Caso Starbucks

Preguntas Caso Starbucks.

¿Qué factores contribuyeron al éxito de Starbucks en los 90?

Crear una experiencia en torno al consumo de café, crear un hábito que las personas puedan incorporar a su vida cotidiana. Establecer el vínculo entre la excelencia del producto ofrecido originalmente, el grano de café, y su llegada al consumidor final a través de un producto de alta calidad dentro de un ámbito acogedor.

¿Cuál era la proposición de valor única de Starbucks?

El CAFÉ VIVO, mantener presente la cultura del café.

- El propio café: Brindar una calidad de producto garantizada y altamente controlada.

- “La intimidad con el cliente”: Crear una experiencia inspiradora. El cliente-amigo, aquel que considera al local como una extensión de su propio hogar. El contacto oral y visual como conexión entre consumidor y marca.

- Atmósfera: No es un lugar más, es un sitio donde puedo relajarme y sentirme extremadamente cómodo mientras degusto un café. No es un lugar de paso, es el propio ambiente el que me invita a quedarme.

¿Qué imagen de marca desarrollaron?

- Locales ubicados estratégicamente

- Buen producto al alcance de todos

- Lugar de encuentro agradable

- Corporativamente orientados a objetivos de réditos económicos a través de la incorporación masiva de locales. Este era el punto flojo que se estaba instalando en el consumidor.

¿Por qué decaía el índice de satisfacción en las encuestas? ¿Era porque realmente estaba bajando o por la forma en que se medía ese índice?

Se medía a través de lo que ellos denominaban “fotos instantáneas del consumidor” (Servicio – Limpieza - Calidad de Producto - Tiempo de espera promedio), dejando de lado la verdadera satisfacción del cliente.

Estaban orientados a la construcción de la marca y la introducción de productos nuevos, sin escuchar lo que el cliente realmente estaba necesitando. Perdieron la conexión entre la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio.

¿En qué difiere el Starbucks de 1992 con el de 2002?

Desde la perspectiva de la rentabilidad. ¿cuál es el perfil ideal de un cliente de Starbucks?

Entiendo que la diferencia está expresada en el punto anterior, dejaron de lado la satisfacción del cliente.

El perfil ideal de cliente será aquel que tenga la mayor cantidad de visitas por mes, con una extensa estadía durante cada visita y que eso lo realice durante la mayor cantidad de años posible.

La rentabilidad mayor estará asociada directamente a su nivel de satisfacción. El cliente altamente satisfecho es el que tiene el mayor valor en estas 3 variables.

¿Cuánto vale en término de ventas potenciales un cliente altamente satisfecho para Starbucks?

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