Fundamentos de administración Control 1

Desarrollo

Calidad – Cliente

La calidad de un producto o servicio está medida por las expectativas que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. La calidad será buena si el producto es capaz de cumplir o superar las expectativas de un cliente.

Para poder entregar un producto o servicio de calidad hay que orientarse en lo que quiere un cliente, atender sus necesidades.

La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio o producto. La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.

Mercado – Análisis FODA

Antes de definir una estrategia de negocio es necesario poder conocer e investigar el mercado, para esto una útil y ya clásica herramienta es el análisis FODA que consiste en un cuadro de situación que resume las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que enfrenta una empresa, y que permite delinear y planificar los cursos de acción.

Las debilidades y fortalezas son los aspectos internos de la empresa. Por ejemplo la falta de capital, la falta de experiencia y el desconocimiento del mercado suelen ser debilidades. Las fortalezas podrían ser el entusiasmo por emprender, la experiencia de los directivos y la capacidad de trabajo.

Las oportunidades y amenazas surgen de lo que ocurre o puede ocurrir fuera de la empresa, como por ejemplo cambios en los marcos legales, surgimiento de nuevas tecnologías, tendencias en el consumo.

En términos del proceso de Marketing en particular, y de la Administración de Empresas en general, diremos que la matriz FODA es el nexo que nos permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado.

Satisfacción del Cliente – Segmentación del mercado

El éxito de una empresa, hoy en día, se basa en cuán enfocada está hacia la satisfacción del cliente, y el primer paso para lograr un enfoque correcto es realizar eficientemente el proceso de segmentación de mercado.

Al segmentar el mercado es posible conocer a los clientes obtener información sobre sus hábitos, estilos de vida, preferencias, locación, entre otros. La finalidad este proceso es encontrar uno o más segmentos a los cuales dirigir los esfuerzos y ofertas. A estos segmentos específicos se les llama mercado meta.

Al dividir un mercado en grupos uniformes más pequeños que tengan en común una serie de características o variedades que de alguna forma puedan influir en su comportamiento será una ventaja competitiva para mejorar los servicios que presta a estos y

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