El CRM En Las Compañias

Importancia del CRM (Customer relationship management) en las compañias

Diego Alejandro Hernández Quiñones

Estructuras empresariales clientes-céntricos

La relación directa con los clientes en las organizaciones CRM como una herramienta de desarrollo del mercado y crecimiento empresarial, buscando objetivos de relaciones mutuamente beneficiosas.

La mejor definición para un modelo de CRM, es el conjunto de actividades que desempeña un negocio para identificar, calificar, adquirir, desarrollar y retener de forma creciente y constante la lealtad del cliente y sus ventajas por entregar el producto o servicio solicitado, a la persona correcta, por el canal adecuado, en el tiempo prometido y al precio justo.

De la misma forma también podemos anexar el siguiente concepto como complemento al concepto anterior definiendo el CRM como una estrategia para aprender más acerca de las necesidades de los clientes y sus comportamientos y con esa información desarrollar una estrecha relación con ellos, que garantiza el éxito del negocio.

La evolución de la relación de las organizaciones con sus clientes se ha desarrollado de manera que ya no establecemos las transacciones como prioridad sino, la confianza y lealtad que como organización podemos brindar a nuestros clientes, apoyado por soluciones tecnológicas de información.

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de negocios y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron.

Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa. Pero, qué canales, son los más viables, rápidos y eficientes para comunicarnos con nuestros clientes. En la actualidad el correo (e-mail) resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y los clientes, al igual que los Call Center (centros de llamadas) han puesto gran cuota en la satisfacción de cada uno.

El CRM es una estrategia de satisfacción del cliente, beneficiando a todos los departamentos, integrada ventas, marketing, servicio al cliente, planeación de recursos de la empresa y algunas funciones de la cadena de suministro a lo largo del proceso de automatización del negocio, con soluciones tecnológicas y recursos de información para maximizar cada contacto con el cliente. El CRM facilita las relaciones entre la empresa, los clientes, socios, proveedores y empleados, pero su meta, es simplificar los procesos de ventas y marketing.

Adquiriendo beneficioso en incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.

El CRM lo compone cada proceso y operación que realiza la empresa enfocada al cliente, el personal involucrado en todas las etapas y la herramienta tecnológica como apoyo a las anteriores.

Un común malentendido es creer que el CRM consiste en instalar un software o que el software va por si mismo a lograr los objetivos del CRM. Este no es el caso y debe ser reconocido que CRM no es solamente una aplicación de software, sino mas bien un enfoque comprensivo y holístico hacia el cliente el cual evoluciona con cada interacción y actividad que se tiene con el.

El CRM no es tecnología, el software CRM es un habilitador necesario para lograr la mayoría de las estrategias y objetivos.

Desde una perspectiva de tecnología de la información (TIC), los sistemas de negocios son capaces de entregar información del cliente combinada con herramientas operacionales, analíticas y de soporte las cuales le dan a los empleados poder, para

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