Defina el concepto de calidad total

DESAROLLO

A. Defina el concepto de calidad total, de manera que lo entienda un niño de 10 años.

La calidad total para un cliente o consumidor, es cuando el producto o servicio llega a satisfacer todas las necesidades que teníamos de él, por ejemplo: cuando compro una golosina y ésta es dulce, consistente, de un tamaño apropiado, a un precio conveniente y me provoca ganas de que ésta nunca se acabe, significa que la golosina que acabo de comprar supera completamente las expectativas que tenía de ella, por el contrario, si compro una entrada para ir al cine a ver una película que es estreno en ese momento y que han promocionado mucho por televisión, estoy adquiriendo un servicio y corresponde a un servicio de entretención, y llegado el momento la sala de proyección resulta ser fría y con butacas no muy cómodas, provocándome desconcentración e incomodidad, dejándome la sensación de haber malgastado mi dinero, significa que el servicio que adquirí no cumplía con las expectativas y , por tanto, el servicio entregado no es de buena calidad.

Los clientes o consumidores, perciben y diferencian un producto o servicio del resto cuando éstos logran satisfacerlos, buscando o premiando a través de su compra siempre aquellos en que el resultado o rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas.

La calidad total también busca que todas las personas involucradas en la elaboración de ese producto, o la entrega de un servicio, se sientan involucrados y satisfechos, demostrándolo a través de la participación, el compromiso y la cooperación.

B. Describa, ejemplifique y analice un proceso de calidad que se realice dentro de su organización.

Soy funcionario judicial, y desde el año 2001 el Poder Judicial junto con la implementación de las distintas reformas judiciales que han modernizado la justicia en Chile, ha estado realizando esfuerzos permanentes para mejorar la calidad de atención recibida por los usuarios en los distintos tribunales del país.

Los primeros pasos para mejorar la atención al usuario de los tribunales fueron la capacitación de los funcionarios, la instalación de los módulos de auto consulta, buzones de reclamos de los usuarios, creación de nuevos centros de atención e información pública.

Como parte de las iniciativas del programa de fortalecimiento de la Corporación Administrativa del Poder Judicial, se realizó un estudio sobre la percepción y satisfacción de los usuarios. En ese estudio se confirmó la evaluación negativa que tienen los usuarios directos de los tribunales, y la ciudadanía en general respecto de la institución. Se identificaron tres posibles causas para esta apreciación:

1. Desconocimiento generalizado de la función del Poder Judicial y de su aporte al país.

2. Poca diferenciación del Poder Judicial del resto del sistema judicial.

3. Falencias en la calidad de la atención de los usuarios (información, oportunidad, preocupación).

Sin embargo, un aspecto distintivo que surgió del mismo estudio, es la evaluación positiva de los usuarios cuando tienen un mayor contacto con los tribunales.

Luego de la realización de estudios de percepción y con la visión de lo que esperan los usuarios, se formuló un “Modelo de Atención de Usuarios para el Poder Judicial”, el cual busca establecer una política institucional en esta materia, estableciendo factores que permiten enunciar en forma preliminar, los atributos del servicio a entregar como son:

1. Accesibilidad, a través de información transparente y comprensible.

2. Oportunidad, a través de un servicio rápido y ágil.

3. Calidad de Servicio, a través de una atención empática y competente.

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