Tesis

ABSTRAC

The present study aimed to identify the relationship between hospital administration and the perception of the quality of service of Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, District of Puente Piedra, 2014. The type of study was correlational, its population consisted of 175 people, patient’s hospital mentioned, but by statistical calculation a sample of 120 patients was determined. To determine the relationship of hospital management with the perception by the user of the service quality had to use the technique of simple random sampling, it is in this way that each member of the population was likely to be selected as part sample. In addition, two surveys was used, said measuring instrument had nine questions related to the independent variable "Hospital Administration" and 9 questions related to the dependent variable "Quality of Service". Similarly the theoretical basis for Hospital Management and Quality of Service based reference books, theses, articles in trade magazines, websites and other relevant information can be used. In this part of the research as the first step a pilot survey was conducted only 10 people to demonstrate the reliability of the instrument, whose data were passed to SPSS statistical software with which positive results for both variables was obtained, confirming its feasibility to implement the survey.

1. INTRODUCCION

Históricamente quienes dirigían los hospitales eran los religiosos y cuando estos no estaban presentes eran en segunda instancia los médicos quienes los reemplazaban. Se designaba el cargo teniendo como instrumento de medición la antigüedad en la institución y en el caso de los países subdesarrollados de la época los que colocaban al director del nosocomio era el gamonal del pueblo. Una vez más aquí siempre predominó la falta de criterio, favoritismo político y entre otros factores que hicieron que la dirección de los hospitales a veces cayera en manos de personas incompetentes.

Pero esto cambio a raíz del término de la segunda Guerra Mundial, pues el resurgimiento de la economía, específicamente en Europa, donde predominó la racionalización de la industria, la construcción de las materias primas, la planificación de la economía y el desembarco de estos en los servicios públicos. Hizo que las actividades de dirección tomaran un carácter más formal y por ende se empezó a aplicar criterios meritocraticos y de competencia profesional para la dirección de estos establecimientos.

En la actualidad la denominación empresa es propia también de los hospitales y esto se debe básicamente a que la estructura administrativa de este tipo de instituciones es muy similar por no decir la misma que se ve en otras organizaciones. Nuestro caso de estudio es el hospital Carlos Lanfranco la hoz que está ubicado en el distrito de puente piedra, el cual cuenta con una estructura administrativa que trabaja sobre el papel en conjunto para así poder solucionar los diversos problemas presentados y a su vez cumplir los objetivos establecidos, pero que presenta también problemas como toda organización, problemas que iremos detallando en la presente investigación.

La administración hospitalaria es una especialidad dela administración en salud. Tiene estrictos criterios gerenciales así como de parámetros de calidad total, siendo esto último una herramienta de gestión de la administración de operaciones, se enfoca en la autonomía de la gestión de las instituciones hospitalarias y se encarga de aplicar el proceso administrativo a los servicios de las instituciones mencionadas.

Si nos detenemos a analizar la administración de procesos o de operaciones, tenemos que citar el concepto de autores como Robbins sobre la administración de operaciones que nos dicen que “Es el diseño, la operación y el control del proceso de trasformación que convierte los recursos, como la mano de obra y las materias primas, en bienes o servicios que se venden a los clientes” (2005, p. 490).

Entonces entendemos por administración de operaciones como los procesos que están presentes en toda organización tanto en las de producción como en las de servicios, pero es esto último donde tenemos que conocer y entender cuáles son los procesos que intervienen y en qué momento son requeridos, ya que esta investigación habla sobre servicios de salud.

Los procesos que en este caso intervienen, como ya se indicó anteriormente, tienen criterios estrictos de calidad total, siendo esto una constante para poder llegar a los que se denomina el proceso de mejora continua.

Si tocamos el tema de calidad total tenemos que decir que en el hospital Carlos Lanfranco la hoz se necesita aplicar es un proceso de calidad total enfocado en los recursos humanos, pues la calidad de atención percibida por los usuarios es brindada por el personal asistencial que allí trabaja, en ese sentido según Petrick y Furr “La orientación hacia la calidad total en la gestión de los recursos humanos redefine los papeles de directivo y empleado y atribuye a nuevas responsabilidades a la función tradicional de gestión de recursos humanos” (2007, p15).

Otro punto importante es el de conocer cuál es la cadena de valor que permita mediante la individualización de las actividades saber cuáles de los procesos que se identifican da valor al producto en sí y cuales simplemente no lo hace, siendo en este caso el producto un intangible.

De esto último podemos desprender los recursos humanos, ya que los datos que a continuación mostraremos nos revelan una realidad poco alentadora con lo que respecta a la calidad de servicio en salud; en todos los niveles presentados hay un panorama negativo sobre todo en la percepción que tiene el usuario sobre el servicio, en particular en lo que a la imagen del personal de salud se refiere, que es finalmente la parte humana del sistema de salud pública.

Una correcta administración hospitalaria tiene como consecuencia una gestión más eficiente y eficaz lo que se traduciría en un establecimiento comprometido con la calidad de los servicios prestados a los usuarios que al igual que cualquier otra empresa quiere aplicar un proceso de mejora continua, con objetivos en el mediano y largo plazo.

A continuación veremos la problemática que implica tener una mala administración hospitalaria en estas instituciones y como esto repercute en lo que termina siendo una mala atención o inexistencia de calidad en la misma.

A Nivel Nacional, Según datos del Banco Mundial sobre el gasto en salud per cápita, coloca al Perú con un promedio de 337dólares, por debajo de nuestros países vecinos como Argentina, Chile y Uruguay que están en 995, 1,103 y 1,308 dólares respectivamente, cuyos habitantes tienen

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