Soledad

TEMA

Nivel de satisfacción de los clientes del establecimiento “súper OK”  sucursal CBTA en Pinotepa nacional Oaxaca.

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

En la actualidad se vive  en un entorno comercial  donde cada vez es mayor la competencia, siendo esto la variable que ha convertido a la satisfacción del cliente en el objetivo principal de cualquier empresa que desee un alto posicionamiento en el mercado.

Debido a la gran competencia que existe en el ambiente comercial es de gran importancia identificar el grado de satisfacción, ya que no todas las empresas cuentan con los estándares de calidad que beneficien a sus consumidores. Para la empresa resulta algo inquietante saber que cada vez hay más empresas del mismo giro comercial lo cual está ocasionando la disminución del número de sus clientes.

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La investigación será de forma cualitativa, para conocer la opinión de los clientes, descubriendo los gustos, preferencias, y así determinar el nivel de satisfacción de los clientes del establecimiento “súper OK”  sucursal CBTA en Pinotepa nacional Oaxaca.

OBJETIVOS

Objetivo general:

Identificar el nivel de satisfacción de los clientes de la tienda “súper OK” ubicada en el CBTA para mantener su mercado ante la competencia.

Objetivos específicos:

*Conocer las variables que influyen en la satisfacción de los clientes del establecimiento “súper OK”

*Identificar los principales gusto y preferencias de los clientes de la tienda “Súper OK”, sucursal CBTa.

REQUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN

El proyecto tendrá información actual para adquirir datos necesarios útiles para la empresa, es necesario identificar la satisfacción de los clientes en el presente y así conocer los gustos y preferencias de los clientes del “Súper OK” sucursal CBTa, así mismo se pretende saber con cuantos clientes activos cuenta la empresa.

Para reunir toda la información se utilizara como herramienta principal la encuesta, la cual se aplicara a una muestra representativa de consumidores y así llegar a un resultado final e identificar el nivel de satisfacción de los clientes del “Súper OK” sucursal CBTa, Pinotepa Nacional Oaxaca.

DEFINICIÓN DE LAS FUENTES

La información recabada se conseguirá por medio de los clientes, ya que es necesario conocer el grado de satisfacción de los consumidores activos del “Súper OK” Sucursal CBTa, y para esto se consultara a los clientes los cuales tienen una opinión detallada de la información requerida, la cual será privada en la que se podrá conocer los gustos y preferencias de los clientes y así determinar si la satisfacción de los clientes es buena o mala.

FORMULA PARA CALCULAR LA MUESTRA POBLACIONAL

                                  n= N∙Z^2∙p∙(1-p)[pic 1][pic 2]

Dónde:

n= El tamaño de la muestra que queremos calcular.

N= Tamaño del universo (300 clientes).

Z= Nivel de confianza 95% ->Z = 1, 96

e=margen de error permitido 5%= 0.05

p= Es la proporción de esperamos encontrar 50%=0.5

Empleado la formula se obtiene lo siguiente:

n= 300∙ 1.96^2∙0.5(1-0.5)[pic 3][pic 4][pic 5][pic 6]

ENCUESTA

Con el objetivo de identificar la satisfacción de los clientes  respecto al establecimiento Súper Ok sucursal CBTa, se solicita amablemente su valiosa participación  contestando las siguientes preguntas:

INTRUCCIONES: con mucho cuidado y atención, contestar el siguiente cuestionario de manera clara y honesta.

Edad:________            sexo:_____________                ocupación:_____________________

1._ ¿Cuánto tiempo ha sido cliente del Súper Ok?

Años______

Meses_____

2._ ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir entre el Súper Ok y otras empresas?

• Muy importante
•  Importante
• Indiferente
• Poco importante
• Nada importante

3._ ¿considera que el personal que le atiende le proporciona un servicio fiable y adecuado?

• Si
• No
• A veces

4._ ¿Qué tan confrontable son las instalaciones del Súper Ok?

• Buena
• Regular
• Mala

5._ ¿Cómo considera los precios de los productos del Súper Ok?

• Muy altos
• Altos
• Justos
• Bajos
• Muy Bajos

6._ En una escala del 1-10, cuál es su nivel de satisfacción con el Súper Ok:

_________

7._ ¿Cuál es la probabilidad de que usted pueda recomendar el Súper Ok sucursal CBTa?

• Muy probable
• Poco probable
• Ligeramente probable

8._ ¿Le parece suficiente la variedad de productos  en el Súper Ok?

• Si
• No
• Porque__________________________________________________

9._ ¿Es fácil encontrar el producto que piensa adquirir?

• Siempre
• Casi siempre
• Nunca

10._ ¿Con qué rapidez lo atienden en las instalaciones del Súper Ok?

• 0-3 min.
• 4-6 min.
• 7 min. en adelante

11._ ¿Se encuentra satisfecho con la atención que le brindan los empleados del Súper Ok?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Indiferente
• Poco satisfecho
• Muy insatisfecho

12._ Introduzca la categoría en la que clasificaría las siguientes alternativas en orden de preferencia. (Considerando el número 1 como el de mayor preferencia y el 4 de menor preferencia)

• Vigs____________
• Oxxo___________
• Tiendas de la esquina____________
• Súper Ok___________

13._ ¿Considera usted que el Súper Ok se encuentra en una buena ubicación geográfica?

• Si
• No

14._ ¿Considera usted que los cajeros en la tienda Súper Ok están capacitados para ofrecer un buen servicio?

• Si
• No

15._ ¿qué departamento de ventas  cree usted que haga falta  en la tienda Súper Ok?

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