Caso Starbucks
Enviado por dlopezkds • 6 de Mayo de 2013 • 203 Palabras (1 Páginas) • 497 Visitas
Caso Starbucks (28 puntos)
1. Aplique la Tabla 4.1 Niveles de innovación en Servicios de Fitzsimmons a la empresa. (3
puntos)
2. Usando como guía la Tabla 4.3 Elementos de diseño de servicio, identifique cuáles son los
elementos de infraestructura y cuáles los de gestión en el caso. (3 puntos)
3. Dibuje un plano de servicios (service blueprint) para la empresa, usando como ejemplo el
de la Figura 4.3 (3 puntos)
4. Haga una tabla que relacione los datos que aparecen en el caso con las 5 dimensiones de
calidad de servicio (Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Garantía, Empatía, Tangibles)
(5 puntos)
5. Haga una tabla que señale qué fallas podrían producirse y cómo resolverlas según el
modelo de brechas de calidad de servicio. (4 puntos)
6. En relación a la infraestructura de soporte: considere el modelo de servicescapes, diseño
del proceso de servicio y diseño de layout. Comente en relación a la aplicación y utilidad
de cada una de estas dimensiones en el caso. (4 puntos)
7. Imagine que Starbucks quiere instalarse en Curicó, analice detalladamente dónde podría
instalarse y porqué. ¿Cuál sería su recomendación? (3 puntos)
8. ¿Cuál es el valor económico de un cliente insatisfecho, uno satisfecho y uno muy
satisfecho para la empresa? (3 puntos)
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