Estrategia De Servicios

INSTITUTO SUPERIOR SISE

MARKETING

SERVICIO AL CLIENTE

“Las grandes obras son hechas no con la fuerza, sino con la perseverancia”

PRESENTADO POR:

MATTA CAMARENA, Sandra Mercedes

LA CRUZ VARGAS, Oscar

MEDINA, Isabel

GUTARRA, José

LIMA, PERU 2013

INDICE

Pág 3 ANÁLISIS ACTUAL DE LA SITUACIÓN

Pág 4 PRESENTACIÓN DEL SERVICIO

Pág 5 VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SERVICIO

Pág 6 RADIO DE ACCION

Pág 7 EMPRESA

MISION

VISION

Pág 8-9 FODA DEL SERVICIO

Pág 10 ANALISIS FODA

Pág 11 GRUPO OBJETIVO AL CUAL VA DIRIGIDO

PROBLEMA A RESOLVER

Pág 12 OBJETIVOS DE MARKETING

ESTRATEGIAS QUE UTILIZARÁ

Pág 13 HERRAMIENTAS A UTILIZAR PARA CUMPLIR EL SERVICIO

INDICADORES DE GESTIÓN

Pág 14 CRONOGRAMA DE APLICACIÓN Y MONITOREO- PLAN OPERATIVO

Pág 15-16 DESARROLLAR POR LO MENOS 03 TIPOS DE INVESTIGACIONES

17-18

1. ANÁLISIS ACTUAL DE LA SITUACIÓN:

En los últimos años hay una creciente demanda por trabajadoras del hogar, debido a la mayor participación de las mujeres en el mercado laboral y el incremento de la población de adultos que requieren ser atendidos.

Ciertos lugares del país estas mujeres son contratadas por S/.80 y S/.100, pero en otros no reciben sueldo alguno, dado que la comida y el alojamiento son considerados una forma de pago. Además, al provenir del interior del país el 90% de las trabajadoras del hogar de Lima Metropolitana son de provincias es frecuente la discriminación racial.

A esto se deben agregar otras condiciones de desventaja en que se encuentra la mayoría de ellas, como ser menores de edad (el 38% tiene entre 14 y 24 años) y el carecer o tener bajo nivel de instrucción (el 49% en Lima no culminó sus estudios).

En Lima el 35% (79.800) de las trabajadoras son niñas y adolescentes entre 12 y 18 años. Muchas de ellas son del interior del país.

2.- PRESENTACIÓN DEL SERVICIO

Somos una empresa dedicada a ofrecer soluciones integrales a los hogares. Entendiendo por soluciones integrales como la respuesta confiable y eficiente frente a las necesidades del vivir cotidiano, tales como aseo, planchado, cuidado de niños, y gastronomía. Contamos con personal altamente capacitado.

Nuestra estrategia comercial se basa en una fuerte cultura organizacional, la cual se fortalece a través de los procesos de certificación, capacitación y evaluación, esto nos conduce en el proceso administrativo con el objetivo de abarcar nuestras prioridades, ofreciendo un servicio rápido y de gran calidad, alcanzando así las metas corporativas.

Vendemos el servicio buscando la confianza de los clientes.

3.- VENTAJAS Y BENEFICIOS DEL SERVICIO

Ventajas:

• Personal capacitado y entrenamiento

• Integración corporativa

• Alto comprometidos con nuestros clientes

• Existe contacto directo con el cliente

• Ampliación de sedes en distintos distritos

Beneficios:

• Servicio especializado

• Servicio de Prueba

• Seguridad

• Horarios de atención accesibles

4.- RADIO DE ACCIÓN

Nuestra ubicación donde operara nuestro servicio esta en el distrito San Borja entre la Av. Del parque norte y la Av. Guardia civil, hemos escogido esta ubicación ya que los distritos donde operará nuestro servicio son:

• La molina

• San Borja

• San isidro

• Miraflores

• Surco

• Monterrico

EMPRESA:

1.1 RAZÓN SOCIAL: DOMESTICAL SOLUTIONS.

5.- MISION:

Satisfacer a nuestros clientes en la contratación de servidores domesticas, basados en un servicio ágil, rápido y eficiente.

6.- VISION:

Ser la agencia de preferencia en las contrataciones de nuestros clientes, basados en un programa de mejora continua para brindarle siempre un servicio enfocado en la calidad de nuestros servicios.

7.- FODA DEL SERVICIO

FORTALEZAS

• Personal confiable, calificado y especializado en el trabajo a realizar.

• Alta calidad en el servicio a ofrecer.

• Fácil contratación del servicio (en sucursal, Página Web y/o vía telefónica)

• Facilidad en el pago (red-compra, tarjetas de crédito y débito, efectivo, transferencias bancarias, depósitos bancarios etc.)

• Reputación de un buen servicio al cliente.

DEBILIDADES

• Poco manejo en acciones y decisiones personales de los (as) trabajadores (as) que puedan afectar la moral y buenas costumbres de domestica solutions.

• Al ser empresa nueva, es posible que el balance financiero general posea un cargo excesivo de deuda.

• Incertidumbre en la rentabilidad en los primeros meses de funcionamiento, debido a ser nuevo proyecto.

OPORTUNIDADES

• Fortalecimiento de las organizaciones de trabajadoras domésticas.

• Alta población flotante que crece con el tiempo (principales demandantes de los servicios a ofrecer)

• Elevada cantidad de mujeres y hombres que trabajan cada día y que necesitan servicios de limpieza.

• La población del NSE al que estamos enfocados prioriza calidad de vida.

• Oportunidad para ganar una mayor participación de mercado (elevación de status en ciertas zonas).

AMENAZAS

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