para Movistar en concreto es muy importante conocer los datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de la compañía se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de la misma.

Es importante identificar el impacto de la percepción de un cliente hacia el servicio que ofrece Movistar ya que un cliente satisfecho puede incrementar su efectividad, mejorar su situación económica y competitiva. Cabe destacar que una empresa ofrece más que un servicio, ofrece un valor el cual es el elemento diferenciador entre los demás competidores.

Los servicios ofrecidos actualmente por Movistar Panama, son recarga en línea, pago post y prepago, consulta de saldos, reporte de robo o extravió, configuración de equipo, portabilidad, renovaciones.

Las características del mercado de la telefonía móvil de celular es que el 90 % son prepagos y el 10 %, solamente es contrato, por lo que el servicio al cliente puede ser la diferencia.

Problema.

Conocer la percepción actual del cliente del servicio de Movistar en el mercado de Panamá.

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Objetivo General Del Estudio

El objetivo del presente estudio es investigar la percepción del servicio del Call Center de Movistar, que tienen los usuarios finales del servicio brindado por la empresa.

Objetivos Específicos

• Identificar si la percepción del servicio ha tenido un efecto directo en la pérdida de gran parte de su mercado.

• Indicar si el personal del Call center está realmente capacitado para brindar una solución a los problemas de los usuarios.

• Capacitar al personal del Call center para brindar un servicio personalizado y de esta forma fidelizar al cliente.

• Realizar un seguimiento a los  clientes que hayan adquirido el producto por primera vez así también como aquellos clientes que hayan tenido inconvenientes consecutivos con su servicio

• Identificar el papel de las redes sociales en la gestión y relación  del Call center con los clientes.

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Diseño de la investigación

Para la elección del método de investigación se eligió la investigación descriptiva, ya que los estudios de esta naturaleza dependen en gran magnitud de la interrogación de los encuestados (usuarios de los servicios de Movistar,

Distribuidores autorizados, puntos de ventas y ejecutivos de Movistar) y de los datos disponibles en fuentes de datos secundarios, estudios y datos de observación.

El instrumento de medición a utilizar es la encuesta cara a cara en las provincias de Panamá, Colon y Panamá Oeste ya que suministrará la información necesaria que se requiere a través de este análisis.

3. Fuentes de Información:

Para llevar a cabo una correcta elección de las fuentes de información a utilizar, primeramente se seleccionaron los datos primarios a través de los cuales se realizaría el estudio tales como:

• Encuestas a usuarios del sistema

• Entrevistas informales a clientes de Movistar

• La investigación a través de la observación de llamadas anónimas a Call center de Movistar

• La investigación a través de las reuniones de grupo de usuarios

Luego de realizado el análisis y el procesamiento de los datos recogidos a través del cuestionario, se apoyaría el estudio en los otros datos primarios lo que permitiría una mayor profundidad.

De igual forma se seleccionaron los datos secundarios que apoyarían el estudio, los que se relacionan a continuación:

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