Tema 5 cómo funciona el servicio ITIL

Procesos

El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender cómo funciona el servicio.

Los procesos de gestión contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, para explicar el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades e interfaces para cuatro de los principales procesos, y para establecer el propósito, objetivos y alcance de dieciocho de los procesos restantes

La lista de actividades que se incluirán en cada proceso es el mínimo requerido y no debe tomarse como una lista exhaustiva.

Específicamente, los candidatos deben poder:

Estrategia de servicio

05-2. Indique el propósito, los objetivos y el alcance de:

05-21 Gestión de la cartera de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)

• La cartera de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)

05-22 Gestión financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2)

• Caso de negocio (SS 3.6.1.1)

05-23 Gestión de relaciones comerciales (SS 4.5.1, 4.5.2, Tab 4.10)

Diseño de servicio

05-3. Explicar el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, proceso. Actividades e interfaces para:

05-31 Gestión del nivel de servicio (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4)

La siguiente lista debe estar cubierta:

• SLA basado en servicios (SD 4.3.5.1)
• SLA multinivel (SD 4.3.5.1, Fig. 4.7)
• Requisitos de nivel de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2)
• Gráfico de monitoreo SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig 4.4)
• Revisión del servicio (SD 4.3.5.6)
• Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)
• La relación entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)

05-4. Indique el propósito, los objetivos y el alcance de:

05-41 Gestión del catálogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2)

05-42 Gestión de disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2)

• Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2)
• Disponibilidad de componentes (SD 4.4.4.2)
• Fiabilidad (SD 4.4.4.3)
• Mantenibilidad (SD 4.4.4.3)
• Facilidad de servicio (SD 4.4.4.3)
• Funciones empresariales vitales (VBF) (SD 4.4.4.3)

05-43 Gestión de seguridad de la información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2)

• Política de seguridad de la información (SD 4.7.4.1)

05-44 Gestión de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2)

• Categorías de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)

05-45 Gestión de capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2)

• Plan de capacidad (SD 4.5.6.3)
• Gestión de la capacidad empresarial (SD 4.5.4.3)
• Gestión de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3)
• Gestión de capacidad de componentes (SD 4.5.4.3)

05-46 Gestión de continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2)

• Propósito del análisis de impacto empresarial (BIA) (SD 4.6.5.2)
• Evaluación de riesgos (SD 4.6.5.2)

05-47 Coordinación de diseño (SD 4.1.1, 4.1.2)

Transición de servicio

05-5. Explicar el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, proceso.

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