Por otro lado el Centro del Profesorado Alcalá de Guadaíra, menciona que las competencias genéricas pueden ser las siguientes: 1. Adaptación al cambio. 2. Creatividad e innovación 3. Lealtad y sentido de pertenencia 4. Orientación al cliente 5. Trab

Competencia

Especificaciones de la Competencia  

1. Campo Adaptación Al Cambio

Adaptación a los sistemas de gestión del medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo de la telefónica

Adaptación a nuevos procedimientos

Solucionar problemas de acuerdo a sus funciones y a situaciones inesperadas

Nuevas formas de administrar la información de la empresa

1. Creatividad e innovación

Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación

Sistematización eficiente de procesos de la empresa

Creación de nuevos planes que satisfagan las cambiantes expectativas y necesidades de los clientes

1. Lealtad y Sentido de Pertenencia

Conocimiento de la estructura organizacional de la empresa

Defensa de intereses de la empresa

Trabajo constante y con esfuerzo para alcanzar las metas de la empresa

1. Servicio al Cliente

Compresión de las necesidades del cliente

Trato personalizado a cada cliente

Expresión verbal clara  hacia cada cliente

Ejecución de acciones para la plena satisfacción de las necesidades del cliente

Planificación de nuevas actividades para la satisfacción de futuras necesidades de los clientes

1. Trabajo en equipo

Trabajo para alcanzar los objetivos de la empresa

Articulación de funciones entre los empleados

Colaboración y compañerismo entre empleados.

1. Manejo de la Información

Sistematización de registros de PQRS y de datos de clientes.

Seguridad de la Información proporcionada por los clientes

Seguimiento de los procesos de sistematización y flujo de información de los clientes  

Empresa: Telefónica Llámame

Cargo: Asesor Comercial

Área de la Empresa: Atención y Servicio al Cliente

Lugar: Centro de Atención y Ventas (CAyV).

Funciones detalladas del Cargo:

• Ejecución de las políticas, programas y procesos de atención personalizada unificada a nivel nacional en los CAyV.
• Ejecutar procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes. Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
• Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
• Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
• Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del área de atención al cliente.
• Determinar con las áreas involucradas, la existencia de equipos y productos necesarios para la operación eficiente.
• Establecer los controles y registros necesarios para la debida administración del consumo de todo tipo de recursos del área.
• Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
• Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS REQUERIDAS PARA EL CARGO (Análisis Ocupacional)

Para el cargo de asesor comercial se requieren las siguientes competencias específicas:

• Tener formación y experiencia en ventas y servicio al cliente
• Poseer capacidad de liderazgo y ligereza para solucionar situaciones inesperadas en cuanto a los planes tarifarios
• Ser eficiente en la comunicación con los clientes de la empresa
• Capacidad de innovación para el diseño de nuevas estrategias de ventas
• Visión de crecimiento de la empresa, a partir de la apropiación de los objetivos de la misma
• Capacidad de ser ético  para mantener la confidencialidad de la información suministrada en el ejercicio del cargo
• Buen manejo de tecnologías de la información y la comunicación
• Capacidad interpretativa eficaz
• Mantener buenas relaciones de trabajo con sus compañeros
• Demostrar Eficacia en las evaluaciones de los registros

Especificaciones de las Funciones

Entradas (Insumos)

• Documentación con la política, programas y procesos de atención personalizada
• Documentación de estrategias diseñadas
• Necesidades de los clientes
• Quejas de problemas de planes tarifarios
• Planes y servicios nuevos
• Necesidades del área de Atención al cliente
• Equipos y Productos
• Necesidad de establecer registros y controles
• Quejas presentadas por los clientes
• Procedimientos de registros establecidos con temporalidad

Función

• Ejecución de las políticas, programas y procesos de atención personalizada unificada a nivel nacional en los CAyV.
• Ejecutar procesos y estrategias diseñadas para el buen manejo de clientes.
• Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
• Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
• Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
• Cubrir satisfactoriamente los requerimientos y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del área de atención al cliente.
• Determinar con las áreas involucradas, la existencia de equipos y productos necesarios para la operación eficiente.
• Establecer los controles y registros necesarios para la debida administración del consumo de todo tipo de recursos del área.
• Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
• Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.

Salidas (Resultados)

• Optimización de la atención personalizada en los CAyV
• Mejoramiento en el manejo de clientes
• Clientes satisfechos con las asesorías proporcionadas
• Problemas de planes tarifarios solucionados
• Compra de los nuevos productos y servicios de la empresa, y adquisición de nuevos clientes
• Mejoramiento del área de atención al cliente
• Operación eficiente a partir de equipos y productos implementados para dicho fin
• Optimización de los registros de consumo de recursos en el área.
• Sistematización del total de quejas presentadas
• Cumplimiento de los procedimientos y tiempos de los registros

Actividad Promedio

• Tiempo de atención personalizada a clientes a nivel nacional de 5 minutos
• 1 mes para la ejecución de la estrategia de manejo de clientes
• 100% de clientes atendidos en 1 día, satisfechos
• 100% de problemas de planes tarifarios presentados en un día, solucionados
• 7 clientes nuevos por día
• Mejoras realizadas al área de atención al cliente en una semana.
• Tiempo de operaciones de 5 minutos con equipos nuevos
• 100% de consumo de recursos registrados en el área en un día
• 100% de quejas presentadas en un día, registradas
• Verificación del total de registros cada día

Periodicidad

• Todos los días
• 1 vez al mes
• Todos los días
• Todos los días
• 5 días a la semana
• 1 vez cada semestre
• Todos los días
• Todos los días
• Todos los días
• Todos los días