Administardora De Empresas

TRABAJO COLABORATIVO 1

SERVICIO AL CLIENTE

JESUS ROMERO FULA

NINY YOHANA BERNAL ROA

NADIA PEÑALOZA VALOR

LINETH MARIA VILORIA SANTIAGO

Grupo: 102609_142

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UN

2012

INTRODUCCION

El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimientos, por otra parte mediante la investigación es posible que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio, en consecuencia para logar las ventajas competitivas la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en conocimiento del tipo de mejoramiento que representa para el servicio al cliente.

1. ¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?

La cadena de valor se concluye como una herramienta de gestión y surge como una estructura organizacional que refleja la continua evolución de la economía de mercado. La cadena de valor se crea cuándo las empresas tienen una visión compartida y metas comunes, se forma para reunir objetivos específicos de mercado para satisfacer las necesidades de los consumidores y para aumentar la ganancia y competitividad.

En este modelo se centran en el impacto que produce la satisfacción del trabajador y de sus niveles de productividad en la cadena de valor de los servicios que ofrecen. Todo para generar satisfacción y elevados niveles de fidelización entre sus clientes.

Estos son algunos de los pasos que integra esta cadena de valor:

• La calidad interna de la organización lleva a la satisfacción de los trabajadores.

• La satisfacción de los trabajadores les lleva a su fidelización.

• Un elevado índice de fidelización lleva a la productividad de los trabajadores.

• La productividad de los trabajadores lleva a la generación de valor.

• El valor del servicio lleva a la satisfacción del cliente.

• La satisfacción de los clientes les lleva a su fidelización.

• La fidelización de los clientes aporta un incremento de los ingresos y de los beneficios.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

Se debe desarrollar una metodología que permita disponer de un instrumento informatizado que se aplique en la organización, que permita analizar y mejorar la eficiencia y la productividad, tanto a nivel de grupo como individual.

Sus resultados permiten construir planes de acción para minimizar debilidades y amenazas y potencializar oportunidades y fortalezas de la empresa.

3. ¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?

Estas son algunas de las características:

• El consumidor de servicios es individualista por naturaleza y exige soluciones sobre medidas a sus necesidades.

• El consumidor elige entre muchas ofertas de servicios para satisfacer sus necesidades.

• Etapa previa de la compra: el consumidor tiene necesidades o dificultades que deben resolverse a través de la adquisición de un servicio.

• La etapa del consumo: en los servicios esta decisión es más compleja que en los productos, puesto que los beneficios de la compra no siempre son explícitos.

• Evaluación posventa: la satisfacción del cliente es la razón única de ser de una empresa de servicios.

• Expectativas de un servicio: relacionadas con las promesas de servicio en la publicidad, contratos de provisión, palabras del vendedor, etc.

• Percepciones relacionadas con el servicio: es la respuesta que confirma i rechaza la idea inicial que las personas tenían del servicio.

• Modelos del proceso de decisión del consumidor: existen varios elementos que influyen en el momento de compra, a continuación:

 El factor cultural.

 El factor social.

 El factor personal.

 El factor psicológico.

4. ¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Para que el cliente interno (empleado) presente una buena atención al cliente externo la organización debe generar mayor involucramiento en los objetivos estratégicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual sólo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organización con la atención al cliente.

5. ¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La cortesía involucra lo que son buenos modales y la educación; la atención es ir más allá de las

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