INVESTIGACION DE MERCADOS

1. Plan de Investigación de Mercados:

Elaboración del plan de investigación con relación a las barreras de acceso: atención deshumanizada causando quejas y reclamos de usuarios insatisfechos.

EL PLAN DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

El entorno, la normatividad y el concepto de calidad que se debe aplicar en las instituciones públicas, obligan a implementar procesos internos de mejoramiento continuo en búsqueda del fortalecimiento y desarrollo institucional, las ESES no han sido ajenas a presentar deficiencias en la prestación de los servicios, se han detectado debilidades que han demostrado mala calidad en la prestación del servicio, por lo que requiere verificar la incidencia en las peticiones, quejas y reclamos de usuarios insatisfechos con el servicio recibido deshumanizado por parte del personal de salud.

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA,

Cuáles son los motivos de insatisfacción de los usuarios y en que área de la ESE se presentan con mayor frecuencia?

3. JUSTIFICACIÓN

Conocer el tipo de Peticiones, Quejas y Reclamos de los Usuarios, permitirá a la ESE conocer su opinión sobre los servicios que reciben, a través de este conocimiento le facilitara elaborar Planes de Mejoramiento Continuo que le garanticen la prestación de servicios de excelente calidad.

El conocer y escuchar las inquietudes, opiniones, sugerencias y/o quejas de los usuarios, puede traer un beneficio económico, por el incremento en el número de afiliados al hacer los cambios sugeridos y deseados por los usuarios, (que son quienes constituyen el motivo por el cual las ESES funcionan).

4. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un proceso investigativo encaminado a determinar y analizar el nivel de satisfacción existente en los usuarios del servicio identificando las áreas de la ESE en las que con más frecuencia se generan inconformidades frente a la conducta de servidores públicos para sugerir a las directivas de la entidad acciones de mejoramiento continuo institucional y de calidad en la prestación de los servicios en pro de la satisfacción del usuario.

5. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que demandan los servicios de consulta externa en una primera fase.

• Formular y desarrollar estrategias de intervención con base en las debilidades detectas en las encuestas de la primera fase.

• Conocer de manera específica en que servicios de salud se presentan con más frecuencias dichas inconformidades.

• Verificar los tiempos de respuesta dados a las quejas y reclamos establecidos por el usuario.

• Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios en la segunda fase posterior a las intervenciones realizadas.

• Identificar puntos críticos y

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