SISTEMA 911

SISTEMA 911

Mediante la Ley Nacional 25.367, se ha implementado en el ámbito nacional número de teléfono de tres cifras (*911, asterisco novecientos once), que será el mismo en todo el país, a fin de recibir las denuncias.

La Resolución Nº 11/05, autorizó al Gobierno de la Provincia de Buenos Aires a utilizar el Código de Servicios Especiales Novecientos Once (*911) para la prestación del denominado “Servicio de Emergencias 911”.

EL Decreto 747/05 aprueba la creacion, del Sistema de Atención Telefónica de Emergencias de la Provincia de Buenos Aires (SATE).

El Sistema de Atención Telefónica de Emergencias actuará como servicio exclusivo de atención de emergencias. Permitirá al usuario, a través de la marcación de un número telefónico, asignado por la autoridad competente, acceder en caso de emergencia a los servicios competentes de seguridad.

CONCEPTO DE EMERGENCIA (Articulo 2):

Se considera emergencia toda circunstancia, urgente necesidad o catástrofe que pueda comprometer la vida, libertad, seguridad e integridad de las personas físicas o jurídicas o la de sus bienes y que exija objetivamente un auxilio inmediato.

OBJETIVOS DEL SATE:

1. Desarrollar y mantener un subsistema de recepción y transferencia de llamadas de emergencias durante las veinticuatro horas de todos los días del año sin interrupción alguna a los Centros de Despacho y organismos públicos y privados que corresponda.

2. Recibir, procesar automáticamente y atender de manera centralizada las llamadas de emergencias iniciadas en territorio de la Provincia de Buenos Aires y dirigidos al número o números establecidos a tales fines.

3. Contener y orientar inmediatamente a los usuarios del Sistema de Atención Telefónica de Emergencias.

4. Transmitir el requerimiento de la asistencia por parte de los ciudadanos a los Centros de Despacho de servicios competentes para su prestación material.

5. Coordinar la elaboración de los protocolos de comunicación para la actuación concreta de las Policías de la Provincia de Buenos Aires y de los distintos componentes interrelacionados en la implementación del Sistema.

6. Realizar un seguimiento integral del incidente y controlar la calidad de la prestación final según la emergencia.

7. Optimizar la utilización de los recursos disponibles para la atención de emergencias y promover las acciones necesarias tendientes a lograrlo ante las autoridades competentes.

8. Mantener un programa permanente de convocatoria y capacitación para los operadores civiles y demás funcionarios policiales y actores sociales intervinientes en las distintas operaciones del sistema.

9. Promover la suscripción de convenios necesarios con las administraciones y entidades públicas o privadas que dispongan de los recursos indispensables para la implementación del sistema, así como para establecer procedimientos de atención y coordinación.

10. Organizar y mantener actualizado un registro de las emergencias recibidas, de las que fueran derivadas.

NIVELES DE ATENCIÓN DEL SISTEMA

Primer nivel: Sala de Atención

El Sistema de Atención Telefónica de Emergencias estará organizado por medio de un primer nivel de atención denominado Centro de Atención de Emergencias el que se encontrará operado por personal civil especialmente seleccionado y capacitado.

Segundo Nivel: Mesa de Crisis y Centros de Despacho

En un segundo nivel de atención funcionará una Mesa de Crisis y los Centros de Despacho.

La llamada de emergencia, una vez identificada y clasificada deberá ser derivada inmediatamente al Centro de Despacho, el cual deberá comunicar el incidente al personal policial o civil que corresponda conforme al procedimiento y las características del suceso.

Una vez finalizada la actuación se deberá reportar la novedad al Centro de Despacho y al centro de atención a los fines del registro del cierre de la incidencia.

CONFIDENCIONALIDAD:

El manejo de la información generada en las operaciones del Sistema será confidencial para salvaguardar la seguridad de los usuarios.

ANTECEDENTES:

Antes del 911 las emergencias policiales eran tomadas por comisarías u otras dependencias a través del numero 101. Pero este sistema tenia problemáticas:

No existía un control sobre las llamadas.

Las llamadas no recibían atención ni respuesta.

Las llamadas eran atendidas por personal no especializado.

Bajo esta realidad los diseñadores del 911 procuraron avanzar en la centralización de las comunicaciones, alcanzando a mediados de 2005 la casi totalidad de la cobertura actual, ubicando en un solo sitio la atención del conurbano bonaerense. La intención por entonces versaba en la aspiración de absorber la demanda evitando la pérdida de llamadas por problemas tecnológicos.

Para lograr dicha centralización hubo que realizar un estudio cuantitativo de las llamadas recibidas en virtud de lo esperado. Teniendo como resultado una notoria diferencia del pronostico respecto de la realidad.

Por otra parte, un estudio de la evolución y mutación constante de las demandas recibidas, el análisis de la diversidad de las mismas.

El sistema 911 brinda una respuesta ante una demanda que realiza el ciudadano, mediante una comunicación,

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