Banco Internacional Del Perú- INTERBANK

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Banco Internacional Del Perú- INTERBANK

CURSO:

Marketing Relacional y CRM

DOCENTE:

Maruy Nordlander, Gabriel

INTEGRANTES:

• Basombrío Cedano, Sebastián         1020642
• Billa Concha, Macarena        1220672
• Huaripoma Coronado, Malú        1010874
• Vásquez Ángeles, Claudia         1312542

Lima – Perú

2015-I

Resumen Ejecutivo

Desde hace unos años atrás, el sector bancario y financiero de nuestro país ha atravesado un período de cambios positivos, fruto de la situación económica actual, así como de las presiones competitivas del sector. La competencia es más fuerte y para los bancos, cada vez resulta más necesario recurrir al marketing para mantener y desarrollar rentablemente su negocio.

Creemos que el cliente bancario actual tiene más conocimiento, tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnológicos que les permite mantener contacto constante con los bancos. Es decir, se trata de un cliente más heterogéneo, más exigente, menos conformista, menos fiel, más voluble y más difícil de alcanzar.

La relación banco–cliente es el corazón del negocio bancario, ya que para crear una relación sostenible es necesario generar una experiencia mediante: fiabilidad, profesionalidad, cortesía, conocimiento del cliente, comunicación con él, seguridad y reputación de la entidad.

Consideramos que los bancos tienen que estar orientados al mercado y deben de llevar a cabo un modelo relacional, ya que desarrollar un método orientado al cliente mejora rentabilidades, busca fidelización, atrae clientela e incrementa las ventas. 

En conclusión, la banca peruana ha tenido que reorientar sus enfoques estratégicos a: una cultura orientada al cliente, retención, calidad externa, integral y buenas prácticas laborales. Poner todo esto en práctica implica comprender íntegramente al cliente, monitorearlo continuamente, gestionar y desarrollar una comunicación interactiva relacional y eliminar las barreras de la comunicación con ellos.

INDICE

1. Introducción………………………………………………………………………….4

2. La Empresa………………………………………………………………………….4

2.1. Descripción del negocio………………………………………………………6

2.2. Visión……………………………………………………………………………7

2.3. Misión…………………………………………………………………………...7

2.5. Objetivos corporativos………………………………………………………...8

2.6. Descripción de las Unidades de Negocio…………………………………10 

2.7. Descripción del servicio seleccionado……………………………………..10

3. Comportamiento del Consumidor como “Persona”……………………………11

4. Estrategia de segmentación, público objetivo, posicionamiento y propuesta  de valor…...…………………………………………………………………………...15

5. Propuesta para la Gestión de la Experiencia del Cliente…………..…………16

6. Diseño de la Información del Cliente……………………………………………19

7. Plan del Marketing Interno……………………………………………………….21

8. Plan de Incentivos y Privilegios………………….………………………………31

9. Plan de Comunicaciones Externas……………...………………………………40

10. Conclusiones……………………..………………………………………………43

11. Recomendaciones……………………………………………………………….44

12. Bibliografía………………………………………………………………………..44

1. Introducción

Para el trabajo final del curso de Marketing Relacional Y CRM, el Grupo de Basombrío, Billa, Huaripoma y Vásquez (“B.B.H.V.”) tomo como materia de estudio al prestigioso Banco internacional Del Perú, también conocido como “Interbank”. Esto se debe no solo a que es una de las 5 entidades bancarias con más renombre del mercado peruano, sino, debido a que este banco es reconocido a nivel Latinoamericano por sobresalir en la calidad de su Servicio al Cliente.

Esto nos inspira a plantear como meta grupal no solo el aprendizaje de una empresa de muchísimas facultades, sino también tratar de lograr proponer un supuesto producto o proceso que mejore el servicio e interacción Cliente – Banco, permitiéndonos poner nuestras ideas a la altura de las de los grandes profesionales del rubro.

Para poder proceder de manera correcta con este trabajo tomaremos en cuenta diferentes técnicas y procesos utilizados por la entidad bancaria y las contrastaremos con las propuestas por el grupo (tomando como guía el material aprendido en clase) tratando de investigar y desarrollar un nuevo producto que cree mayor valor para los clientes convirtiéndolos no solo en simples consumidores sino en “Colaboradores de la misma Marca”.

2. La Empresa

• RUC: 20100053455
• Razón Social: BANCO INTERNACIONAL DEL PERU-INTERBANK
• Nombre Comercial: Interbank
• Tipo Empresa: Sociedad Anónima Abierta
• Condición: Activo
• Fecha Inicio Actividades: 01 / Mayo / 1897
• Actividad Comercial: Otros Tipos Intermediación Monetaria.
• Dirección Legal: Jr. Carlos Villarán Nro. 140
• Distrito / Ciudad: La Victoria

Historia:

El “Banco Internacional del Perú” se fundó el 1 de mayo de 1897 e inició sus operaciones el 17 del mismo mes con un Directorio presidido por el Sr. Elías Mujica. Su primer local estuvo ubicado en la calle Espaderos, hoy Jirón de la Unión.

En 1934 comenzó el proceso de descentralización administrativa, siendo Chiclayo y Arequipa las primeras agencias en abrirse, seguidas un año después por las de Piura y Sullana.
La política de expansión se intensificó de manera notable en 1942, adquiriendo una propiedad en la Plazuela de la Merced y otra en la calle Lescano, donde se construyó el edificio "Sede La Merced", cuyos bellos acabados han llevado al Instituto Nacional de Cultura a catalogarlo como Monumento Histórico.

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