Caso Starbucks

STARBUCKS: BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

Problema identificado en Starbucks

El problema que presento en Starbucks durante la transición de crecimiento es que el 80% de sus esfuerzos de mejora, innovación e inversión estaban destinados al crecimiento local, geográfico y a la innovación de sus productos a nivel general y también minorista, por lo que destinaron un 20% restante a la satisfacción de clientes que quizás eran nuevos o solamente frecuentaban dos veces los locales, por lo que la mayoría de los esfuerzos no estaban destinados a satisfacción de aquellos clientes fieles a la empresa ni a ver sus gustos y necesidades. Por lo que la percepción de estos clientes se encontraba un Starbucks de poca diferenciación de imagen o servicios limitados, ya que no se enfatizaba en promover la mejora del servicio y satisfacción, así como en el posicionamiento de la marca.

1. ¿Qué factores explican el extraordinario éxito de Starbucks en la

década de 1990?

La visión de Schultz con el prototipo de un bar café que fuese y que brindara un espacio de relajación después del trabajo y que se convirtiera en un tercer lugar de América y que fuese separado de la casa y del trabajo, esto marca éxito en América ya que representa algo de espacio libre para los que a diario trabajan y tienen la rutina de la casa al trabajo, esto generaría un tiempo extra de disfrute que a su vez al bolsillo de los consumidores no es algo inalcanzable.

Otro aspecto muy importante fue el momento en que Schultz recibió la oportunidad en donde los fundadores de Starbucks aceptaron vender la compañía, esto genero la apertura de locales en varias presentaciones, además de la apertura y de la venta de las diferentes presentaciones de café, el aperturas mas locales se convirtió en una estrategia de posicionamiento y oportunidad para Schultz y esto convertirse en una competencia exitosa contra otras cadenas de cafeterías que también representaban un porcentaje importante en este rubro dentro del mercado local.

Además de la apertura de locales el haber incursionado en la bolsa de valores le dio a Schultz la oportunidad de abrir más locales, que fueron de los ingresos de la bolsa de valores y no directamente de las ganancias de los locales de café, esto habría marcado el éxito de posicionamiento de la marca como el incremento de las ventas en Norteamérica y esto aun más exitoso ya que no se realizo un gasto en publicidad para material en puntos de venta y en comercialización de locales.

2. ¿Qué fue tan convincente en la propuesta de valor de Starbucks? ¿Qué imagen de la marca Starbucks ha de desarrollar durante este período?

Existen tres componentes importantes que eran convincentes en la propuesta de valor como ser: los estándares de calidad debido a que se controlaba desde la supervisión en el proceso de tostado hasta la distribución del producto en los locales minorista esta estrategia de distribución representaba un 55% de las ganancias por la forma en que se distribuían cada uno de los productos. Además lo que hacía altamente estratégicas las ventas eran las “operaciones de especialidad” en distintos lugares minoritas, así como otras fuentes en donde se vendían los productos siendo estos mismos canales quienes también compartían los valores y compromiso con la calidad, lo que ya significaba una ventaja competitiva para Starbucks. También la creación de una experiencia satisfactoria para el cliente representaba una parte fundamental y convincente para que el cliente sintiera como si estuviese en casa y en donde se elaboraban los productos de la forma en que los mismos deseaban consumirlos. El tercer componente es la atmósfera que representaba quedarse en las instalaciones de cada local en donde se sentía como en casa.

La imagen de la marca a su vez se había desarrollado por medio de terceros como ser las tiendas comestibles ya que los clientes que nunca habían frecuentado una tienda de Starbucks conocían la marca por medio de otros lugares y en ese momento solo estaban degustando del

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