Función De Calidad O QFD (Quality Function Deployment)

¿Qué es QFD?

Una de las claves para lograr la mejora continua, es que los clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, (Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52. define al Despliegue de la Función de Calidad como:

"Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes".

QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.

Yoji Akao desarrollo la primera aplicacion formal del Despliegue de la Función de Calidad en el astillero de la Mitsubishi en Kobe (Japon) en 1972. No obstante, los resultados más espectaculares se obtuvieron en Toyota a partir de 1977, extendiéndose la utilización del QFD a todos sus proveedores. En Estados

Unidos se comenzó a utilizar en Ford y sus proveedores en 1984. Desde los noventa se aplica también en Europa.

Despliegue de la función de calidad

Objetivo: Intenta programar, concebir y desarrollar un producto que cumpla las expectativas del cliente y, por tanto, persigue transformar los requerimientos o necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos (NASA 2002; Pola, y Palom, 1995).

Modo: Convierte las demandas de los consumidores en requisitos técnicos de calidad que guiaran el desarrollo y elaboración del producto o servicio. Esto se consigue mediante el despliegue sistemático y estructurado de interrelaciones entre las demandas o exigencias del cliente con las características técnicas de los productos o servicios a través del uso de diferentes matrices.

El QFD hace uso del Diagrama Matricial que, debido a la forma final que adopta, se conoce como la

‘Casa de la Calidad’. Este (también llamado) ‘grafico de calidad’ es una herramienta práctica, completa, sencilla, clara y visual. Aunque no posee un formato estricto o único, si existe un bloque básico (genérico) formado por diferentes áreas o zonas (figura 1):

Zona A: Requerimientos de los clientes (RC) o “qué”

Esta zona recoge información correspondiente a lo que los clientes esperan respecto del producto. Para ello se hace acopio de información bruta recogida de las palabras del propio cliente1 para conocer qué es lo que espera del producto. Posteriormente, estos requisitos se van descomponiendo cada vez más hasta alcanzar un nivel de detalle que permita elaborar una lista detallada de requisitos claros, precisos y fieles a las expectativas del

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